NEW
Font size
S
M
L
XL
Worksheets4. Chat luong dich vu
Total questions: 21
Worksheet time: 11mins
Name
Class
Date
1.
Bộ tiêu chuẩn CLDV MB năm 2019 được ban hành vào ngày nào, số văn bản bao nhiêu?
a)
06/06/2019
số VB 166/QĐ
số VB 166/QĐ
b)
20/05/2019
số VB 305/QĐ
số VB 305/QĐ
c)
25/05/2019
số VB 250/QĐ
số VB 250/QĐ
d)
23/05/2019
số VB 166/QĐ
số VB 166/QĐ
2.
Theo anh/chị Bộ tiêu chuẩn CLDV MB năm 2019 được đánh giá trên mấy kênh?
a)
1. Kênh giao dịch trực tiếp
2. Kênh giao dịch tự phục vụ
3. Kênh giao dịch trực tuyến
4. Kênh giao dịch điện thoại
2. Kênh giao dịch tự phục vụ
3. Kênh giao dịch trực tuyến
4. Kênh giao dịch điện thoại
b)
1. Kênh giao dịch trực tiếp
2. Kênh giao dịch tự phục vụ
3. Kênh giao dịch trực tuyến
2. Kênh giao dịch tự phục vụ
3. Kênh giao dịch trực tuyến
c)
1. Kênh giao dịch trực tiếp
2. Kênh giao dịch tự phục vụ
3. Kênh giao dịch điện thoại
2. Kênh giao dịch tự phục vụ
3. Kênh giao dịch điện thoại
d)
1. Kênh giao dịch trực tiếp
2. Kênh giao dịch tự phục vụ
3. Kênh giao dịch trực tuyến
4. Kênh giao dịch điện thoại/Email/SMS
2. Kênh giao dịch tự phục vụ
3. Kênh giao dịch trực tuyến
4. Kênh giao dịch điện thoại/Email/SMS
3.
Theo anh/chị Tiêu chuẩn, Yêu cầu trong Bộ tiêu chuẩn được hiểu ntn ?
a)
1. Tiêu chuẩn dùng để giám sát và đánh giá chấm điểm
2. Yêu cầu để chỉ dẫn áp dụng và thực thi
2. Yêu cầu để chỉ dẫn áp dụng và thực thi
b)
1. Tiêu chuẩn là quy định về đặc tính
2. Yêu cầu dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá
2. Yêu cầu dùng làm chuẩn để phân loại, đánh giá
c)
1. Tiêu chuẩn dùng để quản trị, giám sát và đánh giá chấm điểm
2. Yêu cầu để chỉ dẫn áp dụng và thực thi
2. Yêu cầu để chỉ dẫn áp dụng và thực thi
d)
1. Tiêu chuẩn được sử dụng làm chuẩn để so sánh
2. Yêu cầu dùng để diễn giải tiêu chuẩn
2. Yêu cầu dùng để diễn giải tiêu chuẩn
4.
Anh/chị cho biết điểm nổi bật của Bộ TC CLDV ?
a)
1. Cách tiếp cận theo hành trình, lấy KH làm trung tâm
2. Phạm vi và độ phủ có tính toàn diện
3. Xác định trách nhiệm rõ ràng của các đơn vị tham gia
4. Tiêu chuẩn liên kết giữa KPIs đầu vào & đầu ra; giữa CLDV & hiệu quả
5. Đánh giá giám sát 360 độ, realtime và hướng tới KH
2. Phạm vi và độ phủ có tính toàn diện
3. Xác định trách nhiệm rõ ràng của các đơn vị tham gia
4. Tiêu chuẩn liên kết giữa KPIs đầu vào & đầu ra; giữa CLDV & hiệu quả
5. Đánh giá giám sát 360 độ, realtime và hướng tới KH
b)
1. Cách tiếp cận theo hành trình, lấy KH làm trung tâm
2. Phạm vi và độ phủ có tính toàn diện
3. Xác định trách nhiệm rõ ràng của các đơn vị tham gia
4. Tiêu chuẩn liên kết giữa KPIs đầu vào & đầu ra; giữa CLDV & hiệu quả
2. Phạm vi và độ phủ có tính toàn diện
3. Xác định trách nhiệm rõ ràng của các đơn vị tham gia
4. Tiêu chuẩn liên kết giữa KPIs đầu vào & đầu ra; giữa CLDV & hiệu quả
c)
1. Cách tiếp cận theo hành trình, lấy KH làm trung tâm
2. Tiêu chuẩn liên kết giữa KPIs đầu vào & đầu ra; giữa CLDV & hiệu quả
3. Đánh giá giám sát 360 độ, realtime và hướng tới KH
2. Tiêu chuẩn liên kết giữa KPIs đầu vào & đầu ra; giữa CLDV & hiệu quả
3. Đánh giá giám sát 360 độ, realtime và hướng tới KH
d)
1. Cách tiếp cận theo hành trình, lấy KH làm trung tâm
2. Phạm vi và độ phủ có tính toàn diện
3. Xác định trách nhiệm rõ ràng của các đơn vị tham gia
4. Tiêu chuẩn liên kết giữa KPIs đầu vào & đầu ra; giữa CLDV & hiệu quả
5. Đánh giá giám sát 360 độ, realtime và hướng tới KH
6. Toàn thể nhân viên luôn hướng đến KH
2. Phạm vi và độ phủ có tính toàn diện
3. Xác định trách nhiệm rõ ràng của các đơn vị tham gia
4. Tiêu chuẩn liên kết giữa KPIs đầu vào & đầu ra; giữa CLDV & hiệu quả
5. Đánh giá giám sát 360 độ, realtime và hướng tới KH
6. Toàn thể nhân viên luôn hướng đến KH
5.
Tại Bộ TC CLDV những đối tượng nào sẽ chịu sự đánh giá CLDV?
a)
1. Chi nhánh/PGD
2. Kiot ATM, CDM
3. Thiết bị phần mềm, SPDV eMB, Fanpage, Facebook, SPDV liên kết khác.
4. Tổng đài điện thoại
5. CBNV MB
6. CTV, đối tác làm việc tại MB
7. LĐ thuê ngoài
2. Kiot ATM, CDM
3. Thiết bị phần mềm, SPDV eMB, Fanpage, Facebook, SPDV liên kết khác.
4. Tổng đài điện thoại
5. CBNV MB
6. CTV, đối tác làm việc tại MB
7. LĐ thuê ngoài
b)
1. Chi nhánh/PGD
2. Kiot ATM, CDM
3. Tổng đài điện thoại, Email, SMS (TT DVKH 247, CN/PGD)
4. CBNV MB
5. CTV, đối tác làm việc tại MB
6. LĐ thuê ngoài
2. Kiot ATM, CDM
3. Tổng đài điện thoại, Email, SMS (TT DVKH 247, CN/PGD)
4. CBNV MB
5. CTV, đối tác làm việc tại MB
6. LĐ thuê ngoài
c)
1. Khối Phòng ban Hội sở & Chi nhánh/PGD
2. Kiot ATM, CDM
3. Thiết bị phần mềm, SPDV eMB, Fanpage, Facebook, SPDV liên kết khác.
4. Tổng đài điện thoại, Email, SMS (TT DVKH 247, CN/PGD)
5. CBNV MB
6. CTV, đối tác làm việc tại MB
7. LĐ thuê ngoài
2. Kiot ATM, CDM
3. Thiết bị phần mềm, SPDV eMB, Fanpage, Facebook, SPDV liên kết khác.
4. Tổng đài điện thoại, Email, SMS (TT DVKH 247, CN/PGD)
5. CBNV MB
6. CTV, đối tác làm việc tại MB
7. LĐ thuê ngoài
d)
1. Khối Phòng ban Hội sở & Chi nhánh/PGD
2. Kiot ATM, CDM
3. Thiết bị phần mềm, SPDV eMB, Fanpage, Facebook, SPDV liên kết khác.
4. Tổng đài điện thoại, Email, SMS (TT DVKH 247, CN/PGD)
5. CBNV MB
6. LĐ thuê ngoài
2. Kiot ATM, CDM
3. Thiết bị phần mềm, SPDV eMB, Fanpage, Facebook, SPDV liên kết khác.
4. Tổng đài điện thoại, Email, SMS (TT DVKH 247, CN/PGD)
5. CBNV MB
6. LĐ thuê ngoài
6.
CN A đi vào hoạt động từ tháng 8/2019, lỗi ghi nhận trong quá trình đánh giá CLDV theo BTC CLDV 2019 về hạng mục biển tên Chi nhánh không đúng nhận diện thương hiệu của MB.
Theo Anh/Chị phân cấp trách nhiệm trực tiếp của lỗi này thuộc về đơn vị nào?
Theo Anh/Chị phân cấp trách nhiệm trực tiếp của lỗi này thuộc về đơn vị nào?
a)
Chi nhánh
b)
Ban Kế hoạch và Marketing
c)
Khối Hành Chính
d)
Khối ML&QLCL
7.
Trong quá trình đánh giá CLDV theo BTC CLDV 2019 tại CN B, lỗi ghi nhận về hạng mục bảng lãi suất ngoài trời của Chi nhánh: mất chữ VNĐ và USD.
Theo Anh/Chị phân cấp trách nhiệm gián tiếp của lỗi này thuộc về đơn vị nào?
Theo Anh/Chị phân cấp trách nhiệm gián tiếp của lỗi này thuộc về đơn vị nào?
a)
1. Chi nhánh
2. Khối ML&QLCL
2. Khối ML&QLCL
b)
1. Chi nhánh
2. Khối Vận hành
2. Khối Vận hành
c)
1. Khối Hành chính
2. Khối Vận hành
2. Khối Vận hành
d)
1. TT Quỹ & DVKH
2. Khối ML&QLCL
2. Khối ML&QLCL
8.
Trong quá trình đánh giá CLDV theo BTC CLDV 2019 tại CN B, ĐGV ghi nhận bandrol chương trình khuyến mại của Khối KHCN treo ở mặt tiền Chi nhánh bị nhăn nhúm và bạc màu
Theo Anh/Chị phân cấp trách nhiệm trực tiếp của lỗi này thuộc về đơn vị nào?
Theo Anh/Chị phân cấp trách nhiệm trực tiếp của lỗi này thuộc về đơn vị nào?
a)
Ban Kế hoạch và Marketing
b)
Chi nhánh
c)
Khối KHCN
d)
Khối Vận hành
9.
Trong quá trình đánh giá CLDV theo BTC CLDV 2019 tại CN B, ĐGV ghi nhận bandrol chương trình khuyến mại của Khối KHCN treo ở mặt tiền Chi nhánh bị nhăn nhúm và bạc màu
Theo Anh/Chị phân cấp trách nhiệm gián tiếp của lỗi này thuộc về đơn vị nào?
Theo Anh/Chị phân cấp trách nhiệm gián tiếp của lỗi này thuộc về đơn vị nào?
a)
1. Chi nhánh
2. Khối KHCN
2. Khối KHCN
b)
1. Khối Vận hành
2. Khối KHCN
2. Khối KHCN
c)
1. Phòng Phát triển thương hiệu
2. Khối KHCN
2. Khối KHCN
d)
1. Phòng phát triển thương hiệu
2. Khối Vận hành
2. Khối Vận hành
10.
Trong quá trình đánh giá CLDV theo BTC CLDV 2019 tại CN B, ĐGV ghi nhận không gian phía trước kios ATM bị một số xe bán hàng hoa quả rong lấn chiếm và xả rác bừa bãi
Theo Anh/Chị phân cấp trách nhiệm trực tiếp của lỗi này thuộc về đơn vị nào?
Theo Anh/Chị phân cấp trách nhiệm trực tiếp của lỗi này thuộc về đơn vị nào?
a)
Chi nhánh phát triển
b)
Khối ML&QLCL
c)
Chi nhánh Vận hành
d)
TT vận hành thẻ - Khối Vận hành
11.
Trong quá trình đánh giá nhân viên CN A theo BTC CLDV 2019, ĐGV ghi nhận lỗi GDV Linh tư vấn cho KH thẻ MB VISA PLATINUM có thể phát hành tối đa 03 thẻ phụ.
Theo Anh/Chị phân cấp trách nhiệm trực tiếp về lỗi của GDV A thuộc về đơn vị nào?
Theo Anh/Chị phân cấp trách nhiệm trực tiếp về lỗi của GDV A thuộc về đơn vị nào?
a)
Chi nhánh
b)
Khối KHCN
c)
Khối TCNS
d)
Khối Vận hành
12.
Trong quá trình đánh giá CLDV theo BTC CLDV 2019 CN A tại Hồ Chí Minh qua kênh giao dịch tự phục vụ, tại kios ATM của CN: trần kios ATM bị dột nước, sàn lênh láng nước.
Theo Anh/Chị, lỗi ghi nhận trách nhiệm trực tiếp thuộc đơn vị nào?
Theo Anh/Chị, lỗi ghi nhận trách nhiệm trực tiếp thuộc đơn vị nào?
a)
Khối Hành chính
b)
Khối ML&QLCL
c)
Chi nhánh
d)
TT vận hành thẻ - Khối Vận hành
13.
Trên Kênh trực tuyến: Theo anh/chị với SPDV đáp ứng nhu cầu của KH được phát triển thành bao nhiêu Tiêu chuẩn nào sau đây?
a)
1) Quy trình ngắn gọn
2) Thủ tục đơn giản
3) Biểu phí và lãi suất
4) Đa dạng SPDV, KH có nhiều lựa chọn
5) Đa dạng chương trình ưu đãi
2) Thủ tục đơn giản
3) Biểu phí và lãi suất
4) Đa dạng SPDV, KH có nhiều lựa chọn
5) Đa dạng chương trình ưu đãi
b)
1) Quy trình ngắn gọn
2) Thủ tục đơn giản
3) Biểu phí và lãi suất
4) Gia tăng tiện ích SPDV
5) Đa dạng SPDV, KH có nhiều lựa chọn
2) Thủ tục đơn giản
3) Biểu phí và lãi suất
4) Gia tăng tiện ích SPDV
5) Đa dạng SPDV, KH có nhiều lựa chọn
c)
1) Quy trình ngắn gọn
2) Thủ tục đơn giản
3) Biểu phí và lãi suất
4) Gia tăng tiện ích SPDV
5) Đa dạng SPDV, KH có nhiều lựa chọn
6) Đa dạng chương trình ưu đãi
2) Thủ tục đơn giản
3) Biểu phí và lãi suất
4) Gia tăng tiện ích SPDV
5) Đa dạng SPDV, KH có nhiều lựa chọn
6) Đa dạng chương trình ưu đãi
d)
1) Quy trình ngắn gọn
2) Thủ tục đơn giản
3) Biểu phí và lãi suất
4) Gia tăng tiện ích SPDV
5) Đa dạng SPDV, KH có nhiều lựa chọn
6) Đa dạng chương trình ưu đãi & thông báo kịp thời đầy đủ đến KH
2) Thủ tục đơn giản
3) Biểu phí và lãi suất
4) Gia tăng tiện ích SPDV
5) Đa dạng SPDV, KH có nhiều lựa chọn
6) Đa dạng chương trình ưu đãi & thông báo kịp thời đầy đủ đến KH
14.
KH Hải đến giao dịch tại tại CN C, trước cửa CN có biển cấm dừng, cấm đỗ. KH Hải đi ô tô, khi dừng xe trước cửa Chi nhánh C hỏi bảo vệ khu vực gửi xe. Bảo vệ của CN C chỉ dẫn KH để xe ô tô bên lề đường ngay trước cửa CN. Khi KH vào giao dịch xong, ra về thì bị công an yêu cầu xuất trình giấy tờ và kí biên bản phạt vi phạm để xe tại khu vực cấm dừng, cấm đỗ.
Trách nhiệm trực tiếp thuộc đơn vị nào? Gián tiếp thuộc đơn vị nào?
Trách nhiệm trực tiếp thuộc đơn vị nào? Gián tiếp thuộc đơn vị nào?
a)
1, Trách nhiệm trực tiếp thuộc Khối ML&QLCL
2, Trách nhiệm gián tiếp thuộc Chi nhánh
2, Trách nhiệm gián tiếp thuộc Chi nhánh
b)
1, Trách nhiệm trực tiếp thuộc Khối Hành chính
2, Trách nhiệm gián tiếp thuộc Chi nhánh
2, Trách nhiệm gián tiếp thuộc Chi nhánh
c)
1, Trách nhiệm trực tiếp thuộc Chi nhánh
2, Trách nhiệm gián tiếp thuộc Khối ML&QLCL
2, Trách nhiệm gián tiếp thuộc Khối ML&QLCL
d)
1, Trách nhiệm trực tiếp thuộc Chi nhánh
2, Trách nhiệm gián tiếp thuộc Khối Hành Chính
2, Trách nhiệm gián tiếp thuộc Khối Hành Chính
15.
Ngày 22/8/2019, toàn bộ máy ATM MB khu vực Hà Nội bị mất kết nối đường truyền mạng dẫn tới KH không giao dịch được tại máy ATM của MB.
Trách nhiệm trực tiếp thuộc về đơn vị nào?
Trách nhiệm trực tiếp thuộc về đơn vị nào?
a)
Trung tâm Vận hành Thẻ
b)
Chi nhánh
c)
Khối CNTT
d)
Nhà mạng
16.
Bộ tiêu chuẩn CLDV MB năm 2019 được đánh giá trên các kênh nào?
a)
Kênh GD trực tiếp
b)
Kênh GD tự phục vụ
c)
Kênh GD trực tuyến
d)
Kênh GD điện thoại
e)
Tất cả các đáp án
17.
Bộ Tiêu chuẩn CLDV MB có bao nhiêu giá trị cốt lõi?
a)
8 Giá trị cốt lõi
b)
7 Giá trị cốt lõi
c)
6 Giá trị cốt lõi
d)
5 Giá trị cốt lõi
18.
Điểm mới nổi bật của Bộ Tiêu chuẩn CLDV MB?
a)
Cách tiếp cận theo hành trình KH
b)
Xác định trách nhiệm giữa các đơn vị tham gia
Xác định trách nhiệm giữa các đơn vị tham gia
c)
Đánh giá giám sát 360 độ
Đánh giá giám sát 360 độ
d)
Tiêu chuẩn liên kết giữa KPIs đầu vào & đầu ra, giữa CLDV và hiệu quả
Tiêu chuẩn liên kết giữa KPIs đầu vào & đầu ra, giữa CLDV và hiệu quả
e)
Tất cả các đáp án
19.
Theo yêu cầu của BTC CLDV MB, nhân sự được đánh giá CLDV là những đối tượng nào?
a)
CBNV MB
b)
CBNV Công ty thành viên, đối tác làm việc tại MB
c)
Lao động thuê ngoài (Bảo vệ, tạp vụ)
d)
Đáp án 1,3
e)
Đáp án 1,2,3
20.
Trên Kênh điện thoai: Theo anh/chị với "Giao dịch tin cậy, an toàn và nhanh chóng" theo hành trình trải nghiệm khách hàng được phát triển thành các Tiêu chuẩn nào sau đây?
a)
Cam kết bảo mật
b)
Độ khả dụng dịch vụ
Độ khả dụng dịch vụ
c)
Tốc độ xử lý giao dịch
Tốc độ xử lý giao dịch
d)
Tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi thành công
Tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi thành công
e)
Tất cả các đáp án
21.
Trên Kênh trực tuyến: Theo anh/chị với SPDV đáp ứng nhu cầu của KH được phát triển thành các Tiêu chuẩn nào sau đây?
a)
Quy trình ngắn gọn, thủ tục đơn giản
b)
Đa dạng SPDV và gia tăng tiện ích SPDV
c)
Đáp án 1,2
d)
Đa dạng chương trình ưu đãi
e)
Đáp án 1,2,4
Reset
