สอบปลายภาค เทคนิคสื่อสาร ช.1 (1-68)

องค์ประกอบใดเป็นหลักการที่สำคัญที่สุดในการบริการโรงแรม?

• ความสะอาดของห้องพัก

• การตกแต่งภายในห้องพัก

• การให้บริการที่เป็นมิตรและสุภาพ

• การจัดโปรโมชั่นลดราคาห้องพัก

การต้อนรับลูกค้าในโรงแรมควรเริ่มต้นอย่างไรเพื่อสร้างความประทับใจ?

• ให้ข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่ท่องเที่ยว

• มอบของขวัญเล็กน้อย

• ต้อนรับด้วยรอยยิ้มและคำพูดที่สุภาพ

• เสนอโปรแกรมท่องเที่ยวพิเศษ

สิ่งใดที่ไม่ถือเป็นหลักการในการจัดการข้อร้องเรียนของลูกค้า?

• การแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว

• การให้คำขอโทษที่จริงใจ

• การชดเชยทางการเงิน

• การเพิกเฉยและปล่อยให้ปัญหาอยู่โดยไม่แก้ไข

การจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้าควรมีลำดับการทำงานอย่างไร?

• รับฟังข้อร้องเรียน, ขอโทษ, แก้ไขปัญหา, ติดตามผล

• รับฟังข้อร้องเรียน, อธิบายสถานการณ์, ชดเชยทางการเงิน

• ขอโทษ, แก้ไขปัญหา, รับฟังข้อร้องเรียน, ติดตามผล

• รับฟังข้อร้องเรียน, อธิบายสาเหตุ, แจ้งให้ลูกค้าทราบ

องค์ประกอบใดที่ไม่ถือว่าเป็นการให้บริการที่ดีในโรงแรม?

• การรักษาความเป็นส่วนตัวของลูกค้า

• การเสนอสิ่งอำนวยความสะดวกที่ไม่จำเป็น

• การให้ข้อมูลที่ถูกต้องและชัดเจน

• การให้บริการที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า

องค์ประกอบหลักของการสื่อสารประกอบด้วยอะไรบ้าง?

• ผู้ส่งสาร, ข้อความ, ช่องทาง, ผู้รับสาร

• ผู้รับสาร, ช่องทาง, บริบท, การตอบสนอง

• ผู้ส่งสาร, ข้อความ, ผู้รับสาร, การตอบสนอง

• ข้อความ, ช่องทาง, บริบท, การประเมินผล

ข้อความที่ส่งไปยังผู้รับสารควรมีลักษณะอย่างไร?

• เข้าใจง่ายและชัดเจน

• ใช้ศัพท์เทคนิคมาก

• ยืดยาวและซับซ้อน

• สั้นและไม่ครบถ้วน

วัจนภาษา (Verbal Communication) หมายถึงอะไร?

• การใช้ท่าทางและการแสดงออกทางร่างกายในการสื่อสาร

• การใช้คำพูดและภาษาในการสื่อสาร

• การใช้เครื่องมือเทคโนโลยีในการติดต่อสื่อสาร

• การใช้ภาพและสัญลักษณ์ในการสื่อสาร

พนักงานต้อนรับในโรงแรมพูดกับลูกค้าว่า “สวัสดีครับ/ค่ะ ยินดีต้อนรับสู่โรงแรมค่ะ หากต้องการความช่วยเหลือเพิ่มเติมโปรดแจ้งเราได้เลยค่ะ” ในขณะเดียวกันเขายิ้มและสบตาลูกค้าอย่างอบอุ่น สิ่งที่เกิดขึ้นในสถานการณ์นี้แสดงถึงอะไร?

• การใช้วัจนภาษาและอวัจนภาษาแยกกัน

• การใช้วัจนภาษาและอวัจนภาษาอย่างไม่เกี่ยวข้อง

• การใช้วัจนภาษาเพียงอย่างเดียว

• การใช้วัจนภาษาและอวัจนภาษาที่สอดคล้องกัน

หากพนักงานต้อนรับโรงแรมต้องจัดการกับแขกที่ไม่พอใจเพราะห้องพักยังไม่พร้อม ทั้งที่แขกเดินทางมาไกลและเหน็ดเหนื่อย การใช้เทคนิคการสื่อสารใดจะช่วยลดความตึงเครียดได้มากที่สุด

• การขอโทษสั้น ๆ และเปลี่ยนหัวข้อสนทนา

• การแสดงความเข้าใจต่อความรู้สึกของแขกพร้อมเสนอทางเลือกแก้ปัญหา

• การยืนยันกฎของโรงแรมโดยไม่แสดงอารมณ์

• การอธิบายสาเหตุเชิงเทคนิคอย่างละเอียด