10. GS

[General] Jika pelanggan ingin melakukan ganti kartu dari simcard fisik ke eSIM, apa yang harus dilakukan agent?

• Eskalasi ke EBO
• Arahkan ke GraPARI
• Transfer ticket ke TC
• Edukasi belum bisa ganti kartu lagi ke esim

[General] Berikut adalah ketentuan re-open remedy IT kecuali:

• Dapat dilakukan re-open melalui DSC
• Tiket IT yang belum tersolusikan tetapi statusnya sudah resolved
• Jawaban IT tidak sesuai dengan status resolved
• IT sudah memberikan solusi sesuai dengan permasalahan

[General] Bagaimana cara menentukan pool ticket EBO?

• Pilih menu AM ➔ Lihat Segmentnya
• Pilih menu AM ➔ Lihat Regionnya
• Pilih menu AM ➔ Lihat Sub Segmentnya
• Pilih menu AM ➔ Lihat Segment dan Regionnya/Sub Segmenttnya

[General] Jika AS/AM menginformasikan ke pelanggan di email bahwa ticket/case sudah dibantu (solved by AS/AM), maka agent :

• Transfer ticket ke TL Iwan Hermawan (Tiket Take Out) dan closed. KIP: OOT
• Dispatcher assigned ke Tier 1
• Jika pelanggan belum respon, silakan resolvednya ticketnya dengan KIP menyesuakan casenya.
• Lakukan First Respon dengan menggunakan template first respon khusus FU AS/AM_2

[General] Berikut case yang bisa langsung closed di CTP, kecuali?

• Permintaan Perubahan Paket Utama (PRT Personal Paid)
• Change Ownership/Mutasi/Ganti Kepemilikan Corp Paid > Consumer (PRT Personal Paid)
• Change Ownership/Mutasi/Ganti Kepemilikan Corp Paid > Corp Paid (PRT Corporate Paid)
• Adjustment atau Refund (PRT Personal Paid)

[General] Untuk tiket EMS yang masih dalam koordinasi dengan CM/GTM namun belum mendapatkan balasan atau update, tiket dapat di-resolved dan direkap apabila tidak ada balasan dalam jangka waktu maksimal …

• 2x24 jam hari kerja
• 2x24 jam
• 3x24 jam
• 3x24 jam hari kerja

[General] Saat ini SLA untuk semua interaksi adalah . . . .

• 12 jam
• 3x24 jam
• 3 jam
• 2x24 jam

[General] Jika ada PIC minta dibantu penjadwalan paket roaming dengan limit roaming mencukupi, namun status billingnya in collection, yang harus dilakukan agent adalah . . . .

• Bantu Stop Collection
• Tetap jadwalkan dan input ID penjadwalannya
• Eskalasi ke AM
• Infokan PIC agar bayar tagihan terlebih dahulu

[General] Manakah partner roaming yang bekerja sama dengan Telkomsel di Australia

• T-Mobile USA Inc
• StarHub Mobile Pte Ltd
• Singtel Optus Limited
• Hutchison Drei Austria GmbH

[Solution] Untuk proses refresh network IOT, sesuai dengan panduan nomor empat dapat dilakukan pada menu?

• Send Cancel Location
• Data Session
• Run Test Again
• Change Billing Status