Fidelización Motor. Operativas y procedimientos

¿ Que es fidelizar?

• Retener a un cliente que no le gusta la compañia

• Frenar la marcha de un cliente de la compañia

• Decirle que no puede cancelar porque ha elegido estar con nosotros

¿ Cuales son los pasos a llevar a cabo para fidelizar?

• Escucha activa+argumentación ( genérica y especifica)+Negociar si fuese necesario

• Escucha activa+argumentación ( generica y especifica)+Negociar

• Escucha activa+argumentación+Negociar

Si un cliente nos llama indicándonos que el precio con mapfre son 50 euros más barato con igualdad de condiciones ¿ como procedemos?

• Igualamos oferta económica

• Tendremos en cuenta el precio de Mapfre y como limite negociaremos igualando precio.

• Tendremos en cuenta el precio de Mapfre y mejoraremos por debajo de competencia.

Si eliminamos alguna cobertura complementaria para mejorar el precio ¿ debemos informar al cliente?

• No ya que lo ha decido él/ella.

• Si pero solo cuando las eliminamos nosotr@s, si lo decide el cliente no hace falta

• Si e informar correctamente de cual/ cuales las que estamos eliminando.

Si nos llama un cliente para cambiar la cuenta bancaria y el precio de renovación esta preparado, ¿le indicamos el precio?

• Si, siempre que este el precio de renovación preparado debemos informar al cliente sin entrar en valoraciones.

• Si pero solo si pregunta por ello

• No, ya que solo nos llama para cambiar cuenta bancaria

Si un cliente solicita el numero de póliza y la renovación esta preparada, ¿Que haremos?

• Será obligatorio indagar el motivo (sin inducir la

  retención), y confirmar la renovación.

• Será obligatorio indagar el motivo (sin inducir la

  retención).

• Informamos ya que es su derecho que sepa el numero de póliza

¿ que significa el final de una ficha " pendiente de cliente"?

• Cuando lo más probable sea que no continué en la compañía

• Cuando el cliente tiene que pensárselo y nos indica que nos llamara dándonos respuesta.

• Cuando el cliente tiene que pensárselo. Lo anoto en comentarios y hago seguimiento de la póliza.

Si el final de una ficha de retención es cancelada ¿ significa que?

• Hemos realizado escucha activa, argumentación e intentado negociación pero ha decidido dejar la compañía...

• Hemos realizado escucha activa, argumentación y no negociación pero ha decidido dejar la compañía...

• Hemos realizado escucha activa e intentado negociación pero ha decidido dejar la compañía...

Si una ficha de retención muestra el final " no localizo"...

• Viene de un final pendiente de cliente que no coge el telefono.

• Viene de un final pendiente de cliente que tras varios intentos, según operativa, no hemos localizado.

• Ambas son falsas

En el caso de desestimar una ficha de retención ¿ Cual puede ser el motivo?

• Se ha creado por venta, baja, siniestros

• Se ha creado por error

• Se ha podido crear por error, o alguna caso de venta,baja y siniestro con posibilidad de sustitución de vehículo o aclaración de otros departamentos (Quejas, Suscripción)