Pre Test

Apa yang dimaksud dengan service excellent?

• Pelayanan yang cepat dan murah

• Pelayanan yang melebihi harapan pelanggan

• Pelayanan yang dilakukan oleh karyawan berpengalaman

• Pelayanan yang mengikuti standar operasional prosedur

Salah satu prinsip utama dalam service excellent adalah...

• Meningkatkan keuntungan perusahaan

• Mengurangi jumlah komplain pelanggan

• Memberikan pelayanan yang melebihi ekspektasi pelanggan

• Menjual produk sebanyak-banyaknya

Berikut ini merupakan contoh perilaku service excellent, kecuali...

• Mendengarkan pelanggan dengan sabar

• Menjawab pertanyaan pelanggan dengan ramah

• Menyalahkan pelanggan atas kesalahan sistem

• Memberi solusi atas keluhan pelanggan

Faktor penting dalam menciptakan layanan prima adalah...

• Gaji karyawan yang tinggi

• Jumlah produk yang dijual

• Komunikasi efektif dengan pelanggan

• Lokasi kantor pusat perusahaan

Apa tujuan utama dari service excellent bagi perusahaan?

• Menekan biaya operasional

• Meningkatkan loyalitas pelanggan

• Menjual produk lebih cepat

• Mengurangi jumlah karyawan

Manakah dari berikut ini yang TIDAK termasuk dalam pendekatan proaktif terhadap customer service?

• Menghubungi pelanggan terlebih dahulu

• Menunggu pelanggan mengeluh baru bertindak

• Menyediakan FAQ dan panduan penggunaan

• Melakukan survei kepuasan secara berkala

Respons yang paling tepat saat menerima keluhan pelanggan adalah:

• Membela perusahaan

• Mengabaikannya

• Mendengarkan secara aktif dan memberikan solusi cepat

• Menyalahkan pelanggan

Mengapa penting memberikan personalized experience kepada pelanggan?

• Agar lebih cepat melayani

• Supaya tidak perlu mendengar keluhan

• Untuk meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan

• Agar pelanggan tidak mengenal brand lain

Sikap berikut yang menunjukkan service excellence adalah:

• Menjawab pertanyaan pelanggan dengan ketus

• Mengakhiri percakapan secepatnya

• Mengutamakan kebutuhan pelanggan dan memberikan solusi terbaik

• Menghindari pelanggan yang banyak bertanya

Jika pelanggan marah, langkah pertama yang sebaiknya dilakukan adalah:

• Menjelaskan siapa yang salah

• Tetap tenang, mendengarkan tanpa menyela

• Mengakhiri percakapan

• 1. Membalas dengan nada tinggi