Dokonania rezerwacji wstępnych oraz potwierdzonych;

Ustalania docelowej liczbę pokoi, które można udostępnić klientom

Wprowadzania do systemu hotelowego rezerwacje dokonanych pośrednictwem witryn www. hotelu,

Przygotowania wykazów przyjazdów grup turystycznych.

czy ma papier i coś do pisania

ma listę telefonów wewnętrznych do poszczególnych działów i ważniejszych osób pracujących w hotelu

zna aktualną ofertę świadczonych usług, potrafisz ją zaprezentować, nie ujawniając informacji poufnych

Wszystkie odpowiedzi są poprawne

Pozwolić rozmówcy samemu zakończyć rozmowę

Używać zwrotów: „Być może”, „Możliwe, że” , „Prawdopodobnie”.

Akcentować ważniejsze części wypowiedzi. Starać się wypaść zachęcająco. Być pozytywnie nastawionym!

Podnieść słuchawkę po dwóch, trzech sygnałach, przed czwartym

Powtórzyć na głos podawane przez klienta informacje, aby potwierdzić szczegóły i nie popełnić błędu

Mówić zwięźle, bezpośrednio do aparatu, nie kładąc jego na ramieniu lub szyi;

Słuchać tego co mówi rozmówca, robić notatki

Wiercić się, przekładać słuchawkę z rąk do rąk, jeść i pić podczas rozmowy.

osobie odbierającej telefon powiedzieć imię i nazwisko osoby, z którą ją łączysz; podobnie podajemy nazwiska osób dzwoniących do swoich współpracowników;

uprzedzić rozmówcę, np. „Proszę poczekać, już łączę”.

podziękować rozmówcy za cierpliwość i zapytać o jego samopoczucie

poinformować rozmówcę o nieobecności gościa, jeżeli danej osoby nie ma w hotelu

Budzenie, Udzielanie informacji turystycznej

Przechowanie bagażu i obsługa bagażowa; Depozyt,

Doręczenie korespondencji i wiadomości pozostawionych dla gości;

Korzystanie z klubu hotelowego; uzupełnianie mini baru

Podawanie posiłków do pokoju (room service),pranie i prasowanie odzieży gościa oraz drobne naprawy odzieży;

zamawianie rozmów, nadawanie faksów, wymiana walut;

Usługi rekreacyjno – wypoczynkowe; wypożyczanie sprzętu rekreacyjnego;

Depozyt i usługi bagażowe.

wake up call

room service

walki-in

walking guest

no show

presona non grata

walk-in

walking guest

numer pokoju, imię i nazwisko gościa, godzinę budzenia, liczbę osób zamieszkałych w pokoju

numer pokoju, imię i nazwisko gościa, godzinę budzenia.

numer pokoju, imię i nazwisko gościa, datę i godzinę budzenia, liczbę osób zamieszkałych w pokoju

wita gościa odpowiednio do pory dnia, sprawdza imię i nazwisko gościa, podaje dokładny czas, ewentualnie informację o zjawiskach atmosferycznych panujących na zewnątrz hotelu.

wita gościa, sprawdza imię i nazwisko gościa, podaje godzinę, pyta o samopoczucie gościa

wita gościa, mówi imię i nazwisko gościa, informuje o pogodzie.

recepcjonista zgłasza się do pokoju w celu sprawdzenia przyczyny

powiadomiony przez recepcjonistę pracownik służby pięter zgłasza się do pokoju w celu sprawdzenia przyczyny

Hauskeeper zgłasza się do pokoju w celu sprawdzenia przyczyny

wszystkie odpowiedzi są poprawne

Goście, składając skargę z reguły zachowują się grzecznie , nie upokarzają pracownika hotelu.

Wyszkolony hotelarz powinien umieć zachować spokój i z uśmiechem starać się rozwiązać zgłoszony problem

Należy wyprzedzić życzenia gościa, tytułem rekompensaty za nienależyte wykonanie usługi dać mu zawsze z własnej woli coś więcej niż to, czego oczekiwał;

Opisać własnymi słowami to, co gość mówi, aby pokazać, że się go słucha z uwagą, rozumie i poprawnie odbiera treść skargi

Podziękować klientowi za zgłoszony problem

Wziąć na siebie odpowiedzialność za wynikłe problemy

Wysłuchać gościa z uwagą, ale jeśli jest zdenerwowany przerwać mu i przywołać do porządku

Szczerze i uprzejmie przeproszenie gościa za wszelkie niedogodności

Wyprzedzenie życzenia gościa, tytułem rekompensaty dając mu zawsze z własnej woli coś więcej niż to, czego oczekiwał

Osobiste dopilnowanie rozwiązania problemu

Wszystkie odpowiedzi są poprawne

poświęć uwagę gościowi, przeproś, pytaj i ustal fakty, dopilnować rozwiązania problemu, przekaż uwagi przełożonemu

poświęć uwagę gościowi, przeproś, pytaj i ustal fakty, podejmuj działania, pilotuj sprawę

poświęć uwagę gościowi, przeproś, pytaj i ustal fakty, dopilnować rozwiązania problemu, podziękuj gościowi za cenne informacje

Jeśli gość prosi o ograniczenie przyjmowania telefonów, recepcjonista w każdej chwili może wykonać połączenie wewnętrzne.

Jeśli dzwoniący nie poda nazwiska gościa, nie należy łączyć rozmowy do pokoju, ale należy przyjąć wiadomość dla gościa i przekazać mu ją na druku zatytułowanym „Wiadmość / message”

W przypadku gdy gość nie odbiera telefonu, zapytać dzwoniącego czy będzie oczekiwał dalej, oraz zaproponować przekazanie wiadomości.

Nie należy przełączać rozmów do pokoju, jeśli dzwoniący nie poda nazwiska gościa.

jak najszybciej i w dyskretny sposób,

osobiście w recepcji lub telefonicznie

za pośrednictwem telewizji wewnętrznej,

za pośrednictwem osoby trzeciej

adresata, datę i godzinę przyjęcia informacji oraz miejsce na informację – wiadomość.

adresata, numer pokoju, miejsce na informację – wiadomość.

adresata, numer pokoju, datę i godzinę przyjęcia informacji oraz miejsce na informację – wiadomość.

karty pobytu

karty rejestracyjnej

dowodu osobistego

druku message

bezzwłocznie usuwać z lady recepcyjnej

umieszczać w klucznicy

trzymać w miejscu niewidocznym dla gościa

wszystkie odpowiedzi są poprawne

Nie wolno podawać numeru pokoju gościa bez jego zgody

Poprosić o podanie nazwiska gościa, znaleźć go w wykazie osób nocujących i zadzwonić do niego, lecz jeśli go nie zastaniemy to podać numer pokoju

Zadzwonić do gościa hotelowego i poinformować go o wizycie i udostępnić klucz

Podać numer pokoju i udostępnić klucz zapasowy

możliwości parkowania na terenie hotelowym i o wysokości opłaty za tę usługę

usłudze room service i o wysokości opłaty za tę usługę

możliwości korzystania z automatu z gorącymi napojami

możliwości pozostawienia wartościowych przedmiotów w depozycie hotelowym i i o wysokości opłaty za tę usługę

Recepcjonista nie musi informować gościa gdyż cenę usługi widnieje w cenniku na ladzie recepcyjnej

Recepcjonista powinien o niej poinformować gościa i podać cenę usługi.

Recepcjonista jeśli chce informuje gościa o usłudze i podaje cenę usługi.

zaproponować gościowi korzystanie z nich

poinformować gościa o zasadach regulowania płatności przy opuszczaniu hotelu

pominąć przy rejestracji, gdyż jeśli jest to dostępne w pokoju to gość sam domyśli się

gość otrzymuje klucz do skrytki depozytowej

bagażowy odnotowuje czynność w księdze depozytowej

gość poświadcza podpisem rodzaj przechowywanego przedmiotu

gość wypełnia kwit depozytowy

udzielić pierwszej pomocy

wezwać pogotowie ratunkowe

pośredniczyć w załatwieniu gościowi wizyty lekarskiej

Wszystkie odpowiedzi są poprawne

Świadczeniu usług dodatkowych specjalnych, np. przyniesienie dodatkowego koca lub innego rodzaju poduszki (pillow menu),

wyposażeniu pokoju w wybrane artykuły dla zwierząt

Zamawianiu usług obcych, np. wynajęcie opiekunki dziecka

Wszystkie odpowiedzi są poprawne

sprawdzenie wykazu rezerwacji na rozpoczynający się dzień

przygotowanie listy przyjeżdżających i przekazanie jej poszczególnym zespołom hotelowym (portierom i bagażowym, służbie pięter, restauracji);

upewnienie się czy znajdują się wśród nich goście VIP, indywidualni czy grupowi;

sporządzenie raportu rzeczy oddanych do pralni

Ustalenie w rozmowie z gościem faktów: czy była dokonana rezerwacja, na jakie nazwisko, jaki będzie czas pobytu forma zapłaty

sprawdzenie rezerwacji w grafiku, zarejestrowanie gościa (pobranie dokumentów tożsamości);

Zapytanie o życzenie indywidualne gościa (usytuowanie pokoju, pokój dla palących/ niepalących, śniadania jadane w pokoju, budzenie, itp.)

wystawienie faktury VAT i zamknięcie rachunku gościa

Poinformowania o regulaminie hotelowym

Poinformowania o zasadach funkcjonowania depozytu i na życzenie gościa przyjęcie rzeczy wartościowych na przechowanie

Poinformowania gościa o usługach dodatkowych oferowanych przez hotel.

Poinformowania o obowiązującym Kodeksie Postępowania Praktycznego

powitanie gościa przy wejściu do hotelu przez przedstawiciela kierownictwa, np. dyrektora, zastępcę dyrektora

zlecenie odniesienia bagażu gościa do pokoju przez portiera lub bagażowego

osobiste odprowadzenia gościa do pokoju przez osobę witającą.

Rejestrację przy ladzie recepcyjnej.

procedury rejestracyjnej – za wszystkich gości może jej dokonać pilot/ kierownik grupy na podstawie imiennej listy uczestników.

wydanie opiekunowi/ pilotowi kluczy do pokoi i kart pobytu dla członków grupy zgodnie z przesłaną wcześniej rooming list.

sprawdzenie rezerwacji w grafiku i przekazanie informacji o usługach świadczonych przez hotel.

Wskazanie drogi ewakuacyjnej i ewentualna pomoc przy bagażu.

Procedurę przygotowania dokumentacji przed przybyciem gości, NP. w przypadku grupy turystycznej

procedurę oczekiwania na otrzymanie pokoju

procedurę obsługi gościa VIP

procedurę przyjęcia wiadomości od osób trzecich

zarejestrować gościa i poprosić o przesłanie scanu dokumentu tożsamości

odmówić mu wynajęcia pokoju lub zażądać zapłaty za cały zadeklarowany pobyt

przyjąć do hotelu na podstawie dowolnego dokumentu, np. legitymacji

Przeprosić gościa i poinformować o orientacyjnym czasie oczekiwania

Zaproponować przechowanie bagażu gościa w bagażowni

Wskazać możliwość odświeżenia się po podróży, przebrania się czy odpoczynku.

Zaproponować obiad na koszt hotelu

Zaproponować gościowi ciepłe/zimne napoje

w przypadku dłuższego oczekiwania (ponad godzinę) zaproponować obiad na koszt hotelu;

Gdy pokój jest już dostępny, ponownie przeprosić za opóźnienie i podziękować za okazaną cierpliwość

Wszystkie odpowiedzi są poprawne

jak najszybciej znaleźć pokój w hotelu o co najmniej takim samym standardzie jak zarezerwowany przez gościa

gości przeprosić i zaoferować darmowy posiłek w restauracji hotelowej, lunch, kawę , ciasto lub drink

w przypadku różnicy ceny na niekorzyść gościa wyrównać z góry różnicę

zamówić taksówkę na koszt klienta.

otworzyć rachunek gościa

podliczyć zrealizowane usługi i przedstawić rachunek wstępny do akceptacji przez gościa

wystawić paragon fiskalny lub fakturę VAT

podziękować za skorzystanie z usług hotelu i zaprosić do ponownych odwiedzin