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WorksheetsTest Evaluación Formación Excelencia Calidad Básica y operativa - CVC Grupo Inmobiliaria Digital
Total questions: 35
Worksheet time: 34mins
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1.
Actitud profesional - Selecciona la frase que no es correcta:
a)
Mantén una posición corporal derecha y cómoda, relájate y sonríe
b)
A la par que atiendes la llamada puedes redactar correos anteriores o coger el bolígrafo que se te ha caído, somos agentes multitasking
c)
Habla un poco más lentamente y con un tono de voz medio además evita hacer ruidos no identificables
2.
Homogeneidad y Profesionalidad - Selecciona la frase que no es correcta:
a)
Cuidar el vocabulario empleado, utilizar jerga interna y palabras técnicas
b)
Ofrecer toda la información disponible, sin omitir partes que puedan resultar imprescindibles para el cliente
c)
Establecer un clima agradable, ser comprensivos, escuchar y resumir las ideas básicas
3.
Selecciona la condición del
servicio de Solvia Digital que es correcta:
a)
El cliente deberá tomar él mismo
las fotografias de la propiedad
las fotografias de la propiedad
b)
El cliente es quien enseña
la vivienda a los interesados en comprar.
la vivienda a los interesados en comprar.
c)
Toda la documentación para la venta será redactada por el cliente vendedor.
4.
Como se llama la plataforma de Solvia para gestionar clientes?
a)
SCM
b)
CSN
c)
CNN
5.
Cuales son las fases en las que se divide Solvia Digital?
a)
Captación
Negociación
Frontoffice
Firma
Negociación
Frontoffice
Firma
b)
Solicitud
Contacto
Venta
Cobro
Contacto
Venta
Cobro
c)
Captación
Valoración
Backoffice
Comercialización
Valoración
Backoffice
Comercialización
6.
Es correcto:
a)
Solvia Digital colabora con todas las inmobiliarias a nivel nacional
b)
Solvia Digital capta y comercializa propiedades en toda Europa.
c)
Solvia Digital se dedica a la captación y comercialización de propiedades de vendedores particulares en exclusiva.
d)
Solvia Digital comercializa terrenos y locales comerciales.
7.
Las herramientas minimas para gestionar los contactos en Solvia Digital son:
a)
ICR (Alisys), Excel
SCM, Extranet Solvia
Citrix, Pagina del Catrastro, etc.
SCM, Extranet Solvia
Citrix, Pagina del Catrastro, etc.
b)
Office, Internet Explorer, Cisco.
c)
Redes sociales, Whatsapp e ICR (Alisys)
8.
Cuando gestionamos un cliente:
a)
Dejar comunicación en plataforma es opcional e indiferente
b)
Es obligatorio segun la sistematica de Solvia dejar comunicación en plataforma.
c)
No es imperioso contactar con los interesados si no nos atienden al primer intento.
9.
En Solvia Digital gestionamos:
a)
Inquilinos
Vendedores
Arrendatarios
Vendedores
Arrendatarios
b)
Traspasos de locales
Arrendamientos
Compraventas
Arrendamientos
Compraventas
c)
Propietarios
Compradores
Compradores
10.
Cuando debo realizar una consulta y estoy en llamada:
a)
Ponemos al cliente en hold mediante el boton de "Pausar" en Alisys.
b)
Ponemos al cliente en hold con el mando del headset con "Mute"
c)
Ambas son correctas
11.
El precio de una vivienda lo valoramos de acuerdo a:
a)
Un estudio de mercado basado en lo que uno mismo pagaria por viviendas en esa zona
b)
Un estudio basado en datos catastrales y situacion actual del mercado inmobiliario a traves de un equipo de profesionales.
c)
Un estudio de acuerdo a la tendencia del mercado especulando con posibles subidas del mismo.
12.
Una vez captamos una propiedad para la venta:
a)
Enviamos un cartel de "Se Vende" por correo para que el cliente lo cuelgue en su propiedad
b)
Se coordina con el fotografo para dar el siguiente paso en la publicacion de la vivienda
c)
Uno de nuestros comerciales contactara con el propietario para visitarlo en su casa.
13.
Los datos de los propietarios:
a)
Los tenemos que anotar en nuestra libreta ademas de en el Excel de propietarios como respaldo.
b)
Solamente se guardarán en la plataforma de Solvia y en el Excel de Propietarios.
c)
No los guardamos nunca ya que éstos son privados.
14.
Para comunicarnos con los demas compañeros durante el servicio:
a)
Utilizaremos Whatsapp
b)
Utilizaremos Skype
c)
Utilizaremos Post-it's
15.
Si desde O.D.I nos transfieren un cliente que solicita contacto:
a)
Tenemos 48 horas para llamarlo cuando podamos.
b)
Le enviamos un Whatsapp para que nos vuelva a llamar cuando guste.
c)
Lo llamamos a la brevedad posible.
16.
Homogeneidad y Profesionalidad - Selecciona la frase que NO es correcta:
a)
Cuidar el vocabulario empleado, utilizar jerga interna y palabras técnicas
b)
Ofrecer toda la información disponible, sin omitir partes que puedan resultar imprescindibles para el cliente
c)
Establecer un clima agradable, ser comprensivos, escuchar y resumir las ideas básicas
17.
Estamos en mitad de una llamada y se nos cae un bolígrafo, además un compañero nos pregunta a qué hora tenemos el descanso. ¿Qué hacemos?
a)
Ponemos el mute y le contestamos a la par que recogemos el bolígrafo del suelo.
b)
Ya cogeremos el bolígrafo luego, dado que no debemos realizar acrobacias y al compañero le contestamos por el chat mientras hablamos con el cliente.
c)
Nada, debemos estar concentrados en la llamada y poner toda nuestra atención en el interlocutor.
18.
Te solicitan una gestión que no puedes realizar desde tu servicio, ¿qué haces?
a)
Le indicamos que lamentablemente no podemos realizar dicha gestión.
b)
Le hablamos con amabilidad, positivismo y ganas de ayudarle. Lamentaremos no poder ofrecerle lo que solicita, le explicaremos por qué y le ofreceremos alternativas
c)
Mantendremos una actitud positiva y le indicaremos lo que sí podemos gestionar.
19.
Seguridad y confianza - Selecciona la frase que NO es correcta:
a)
La seguridad se transmite a través del tono y el volumen de voz.
b)
Debemos evitar transmitir inseguridad y duda, sobre todo con expresiones como: "supongo que sí", "en principio" o "quizás"
c)
Si necesitamos consultar a un compañero o mirarlo en el manual pondremos el mute.
20.
Silencios y tiempos de espera - Selecciona la frase que NO es correcta:
a)
Evitar silencios de más de 10 segundos.
b)
Los tiempos de espera nunca deben ser superiores a 30 segundos.
c)
El tiempo de espera al teléfono transcurre mucho más rápido que la comunicación en persona.
21.
Duración de la llamada - Selecciona la frase que NO es correcta:
a)
Un tiempo de llamada elevado es tan perjudicial como uno muy escaso.
b)
Se aconseja no prolongar las llamadas más tiempo del necesario ya que, además de liberar las líneas para dar entrada a otras consultas, se evita el cansancio del agente.
c)
Se debe reducir la llamada el máximo posible aunque transmitamos sensación de prisa dado que tenemos un objetivo que alcanzar.
22.
Tratamiento de incidencias - Selecciona la frase que NO es correcta:
a)
No debemos intentar leer la mente de los clientes ni darnos aires de superioridad.
b)
Debemos aconsejar a los clientes en todo momento y restarle importancia a sus problemas.
c)
Nunca debemos culpar a los clientes ni amenazarlos.
23.
Sonreír cuando se habla por teléfono:
a)
Ayuda a transmitir amabilidad
b)
Se interpreta, evidentemente, como una burla
c)
Significa una falta de respeto hacia nuestro Interlocutor
d)
Denota siempre desconfianza
24.
El elemento puramente técnico de la comunicación es:
a)
El feedback
b)
El canal
c)
El código
d)
El mensaje
25.
¿Que NO debe hacer el receptor en una conversación telefónica?
a)
Mostrar ayuda y colaboración
b)
Terminar las frases iniciadas por el Interlocutor
c)
Escuchar la exposición del mensaje de forma activa
d)
Proporcionar los datos que le sean solicitados y sean procedentes
26.
¿Cuáles son las habilidades que debe de emplear un telefonista en una situación conflictiva?
a)
Habilidades cognitivas
b)
Habilidades sociales
c)
Habilidades asertivas
d)
Habilidades resilientes
27.
Es característico de una persona asertiva
a)
La conducta verbal dubitativa
b)
Aceptar los errores propios
c)
La falta de respeto hacia las opiniones ajenas contrarias a la propia
d)
Utilizar un tono de voz elevado
28.
¿Cuál de los elementos NO forman parte de una comunicación telefónica?
a)
Los gestos
b)
La voz
c)
El lenguaje
d)
El silencio
29.
Es importante en una conversación telefónica:
a)
Hacer hincapié en las palabras importantes
b)
Mantener el mismo tono de voz durante toda la conversación
c)
No permanecer en silencio
d)
Exponer con la suficiente amplitud las cuestiones que se desea transmitir
30.
¿Cómo se calcula el SLA?
a)
Diferencia entre el número de llamadas atendidas y el número de llamadas perdidas
b)
Número total de llamadas y correos electrónicos tramitados
c)
Número de llamadas atendidas dividido por el número de llamadas recibidas
d)
Número de llamadas recibidas dividido por el número de llamadas atendidas
31.
En nuestro servicio el SLA es del 95%, sin embargo el monitor indica que en estos momentos estamos en el 92,3%. En esta situación:
a)
Aprovecho la diferencia para solicitar mi hora de descanso
b)
Es el momento de repasar el argumentario de llamada para conseguir mayor efectividad
c)
Me concentro en aplicar el procedimiento, evitando que las llamadas se alarguen innecesariamente
d)
Me concentro en aplicar el procedimiento, realizando llamadas de mayor calidad para subir la nota de la encuesta de satisfacción del cliente
32.
Ante una duda de procedimiento:
a)
Me levanto y solicito la atención de mi responsable para resolverla cuanto antes
b)
Consulto el manual del servicio y las preguntas frecuentes para intentar encontrar la respuesta
c)
Establezco una conversación por chat con mis compañeros, seguro que ellos me la resuelven
d)
Lo dejo estar, no podemos saberlo todo y es normal tener alguna duda
33.
¿Quién de las siguientes personas es el Presidente de Necomplus?
a)
b)
c)
34.
¿Cuál es el puesto que desempeña en Necomplus la persona de la fotografía?
a)
José Miguel Martínez - Director de Operaciones
b)
David Rueda - Director de Marketing
c)
Lorenzo Campos - CEO Director General
d)
Antonio Lario - Director Operaciones Contact Center
35.
¿En qué paises tiene sede Necomplus?
a)
Solo España
b)
España y Portugal
c)
España, Portugal, Andorra, República Dominicana, Perú y Colombia
d)
España, Portugal, Andorra, Francia y USA
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