CRM PRIMERA PARTE

Según el documento, ¿cuál es el principal activo de una empresa que el CRM busca gestionar?

• La tecnología de la organización

• La información de sus clientes

• Los procesos de producción

• Las estrategias de marketing masivo

¿Por qué el documento menciona que es "casi imposible" implementar CRM sin tecnología?

• Porque los clientes exigen herramientas digitales

• Porque la gestión centralizada de información requiere soporte tecnológico

• Porque las leyes lo exigen

• Porque reduce costos operativos inmediatamente

¿Qué problema critica el documento respecto a la gestión de información en departamentos como ventas o marketing?

• La información está centralizada pero es obsoleta

• La información está desintegrada y no se comparte entre áreas

• Los departamentos usan la misma tecnología pero no la actualizan

• Los clientes acceden directamente a las bases de datos

Según Bindi Bhullar (Gartner Group), ¿qué caracteriza a una empresa con CRM efectivo?

• Rediseña sus procesos internos sin consultar al cliente

• Sitúa al cliente como el centro de su estrategia de negocio

• Prioriza la reducción de costos sobre la satisfacción del cliente

• Elimina departamentos para simplificar la operación

¿Qué cambio fundamental produce el CRM en la cadena de valor tradicional de una empresa?

• Invierte el orden, colocando al cliente en el inicio de la cadena

• Elimina los canales de distribución

• Centraliza la producción como eje principal

• Reduce la importancia del marketing

¿Qué tipo de segmentación de clientes requiere "sofisticación tecnológica (Data Mining)" según el documento?

• Segmentación por comprobación

• Segmentación geográfica

• Segmentación por descubrimiento

• Segmentación demográfica

¿Cuál de estos NO es un beneficio del Marketing 1 a 1 mencionado en el documento?

• Publicidad masiva con altos costos

• Precios y costos reducidos al eliminar intermediarios

• Ventas cruzadas (cross-selling)

• Personalización de la oferta comercial

Según Bain & Company, ¿qué discrepancia existe en muchas empresas respecto a la percepción del servicio al cliente?

• Los clientes siempre valoran más el servicio de lo que la empresa cree

• Las empresas creen que brindan un servicio superior, pero los clientes no están de acuerdo

• Los empleados subestiman la calidad del servicio que ofrecen

• Los clientes no notan las diferencias entre competidores

¿Qué acción es clave para "efectivizar la propuesta al cliente" según la estrategia de CRM?

• Reducir la interacción con el cliente para ahorrar costos

• Desarrollar capacidades internas y ejecutar acciones basadas en datos

• Ignorar los canales de atención no digitales

• Centralizar todas las decisiones en el área de producción

¿Qué tipo de información se menciona como crítica para el CRM en la página 4 del documento?

• Datos financieros de la competencia

• Detalles sobre el ciclo de vida del producto

• Hábitos, preferencias y necesidades del cliente

• Estadísticas de ventas históricas