Font size
WorksheetsNDRC D12 : Recruter et animer une équipe
Total questions: 46
Worksheet time: 23mins
Recruter des téléacteurs :
Quels sont les types de besoins pour recruter ?
Création d’un nouveau poste
Remplacement d’un poste existant
Besoin en nouvelle compétences pour un poste existant
Croissance économique
Recruter des téléacteurs :
Une fiche de poste doit comporter :
Des informations sur l'entreprise
La présentation du poste
La présentation des missions
Le profil recherché
Le salaire
Recruter des téléacteurs :
Une annonce d'emploi doit comporter
Des informations sur l'entreprise
La présentation du poste
La procédure à suivre pour répondre
Le profil du candidat
Les conditions de travail et avantages
Recruter des téléacteurs :
Une annonce d'emploi peut-être postée sur :
Le site internet de l'entreprise
Des sites d'annonces d'emplois
Le Bon Coin
Amazon Market Place
Recruter des téléacteurs :
Lorsque l'on recrute une personne externe recommandée par un salarié de l'entreprise c'est ...
un recrutement interne
une candidature spontanée
une cooptation
un cabinet Spécialisé
Recruter des téléacteurs :
Lorsque l'on fait évoluer un salarié sur un nouveau poste c'est...
un recrutement interne
une candidature spontanée
une cooptation
un cabinet Spécialisé
Recruter des téléacteurs :
Lorsque l'on confie le recrutement à une agence d'intérim c'est faire appel à ...
un recrutement interne
une candidature spontanée
une cooptation
un cabinet Spécialisé
Recruter des téléacteurs :
L'intégration est une phase importante dans le recrutement du personnel. Elle comprend :
La présentation de l'entreprise
Le fonctionnement de l'entreprise
La présentation au personnel
La remise d'un livret d'accueil
La remise du premier bulletin de paie
Former des téléacteurs :
L'employeur a une obligation de formation uniquement si le salarié le demande.
Vrai
Faux
Former des téléacteurs :
L'employeur a une obligation de formation pour maintenir la capacité du salarié à occuper son emploi. Pour cela il peut proposer :
Une formation sur les nouvelles technologies
Une formation sur un nouveau logiciel
Une formation sur les postures de travail
Une formation sur les premiers secours
Former des téléacteurs :
L'employeur a une obligation de formation pour assurer la sécurité et la protection du salarié. Pour cela il peut proposer :
Une formation sur les nouvelles technologies
Une formation sur un nouveau logiciel
Une formation sur les postures de travail
Une formation sur les premiers secours
Former des téléacteurs :
Le CIF (congé individuel de formation) :
Peut être en lien avec son emploi
Peut ne pas être en lien avec son emploi
Peut durer 1 an maximum consécutif
Est crédité de 500 euros par an
Peut être durant le temps de travail
Former des téléacteurs :
Le CPA (Compte Personnel d'Activité) :
Vous suit jusqu'à la retraite
Peut ne pas être en lien avec son emploi
Peut durer 1 an maximum consécutif
Est crédité de 500 euros par an, plafonné à 5000 euros.
Peut être durant le temps de travail
Former des téléacteurs :
L'entretien professionnel...
Est obligatoire tous les 2 ans.
Permet de faire le point sur les perceptives d'évolution.
Permet de déterminer un besoin en formation.
Permet de recruter.
Peut ne pas être en lien avec son emploi
Former des téléacteurs :
Vous devez proposer une formation à un téléacteur qui rencontre des difficultés concernant la communication par téléphone. Vous lui proposez :
La prise de contact et l’attitude à adopter avec son interlocuteur
Le traitement des objections.
Le traitement des réclamations
La maîtrise de soi
La maîtrise des argumentaires produits
Former des téléacteurs :
Vous devez proposer une formation à un téléacteur qui rencontre des difficultés concernant les appels sortants. Vous lui proposez :
La prise de contact et l’attitude à adopter avec son interlocuteur
Le traitement des objections.
Le traitement des réclamations
La maîtrise de soi
La maîtrise des argumentaires produits
Former des téléacteurs :
Vous devez proposer une formation à un téléacteur qui rencontre des difficultés concernant la réception d'appels. Vous lui proposez :
La prise de contact et l’attitude à adopter avec son interlocuteur
Le traitement des objections.
Le traitement des réclamations
La maîtrise de soi
La maîtrise des argumentaires produits
Former des téléacteurs :
Vous devez proposer une formation à un téléacteur qui rencontre des difficultés concernant la gestion de conflit. Vous lui proposez :
La prise de contact et l’attitude à adopter avec son interlocuteur
Le traitement des objections.
Le traitement des réclamations
La maîtrise de soi
La maîtrise des argumentaires produits
Former des téléacteurs :
Vous devez proposer une formation à un téléacteur qui rencontre des difficultés concernant les produits vendus. Vous lui proposez :
La prise de contact et l’attitude à adopter avec son interlocuteur
Le traitement des objections.
Le traitement des réclamations
La maîtrise de soi
La maîtrise des argumentaires produits
Le temps de travail des téléacteurs :
Quelle est la durée maximale de travail effectif journalière ?
8
9
10
11
12
Le temps de travail des téléacteurs :
Quelle est la durée de travail effectif hebdomadaire en heures normales ?
35
44
43
30
10
Le temps de travail des téléacteurs :
Sur une semaine, vous pouvez effectuer 9 heures d'heures supplémentaires à 125 %.
Vrai
Faux
Le temps de travail des téléacteurs :
Les heures supplémentaires sont obligatoirement rémunérées.
Vrai
Faux
Le temps de travail des téléacteurs :
Avez-vous le droit d'effectuer 50 heures supplémentaires tous les mois ?
Vrai
Faux
Le temps de travail des téléacteurs :
Quel est le nombre d'heures supplémentaires maximum annuel ?
200
210
220
230
Le temps de travail des téléacteurs :
Un salarié est reconnu travailleur de nuit si son temps effectif couvre au minimum l'amplitude :
Minuit - 5h
Minuit - 6h
22h - 6h
22h - 5h
Le temps de travail des téléacteurs :
Un salarié travailleur de nuit peut travailler :
3 heures / jour
8 heures / jour
5 heures / jour
10 heures / jour
Le temps de travail des téléacteurs :
Sans dérogation, le jour de repos hebdomadaire est :
Jeudi
Vendredi
Samedi
Dimanche
Le temps de travail des téléacteurs :
Entre 2 jours de travail, le repos journalier doit être au minimum de :
11 heures
10 heures
12 heures
15 heures
Le temps de travail des téléacteurs :
Lors qu'un salarié cumule 30 jours de CP/an, il doit poser obligatoirement :
5 samedi
5 vendredi
5 lundi
5 dimanche
Le temps de travail des téléacteurs :
Une pause de 20 minutes est obligatoire au bout de...
6 heures de travail effectif
5 heures de travail effectif
4 heures de travail effectif
7 heures de travail effectif
Le temps de travail des téléacteurs :
Dans un CRC, une pause de 10 minutes peut être observée...
toutes les 2 heures
toutes les 3 heures
Les conditions de travail en CRC :
Quels sont les moyens de prévention concernant l'ergonomie des équipements professionnels ?
Des sièges confortables et réglables.
Un clavier avec un repose poignet
Un écran à contre jour
Des logiciels utilisants des polices de taille 5.
Des casques de communication
Les conditions de travail en CRC :
L'enregistrement des appels entrants et sortants est soumis à plusieurs règles :
Le salarié enregistré doit être identifié.
L'évaluateur doit être connu.
Les appels personnels sont également enregistrés.
L'écoute des enregistrement peut se faire lors de la pause café.
Les conditions de travail en CRC :
Pour mesurer la satisfaction et la motivation de votre équipe, vous pouvez...
Réaliser une enquête de satisfaction des salariés.
Suivre le taux d'absentéisme.
Suivre le taux de turnover.
Suivre le taux d'arrêt maladie.
Suivre l'atteinte des résultats.
Motiver et animer l'équipe :
Il est possible de motiver une équipe...
En consacrant une partie variable à la rémunération.
En organisant des concours.
En organisant des jeux.
En lançant des challenges.
En changeant toutes les 2 heures d'objectif.
Motiver et animer l'équipe :
Un objectif doit être....
Spécifique
Mesurable
Atteignable
Réalisable
Temporellement défini
Motiver et animer l'équipe :
Quel type de réunion est individuel 1 fois par an, et permet de faire le bilan de l'année.
Entretien d’évaluation
Réunion d’activité périodique ou ponctuelle
Réunion d’information périodique
Réunion d’expression
Briefing
Motiver et animer l'équipe :
Quel type de réunion est collective 1 fois par semaine ou par mois ou ponctuel, et permet de faire remonter des informations ?
Entretien d’évaluation
Réunion d’activité périodique ou ponctuelle
Réunion d’information périodique
Réunion d’expression
Briefing
Motiver et animer l'équipe :
Quel type de réunion est collective 1 fois par semaine ou par mois, et permet d'informer sur l’entreprise, ses objectifs de développement... ?
Entretien d’évaluation
Réunion d’activité périodique ou ponctuelle
Réunion d’information périodique
Réunion d’expression
Briefing
Motiver et animer l'équipe :
Quel type de réunion est collective et ponctuelle, et permet de s’exprimer sur un problème ou une situation donnée ?
Entretien d’évaluation
Réunion d’activité périodique ou ponctuelle
Réunion d’information périodique
Réunion d’expression
Briefing
Suivre l'activité des téléacteurs :
Quel indicateur permet de suivre la ponctualité du téléacteur ?
Adhésion à l'horaire
Conformité à l’horaire
Taux d’occupation
Taux de salariés en contact avec le public
Taux de transfert vers le seflcare
Suivre l'activité des téléacteurs :
Quel indicateur permet de suivre le respect du nombre d'heures planifié ?
Adhésion à l'horaire
Conformité à l’horaire
Taux d’occupation
Taux de salariés en contact avec le public
Taux de transfert vers le seflcare
Suivre l'activité des téléacteurs :
Quel indicateur permet de suivre la proportion du temps de travail que l’opérateur passe en communication ?
Adhésion à l'horaire
Conformité à l’horaire
Taux d’occupation
Taux de salariés en contact avec le public
Taux de transfert vers le seflcare
Suivre l'activité des téléacteurs :
Quel indicateur permet de suivre la proportion de salariés du service client en contact direct avec les demandes ?
Adhésion à l'horaire
Conformité à l’horaire
Taux d’occupation
Taux de salariés en contact avec le public
Taux de transfert vers le seflcare
Suivre l'activité des téléacteurs :
Quel indicateur permet de suivre le nombre de client invité à résoudre lui-même son problème, chercher lui-même l’information ?
Adhésion à l'horaire
Conformité à l’horaire
Taux d’occupation
Taux de salariés en contact avec le public
Taux de transfert vers le seflcare
