AS - Bimestre 2 - Rodada 5

Qual o propósito de uma WtA (Auditoria nas Instalações) como instrumento de diagnóstico?

• Avaliar as diferenças entre as percepções dos clientes e dos gerentes.
• Aumentar o preço do serviço com base nos custos.
• Reduzir o número de funcionários da linha de frente.
• Apenas medir a limpeza dos banheiros.
• Substituir a pesquisa NPS.

O que é um KPI (Indicador-Chave de Desempenho)?

• Métricas essenciais para medir o desempenho e o sucesso da empresa.
• Um projeto para lançar um novo serviço.
• Um método de gerenciamento de capacidade.
• Uma pesquisa de satisfação do cliente.
• A estrutura analítica do projeto (EAP).

A 'Taxa de Ocupação' é um KPI essencial para quais tipos de serviços?

• Hotel, hospital e transporte.
• Varejo online e SaaS (Software as a Service).
• Consultoria e advocacia.
• Desenvolvimento de software e P&D.
• Supermercados e lojas de conveniência.

O KPI 'Taxa de Retenção de Clientes' mede:

• A porcentagem de clientes que continuam a utilizar os serviços em um determinado período.
• A porcentagem de clientes em potencial que se tornaram clientes reais.
• O tempo que o cliente espera na fila.
• O lucro gerado por cada cliente.
• O custo para adquirir um novo cliente.

O 'Tempo Médio de Atendimento' (TMA) é um KPI usado para:

• Medir quanto tempo um cliente passa interagindo com um serviço (ex: call center).
• Medir o tempo total do projeto (Caminho Crítico).
• Medir o tempo que o cliente espera antes do atendimento (Tempo de Espera).
• Calcular a 'Taxa de Churn'.
• Avaliar a 'Taxa de Ocupação' de um hotel.

O 'Custo por Aquisição de Cliente' (CAC) é um KPI usado para:

• Calcular o custo médio de adquirir um novo cliente.
• Calcular o lucro gerado por cliente.
• Calcular o custo da ociosidade da capacidade.
• Medir a satisfação do cliente com o preço.
• Definir o preço de serviços complementares.

A 'Taxa de Churn' é um KPI que indica quantos clientes:

• Deixaram de usar um serviço durante um período (ex: cancelaram assinatura).
• Recomendaram a empresa (Promotores).
• Desistiram antes de concluir um serviço (Taxa de Abandono).
• Foram adquiridos através de marketing.
• Compraram pela primeira vez.

Qual KPI mede a porcentagem de clientes em potencial que se tornaram clientes reais?

• Taxa de Conversão
• Taxa de Churn
• Taxa de Retenção de Clientes
• Taxa de Ocupação
• Lucro por Cliente

Qual KPI é o oposto da 'Taxa de Retenção de Clientes'?

• Taxa de Churn (ou Taxa de Abandono)
• Taxa de Conversão
• Taxa de Ocupação
• Custo por Aquisição (CAC)
• Net Promoter Score (NPS)

A localização de um fast-food em uma rua de tráfego intenso foca em qual atributo?

• Conveniência.
• Atributos físicos (como uma praia).
• Baixo custo de aluguel.
• Proximidade dos fornecedores.
• Facilidade de contratação de funcionários.