Semana 4: Tecnología y servicio

1. ¿Cuál de los siguientes niveles de expectativa representa lo mínimo que el cliente espera para no sentirse insatisfecho?

• a) Ideal
• b) "Deber ser"
• c) Esperada
• d) Mínima

Answer explanation

Porque la expectativa "esperada" es el mínimo indispensable para evitar la insatisfacción.

2. ¿Cuál es una de las dimensiones del modelo SERVQUAL?

• a) Precio
• b) Calidad de producto
• c) Tangibles
• d) Experiencia

Answer explanation

Porque "Tangibles" se refiere a infraestructura, equipo y apariencia del personal.

3. ¿Qué ocurre cuando la percepción del servicio supera las expectativas?

• a) Hay quejas
• b) Hay insatisfacción
• c) No se genera impacto
• d) Hay satisfacción

Answer explanation

Porque la satisfacción se genera cuando el valor percibido supera las expectativas.

4. ¿Qué métrica mide la lealtad del cliente preguntando si recomendaría la marca?

• a) CSAT
• b) SERVQUAL
• c) NPS
• d) VOC

Answer explanation

Porque el Net Promoter Score (NPS) evalúa la disposición del cliente a recomendar.

5. ¿Cuál de los siguientes factores influye en las expectativas del cliente?

• a) Plan de marketing
• b) Comunicación boca a boca
• c) Precio de mercado
• d) Publicidad pagada

Answer explanation

Porque las recomendaciones o críticas moldean expectativas.

6. ¿Qué porcentaje de clientes insatisfechos no vuelve a comprar?

• a) 50%
• b) 70%
• c) 91%
• d) 35%

Answer explanation

Porque el 91% de los clientes insatisfechos no repite compra.

7. ¿Qué herramienta mapea los puntos de contacto del cliente con la marca?

• a) ISO 9001
• b) NPS
• c) Customer Journey Map
• d) CSAT

Answer explanation

Porque el Customer Journey Map visualiza toda la experiencia del cliente.

8. ¿Qué empresa es ejemplo de éxito al combinar ambiente, app y personalización?

• a) Caixabank
• b) Zappos
• c) Starbucks
• d) Amazon

Answer explanation

Porque Starbucks es modelo de CX al crear experiencias memorables.

9. ¿Qué dimensión SERVQUAL se relaciona con confianza y precios claros?

• a) Empatía
• b) Seguridad
• c) Fiabilidad
• d) Tangibles

Answer explanation

Porque la seguridad implica confianza y transparencia en el servicio.

10. ¿Qué norma promueve medir la satisfacción y actuar en base a ella?

• a) ISO 31000
• b) ISO 14001
• c) ISO 9001
• d) ISO 26000

Answer explanation

Porque la ISO 9001 se centra en la calidad y satisfacción del cliente.