PR_CX_05

¿Qué significa “Customer Experience” (CX)?

• El estudio del precio y calidad de un producto

• La percepción global del cliente en cada punto de contacto con la marca

• El análisis de costos internos de atención

• La publicidad en redes sociales

¿Cuál es el objetivo principal de gestionar la experiencia del cliente?

• Vender más productos rápidamente

• Aumentar la carga operativa del equipo

• Generar relaciones duraderas, emocionales y valiosas con el cliente

• Evaluar el inventario de la empresa

El diseño de experiencias se basa en:

• Lo que la empresa desea vender

• Las emociones, percepciones y expectativas reales del cliente

• El presupuesto disponible del área de marketing

• Lo que el cliente solicita por redes sociales únicamente

¿Qué es una encuesta en investigación de CX?

• Un diálogo profundo con clientes fieles

• Una observación directa de usuarios

• Un instrumento estructurado para recolectar respuestas cuantificables

• Un documento interno del área de operaciones

¿Qué caracteriza a una entrevista en CX?

• Siempre se aplica por correo electrónico

• Permite explorar emociones y percepciones a través del diálogo abierto

• Sirve solo para hacer estadísticas

• Es una técnica anónima

¿Qué ventaja tiene el focus group como herramienta de investigación?

• Se centra en una sola persona

• Permite comparar emociones y opiniones en grupo, generando insights

• Solo sirve en estudios médicos

• Es más rápido que una encuesta

El cliente incógnito es una técnica que:

• Se basa en encuestas digitales

• Utiliza actores que se hacen pasar por clientes reales para evaluar la atención

• Requiere consentimiento del cliente

• Siempre detecta problemas técnicos

¿Qué permite la observación directa del cliente en puntos de contacto?

• Ver cómo se comporta sin modificar su entorno ni influir en sus respuestas

• Diagnosticar procesos internos

• Medir el inventario de la tienda

• Confirmar únicamente lo que dicen los trabajadores

¿Qué es el Customer Journey Map (CJM)?

• Un mapa físico de oficinas

• Un documento de venta

• Una representación visual del recorrido del cliente por la experiencia

• Un reporte financiero de clientes

El Blueprint de Servicio se utiliza para:

• Trazar el mapa físico de una tienda

• Unificar la visión interna y externa del servicio, integrando al cliente y la operación