NEW
Font size
WorksheetsBỘ CÂU HỎI: CUSTOMER CENTRICITY
Total questions: 23
Worksheet time: 17mins
Khách hàng bên ngoài là ai?
Những người chi trả và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của một doanh nghiệp
Người tiêu dùng trên thị trường
Người yêu thích sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp
Mối quan hệ khách hàng nội bộ trong một doanh nghiệp là gì?
Khách
hàng chi trả và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và đồng thời
đang làm việc cho chính doanh nghiệp đó
Các cá nhân, bộ phận tương tác với nhau theo các luồng công việc mà ở đó: kết quả công việc của một cá nhân, bộ phận sẽ là đầu ra cho công việc của một hay nhiều cá nhân, bộ phận khác.
Các cá nhân giúp đỡ lẫn nhau hoàn thành tốt công việc
Các cá nhân, bộ phận tương tác với nhau theo các luồng công việc mà ở đó: kết quả công việc của một cá nhân, bộ phận sẽ là đầu vào cho công việc của một hay nhiều cá nhân, bộ phận khác.
RM A bán sản phẩm tín dụng MB cho bạn B (Bạn B đang làm việc tại MB), để được phê duyệt, RM A thực hiện đẩy hồ sơ lên Chuyên viên Thẩm định C. Như vậy, mối quan hệ giữa ông B và Chuyên viên Thẩm định C với RM A lần lượt là?
Khách hàng nội bộ, khách hàng nội bộ
Khách hàng bên ngoài, khách hàng bên ngoài
Khách hàng bên ngoài, khách hàng nội bộ
Khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài
Cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ đến từ đâu?
Những gì nhận được từ sản phẩm dịch vụ
Những gì phải bỏ ra để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ
Sự yêu thích của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ
Cân nhắc giữa những gì bỏ ra để tiêu dùng sản phẩm dịch vụ và những gì nhận được từ sản phẩm dịch vụ
Cảm nhận của khách hàng chỉ có giá trị khi?
Cảm nhận
bằng kỳ vọng
Cảm nhận
lớn hơn kỳ vọng
Cảm nhận
tối thiểu bằng kỳ vọng
Cảm nhận
thấp hơn kỳ vọng
Tại sao cảm nhận của khách hàng về cùng một sản phẩm và dịch vụ có thể khác nhau?
Vì kỳ vọng của họ không khác nhau
Vì sở thích của họ khách nhau
Vì có thể họ phải trả mức giá khác nhau
Vì kỳ vọng của họ khác nhau
Mệnh đề này là đúng hay sai: đối với một sản phẩm dịch vụ (không có sự khác biệt về giá hay chất lượng sản phẩm cung cấp cho các khách hàng khác nhau), thì cảm nhận của các khách hàng là như nhau?
Đúng
Sai
Khái niệm đúng về "đặt khách hàng là trung tâm"?
Chú trọng đến và nhận thức được sự khác biệt trong cảm nhận giá trị của các khách hàng
Chú trọng đến và nhận thức được sự khác biệt trong cảm nhận giá trị của các khách hàng, và đặt cảm nhận của khách hàng là nền tảng để xây dựng và thực thi mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Chú trọng và nhận thức được sở thích của khách hàng
Như thế
nào là một khách hàng trung thành?
Khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
Khách hàng quyết định tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
Khách hàng có những hành vi, thái độ thể hiện sự yêu thích đặc biệt với sản phẩm dịch vụ của một doanh nghiệp.
Các nấc thang (theo thứ tự) để tạo lập lên một khách hàng trung thành là gì?
Khách hàng, Khách hàng hài lòng, Khách hàng trung thành
Khách hàng, Khách hàng trung thành
Khách hàng hài lòng, Khách hàng trung thành
Khách hàng tiềm năng, Khách hàng hài lòng, Khách hàng trung thành
Điểm mấu chốt để đạt được khách hàng trung thành là gì?
Duy trì mối quan hệ với khách hàng
Hiểu và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt
Kỹ năng bán hàng tốt
Những lợi ích mà khách hàng trung thành mang lại là gì?
Bán thêm/bán chéo, lợi thế cạnh tranh bền vững, đại sứ thương hiệu
Bán thêm bán chéo, đại sứ thương hiệu
Bán thêm bán chéo, lợi thế cạnh tranh, đại sứ thương hiệu
Bán thêm bán chéo, đại sứ thương hiệu
Một sản phẩm của một ngân hàng "đặt khách hàng là trung tâm" cần đáp ứng?
Xây dựng sản phẩm dịch vụ theo xu hướng thị trường
Xây dựng sản phẩm dịch vụ dựa trên các dự đoán về kỳ vọng, mong muốn của khách hàng
Xây dựng sản phẩm dịch vụ dựa trên các dự đoán về kỳ vọng, mong muốn của khách hàng dựa trên cơ chế lắng nghe, phân tích kỳ vọng, mong muốn, nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau
Như thế nào là cách tiếp cận khách hàng của một ngân hàng "đặt khách hàng là trung tâm"?
Tiếp cận khách hàng theo một kênh duy nhất.
Có các kênh tiếp cận khách hàng đa dạng, phù hợp với đặc điểm và nhu cầu của Khách hàng.
Tiếp cận một khách hàng bằng nhiều kênh khác nhau
Thế nào là một quy trình vận hành "đặt khách hàng là trung tâm"?
Quy trình vận hành mang lại sự thuận tiện nhất cho khách hàng
Quy trình vận hành tập trung vào lợi ích quản trị của doanh nghiệp
Quy trình vận hành cân bằng giữa sự thuận tiện cho khách hàng là lợi ích quản trị của doanh nghiệp
Một dịch vụ bán hàng "đặt khách hàng là trung tâm" cần?
Bán được sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng
Đưa ra được giải pháp cho khách hàng
Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng và đưa ra được giải pháp tốt nhất vì lợi ích của khách hàng
Một nền tảng công nghệ trong một ngân hàng "đặt khách hàng là trung tâm" cần có khả năng thu thập và phân tích thông tin khách hàng như thế nào?
Thu thập và phân tích các dữ liệu của khách hàng nhằm xác định nhu cầu khách hàng.
Thu thập và phân tích các dữ liệu khách hàng (tuân thủ pháp luật và đạo đức) nhằm xác định nhu cầu khách hàng tốt nhất.
Thu thập và phân tích các dữ liệu khách hàng (tuân thủ pháp luật) nhằm xác định nhu cầu khách hàng
Ở góc độ một nhân viên, những nguyên tắc nên thực hiện để "đặt khách hàng là trung tâm" là?
Thấu
hiểu, Quan tâm, Chia sẻ, Hành động
Quan
tâm, Chia sẻ, Trách nhiệm, Hành động
Thấu
hiểu, Quan tâm, Trách nhiệm, Hành động
Quan
tâm, Tận tâm, Chia sẻ, Hành động
Trong
nguyên tắc UCRA, "Thấu hiểu" có nghĩa là?
Nắm rõ công việc nhiệm vụ, vai trò của vị trí chức danh trong luồng tương tác tạo lập sản phẩm/dịch vụ tới Khách hàng
Hiểu rõ khách hàng của mình là ai?
Chỉ cần hiểu công việc cần làm tại vị trí chức danh
Nắm rõ công việc nhiệm vụ, vai trò của vị trí chức danh trong luồng tương tác tạo lập sản phẩm/dịch vụ tới Khách hàng bên ngoài
Xác định rõ các mối quan hệ khách hàng nội bộ, quan tâm tới những nhu cầu của khách hàng nội bộ, và giúp những đơn vị mà bạn là khách hàng nội bộ hiểu được nhu cầu của bạn trong luồng tương tác công việc là những điểm chính của nguyên tắc nào trong UCRA?
Thấu
hiểu
Quan
tâm
Trách
nhiệm
Hành
động
"Hành động" theo UCRA có nghĩa là gi?
Luôn hành động và quyết định dựa trên sự Thấu hiểu, Quan tâm và Trách nhiệm; Tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định, quy chế của MB đề ra, tuy nhiên luôn luôn chủ động sáng tạo đề xuất những sự thay đổi mang lại lợi ích cân bằng cho cả KH
và MB.
Luôn hành động và quyết định dựa trên sự Quan tâm và Trách nhiệm; Tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định, quy chế của MB đề ra, tuy nhiên luôn luôn chủ động sáng tạo đề xuất những sự thay đổi mang lại lợi ích cân bằng cho cả KH và MB.
Luôn hành động và quyết định dựa trên sự Cảm thông, Quan tâm và Trách nhiệm; Tuân thủ các tiêu chuẩn, quy định, quy chế của MB đề ra, tuy nhiên luôn luôn chủ động sáng tạo đề xuất những sự thay đổi mang lại lợi ích cân bằng cho cả KH
và MB.
Theo số liệu thống kê : khai thác KH trung thành ít tốn kém (chi phí và thời gian)
hơn 2 lần
5 lần
hơn 5 lần
hơn 6
lần
Có mấy đặc điểm của Ngân hàng "đặt KH là trung tâm"
4
5
6
7
