Trải nghiệm khách hàng (CX) ngày 24/09/2025

CX_Hành vi nào sau đây KHÔNG phải là hành vi của Lãnh đạo cấp cao triển khai nguyên tắc "Nhất quán & Đáng tin cậy"?

• Cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ

• Xây dựng niềm tin qua hành động

• Đầu tư vào bảo mật và an ninh thông tin

• Đầu tư vào công nghệ mới

CX_Hãy điền vào dấu ... trong câu sau. Ý nghĩa của nguyên tắc "Linh hoạt & Đổi mới" trong Trải nghiệm khách hàng (CX): 1. (i)... nhanh với các thay đổi và điều chỉnh hành động kịp thời; 2. (ii)... những giải pháp đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng

• (i) Phản ứng, (ii) Ứng dụng

• (i) Thích nghi, (ii) Sáng tạo

• (i) Đánh giá, (ii) Phát triển

• (i) Lắng nghe, (ii) Hỗ trợ

CX_Nhân viên triển khai nguyên tắc "Đơn giản- Hiệu quả" thông qua hành vi nào sau đây:

• Duy trì tính chuyên nghiệp

• Xử lý nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng

• Đề xuất ý tưởng cải tiến

• Đón nhận sự thay đổi

CX_Đâu là hành động của nhân viên KHÔNG đúng theo nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) "Đơn giản, Hiệu quả"?

• Thông báo với khách hàng thời gian xử lí theo đúng cam kết của NHCT.

• Tạm dừng ngay công việc đang làm để ưu tiên phục vụ khách hàng trước

• Xử lí yêu cầu của khách hàng khác dàn xen trong quá trình phục vụ một khách hàng mà khách hàng đó chưa đồng ý

• Phản hồi kịp thời tình trạng hồ sơ cho khách hàng ngay tại chỗ

CX_Hành vi nào sau đây KHÔNG phải là hành vi của nhân viên triển khai nguyên tắc "Linh hoạt- Đổi mới" trong Trải nghiệm khách hàng (CX)?

• Đề xuất ý tưởng cải tiến

• Cung cấp thông tin rõ ràng và minh bạch

• Đón nhận sự thay đổi

• Ứng dụng công nghệ mới trong công việc

CX_Điền vào dấu… trong câu sau: Để hiện thực hóa khung hành vi Trải nghiệm khách hàng, mỗi CBNV cần thực hiện các …..trong công việc hàng ngày, dễ hiểu, đo lường được và gắn với từng điểm chạm trong hành trình khách hàng.

• Ý tưởng cải tiến

• Hành động thực tiễn

• Nguyên tắc triển khai

• Tất cả các đáp án trên

CX_Nội dung nào sau đây là các nguyên tắc của Trải nghiệm khách hàng (CX) tại VietinBank (nhiều lựa chọn):

• Linh hoạt & Đổi mới

• Nhất quán & Đáng tin cậy

• Lấy khách hàng làm trung tâm

• Đơn giản & Hiệu quả

CX_Hành động Trải nghiệm khách hàng (CX) CBNV lựa chọn và đăng ký triển khai cần đáp ứng tiêu chí gì?

• Gắn với từng điểm chạm trong hành trình KH

• Dễ hiểu

• Đo lường được

• Cần đổi mới hơn so với hiện tại

CX_Đâu là hành động của nhân viên KHÔNG đúng theo nguyên tắc Trải nghiệm khách hàng (CX) "Đơn giản, Hiệu quả"?

• Tóm tắt lại nội dung đã trao đổi và kiểm tra lại xem khách hàng đã hiểu chưa trước khi kết thúc tư vấn

• Nói to, rõ ràng, nhấn mạnh nội dung quan trọng.

• Lắng nghe và điều chỉnh cách nói nếu khách hàng chưa hiểu

• Nói nhanh, dùng từ chuyên môn ngân hàng khi tư vấn sản phẩm dịch vụ cho khách hàng

CX_Hãy điền vào dấu ... trong câu sau. Ý nghĩa nguyên tắc "Đơn giản & hiệu quả" trong Trải nghiệm khách hàng (CX): 1. ...(i).. hoá quy trình, loại bỏ các rào cản không cần thiết; 2. Thông tin về sản phẩm và dịch vụ ..(ii).. ; 3. Tính năng dễ sử dụng và ..(iii)... trên mọi kênh tương tác

• (i) Tối ưu, (ii) Theo quy định, (iii) Dễ tiếp cận

• (i) Đơn giản, (ii) Rõ ràng, (iii) Dễ tiếp cận

• (i) Đơn giản, (ii) Theo quy định (iii) Dễ tiếp cận

• (i) Tối ưu, (ii) Rõ ràng, (iii) Dễ tiếp cận