NEW
Font size
WorksheetsPRE TEST ICCA 2019
Total questions: 10
Worksheet time: 3mins
Perhitungan Abandon Rate yang benar adalah
A. Jumlah Incoming Call dibagi Jumlah Abandon Call dikalikan 100%
B. Jumlah Abandon Call dibagi Jumlah Answered Call dikalikan 100%
C. Jumlah Answered Call dibagi Jumlah Abandon Call dikalikan 100%
D. Jumlah Abandon Call dibagi Jumlah Incoming Call dikalikan 100%
Kepanjangan dari SLA dalam dunia contact center adalah
A. Service Level Agree
B. Service Level Agreement
C. Score Level Average
D. Score Level Agree
Untuk melakukan kontrol biaya operasional call center ada beberapa hal prioritas yang dapat dilakukan, KECUALI…
A. Menekan Jumlah Penelpon
B. Melakukan Variasi Jalur Distribusi Layanan
C. Menekan Biaya Tenaga Kerja
D. Mempersingkat Waktu Pelayanan
Untuk menggali kebutuhan customer, keterampilan apakah yang dibutuhkan seorang Agent Contact Center?
A. Keterampilan Bertanya
B. Keterampilan Menyimak
C. Keterampilan Berbicara
D. Keterampilan Presentasi
Beberapa teknologi yang mendukung aktivitas manajemen contact center dalam melakukan pengawasan operasional diantaranya, KECUALI…
A. Interactive Voice Response (IVR)
B. Automatic Call Distibution (ACD)
C. Workforce Management
D. Computer Telephony Integration (CTI)
Waktu antara menerima satu panggilan dengan panggilan berikutnya disebut dengan…
A. Auxiliary Time
B. Automatic Call Distribution Time
C. After Call Work Time
D. Agent Ring Time
Salah satu contoh kemampuan hard skill agent adalah
A. Keterampilan Komputer
B. Keterampilan Presentasi
C. Keterampilan Menyimak
D. Keterampilan Pelayanan
Tujuan utama dilaksanakannya rekaman dan penilaian kualitas adalah sebagai berikut, KECUALI
A. Jumlah transaksi
B. Keamanan transaksi
C. Bukti pelayanan
D. Pengembangan kemampuan
Untuk mencapai First Contact Resolution, hal yang dapat dilakukan agent untuk mencapainya adalah
A. Tingkat Attendance yang Tinggi
B. Lengkapnya Database Pelanggan
C. Penguasaan Prosedur
D. Kewenangan dari Leader/Manajemen
Tugas Pokok agent contact center terdiri dari beberapa hal, KECUALI...
A. Menyampaikan Informasi
B. Memberikan Solusi
C. Melakukan Transaksi
D. Melakukan Edukasi
