ค้นหาสาเหตุของการผิดพลาด ว่าเป็นที่คนหรือระบบงาน

ขอโทษลูกค้า และรีบแก้ไขรายการที่ถูกต้องให้ก่อน

รายงานผู้บังคับบัญชาให้ทราบตามลำดับชั้น

ติดต่อแจ้ง K-Asset ให้ทราบและช่วยแก้ไขปัญหา

มีหลักฐานว่าพนักงาน หรือธนาคาร ถูก 100%

ไม่มีหลักฐานที่ชัดเจนว่าพนักงาน หรือธนาคารถูก

มีหลักฐานว่าพนักงาน หรือธนาคาร ผิด 100%

เป็นกลุ่มลูกค้า High Value หรือลูกค้าที่ มีอิทธิพลในพื้นที่

ขอโทษลูกค้า และอธิบายถึงเหตุผลที่ไม่สามารถทำการปรับปรุงรายการให้ได้

ให้หมายเลขโทรศัพท์ของผู้รับโอนกับลูกค้าไปติดต่อเพื่อตามเงินคืน

อำนายความสะดวกในการแจ้งสาขาปลายทางที่รับโอนในการติดต่อผู้รับโอนให้

แจ้งผู้บังคับบัญชาให้ทราบถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น

20,000

50,000

100,000

300,000

ดำเนินการแจ้งความลูกค้าได้ด้วยตนเอง หากพบว่าลูกค้าจงใจทุจริตธนาคาร

ดำเนินการสอบข้อเท็จจริงของข้อร้องเรียนหรือการปฏิบัติงานผิดพลาด

การขออนุมัติอำนาจชดใช้กรณีลูกค้าเกิดความหายจากธนาคารหรือพนักงาน

อบรมพัฒนาพนักงานให้มีจิตสำนึกของการครอบครองปัญหาลูกค้า และการป้องกันการปฏิบัติงานผิดพลาด

รายงานผู้บังคับบัญชาให้ทราบ

ดำเนินการตั้งพักเงินก่อน เพื่อให้สามารถปิดสาขาตอนเย็นได้

ค้นหาข้อเท็จจริง สาเหตุความผิดพลาดเพื่อวางแนวทางป้องกัน

ขอโทษและจัดการกับอารมณ์ของลูกค้าก่อน

ทักษะการฟังอย่างลึกซึ้ง เพื่อเข้าใจลูกค้า

ทักษะการถาม ค้นหาข้อเท็จจริง

ทักษะการวิเคราะห์ปัญหา หาแนวทางป้องกัน

ทักษะการพูด ในการอธิบายเหตุผล

ช่วยพนักงานทำการตรวจสอบสลิปเพื่อค้นหาสาเหตุ และช่วยแก้ไขปัญหา

หากพบว่าจ่ายเงินเกินให้ลูกค้า ติดต่อลูกค้าแจ้งให้นำเงินมาคืนและจะแจ้งความหากไม่นำเงินมาคืน

บอกให้พนักงานชดใช้เงินไปเลย เพราะจำนวนไม่เยอะ จะได้ไม่ติดรายงาน

ช่วยพนักงานในความดูแลชดใช้เงิน เพื่อสร้างขวัญและกำลังใจ

Branch Solution ฝ่าย คพ.

ส่วนกำกับการปฏิบัติงานช่องทางการบริการและการขาย ฝ่าย พก.

ส่วนควบคุมคุณภาพการปฏิบัติงานสาขา ฝ่าย คพ.

ฝ่ายกฏหมาย

มากกว่า 100,000 บาท

มากกว่า 200,000 บาท

มากกว่า 300,000 บาท

มากกว่า 5 ล้านบาท

เกิดในขั้นตอนแรกสุด เมื่อลูกค้ามาร้องเรียนเลย

เกิดหลังจากที่ได้จัดการอารมณ์ของลูกค้าแล้ว

เกิดหลังจากรายงานผู้บังคับบัญชาทราบแล้ว

ถูกทุกข้อ