MÓDULO 4: ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE - Técnicas de Comunicación

DoK 1 — Según el texto, ¿qué componente del proceso comunicativo confirma si el mensaje ha sido comprendido o si requiere aclaraciones?

• Emisor

• Canal

• Retroalimentación

• Mensaje

DoK 3 — Un cliente extranjero entra en la tienda, habla con dificultad el idioma y hay mucho ruido ambiental. ¿Cuál sería la acción más eficaz para asegurar la comprensión mutua según las pautas del material?

• Elevar la voz para que el cliente escuche mejor y continuar con lenguaje técnico estándar

• Acercarse, hablar de forma más clara y apoyar la explicación con gestos o ilustraciones

• Mantener la distancia para no incomodar y pedir que el cliente repita hasta entender

• Derivar inmediatamente al cliente a atención telefónica para evitar las barreras físicas

DoK 1 — Según el texto, ¿cuál es un elemento clave de una comunicación efectiva con clientes?

• Usar tecnicismos para mostrar profesionalidad

• Claridad y precisión al emplear frases directas

• Evitar el contacto visual para no incomodar

• Imponer el producto que más interesa a la empresa

DoK 2 — ¿Cuál de las siguientes prácticas corresponde a un principio de escucha activa en la atención al cliente?

• Interrumpir para acelerar la conversación

• Asentir, mirar al cliente y usar frases como “entiendo”

• Evitar reformular lo que el cliente ha dicho

• Suponer las necesidades del cliente para ganar tiempo

DoK 3 — Un cliente sale de la tienda confundido y deja una reseña negativa en redes sociales. Con base en el texto, ¿qué consecuencia empresarial es la más probable?

• Mejora inmediata del clima laboral interno

• Aumento del ticket medio por curiosidad de otros clientes

• Daño a la reputación de la empresa por difusión de la mala experiencia

• Reducción de quejas formales al sentirse comprendido

Según el texto, ¿por qué es importante reconocer la tipología de clientes en la atención comercial y de servicios?

• Para aplicar un guion único y reducir la flexibilidad del personal

• Para adaptar la atención a características y necesidades distintas, anticipando demandas y respondiendo adecuadamente

• Para evitar la comunicación verbal y centrarse solo en la no verbal

• Para seleccionar únicamente clientes con altos estándares y desechar el resto

Identifica la respuesta más adecuada ante un cliente exigente o perfeccionista, de acuerdo con la descripción proporcionada.

• Ofrecer soluciones superficiales para acelerar el cierre y minimizar preguntas

• Mantener profesionalidad, ser meticuloso, brindar información clara y precisa, responder con rapidez y realizar seguimiento postventa

• Derivar siempre el caso a otro departamento sin dar explicaciones

• Pedirle que tenga paciencia y aceptar que habrá pequeños errores inevitables

Un cliente indeciso se siente abrumado por la variedad de opciones o la falta de información. ¿Qué estrategia se recomienda para ayudarle a decidir?

• Evitar preguntas y permitir que explore sin intervención para que no se sienta presionado

• Hacer preguntas para entender sus necesidades, ofrecer recomendaciones concretas con ventajas y desventajas, y acompañar con muestras o testimonios

• Presionar para cerrar rápido y reducir alternativas hasta una sola

• Dirigirse con tono confrontativo para acelerar la elección

El cliente impaciente valora su tiempo y no tolera esperas. ¿Cuál es una práctica adecuada para gestionarlo?

• Extender el proceso con trámites detallados para garantizar precisión

• Responder con claridad y concisión, optimizar tiempos, mantener tono calmado y ofrecer canales de atención rápida

• Evitar anticiparse a preguntas para no interrumpir su ritmo

• Priorizar explicaciones largas y técnicas para que comprenda cada detalle

Ante un cliente enfadado o reclamante, ¿cuál es el primer paso recomendado según el material?

• Adoptar una actitud defensiva para proteger la imagen de la empresa

• Minimizar el problema y explicar que es un caso aislado

• Validar sus emociones, mostrar empatía y comprensión, evitando confrontaciones

• Solicitar que vuelva otro día cuando esté más calmado