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WorksheetsAtención al Cliente
Total questions: 25
Worksheet time: 13mins
¿Cual es el fin de la orientación al marketing?
La satisfacción de la empresa
La satisfacción del cliente
La satisfacción del mercado
Todas son correctas
¿En que busca influir el marketing emocional?
En la imagen de los ejecutivos
En las emociones de los consumidores
En las emociones de los ejecutivos
En la imagen de los consumidores
¿Cuál de las siguientes es una acción de fidelización?
Tarjetas de puntos
Ofertas especiales a los clientes
Organización de concursos por redes sociales
Todas son correctas
Si el cliente está muy seguro de si mismo al hacer la compra, no compara con otros productos y no pregunta a otros antes de hacerla, se trata de un cliente...
Indeciso
Socializador
Autoritario
Racional
Los clientes de un producto siempre son los consumidores o usuarios
Verdadero
Falso
¿Qué es un patrón de consumo?
Conjunto de productos que se consumen de forma extraordinaria, según las características económicas y personales.
Conjunto de individuos que consumen determinados productos de forma esporádica, según características familiares y psicológicas.
Conjunto de productos que se consumen de forma ordinaria, según las características económicas y personales.
Conjunto de productos que se consumen de forma ordinaria, según las características familiares y psicológicas.
¿Que tipo de factores influyen en los clientes?
Factores personales
Factores psicológicos
Factores culturales/sociales
Todas son correctas
Las motivaciones forman parte de los factores...
Culturales
Psicológicos
Personales
De ninguna
El entorno de un cliente es...
El lugar donde hace su familia la compra
Su despacho en el trabajo
Su lugar de trabajo y su familia o amigos
El lugar de trabajo de su familia
El entorno de un cliente es...
El lugar donde hace su familia la compra
Su despacho en el trabajo
Su lugar de trabajo y su familia o amigos
El lugar de trabajo de su familia
En la fase de búsqueda de información de un producto, al búsqueda no tiene por que ser un acto consciente.
Verdadero
Falso
Un cliente que ha decidido comparar entre 3 productos de características similares antes de comprarlos está en la fase de...
Comportamiento postcompra
Búsqueda de información
Evaluación de alternativas
Reconomiento de la necesidad
¿Cual de estas funciones se suele desarrollar en un departamento de atención al cliente?
Gestión de información de carácter comercial
Gestión de cuentas y nóminas
Gestión de producción
Ninguna de las anteriores
El departamento de calidad debe incluir como elemento de estudio central de cualquiera de sus actuaciones...
El grado de satisfacción de la competencia
El grado de satisfacción de los trabajadores
El grado de satisfacción de los clientes
El grado de satisfacción de los directores
Las relaciones informales entre los trabajadores reforzarán...
Las responsabilidades de los trabajadores
Los objetivos interdepartamentales
La dependencia interdepartamental
Todas son correctas
Para un servicio telefónico de calidad, la línea deberá ser de pago y estar disponibles 24 horas al dia.
Verdadero
Falso
Dentro de un servicio de atención al cliente de calidad debemos tener en cuenta estas características:
Coordinación entre los distintos departamentos
Hablar con un lenguaje sencillo y claro
Ser rápidos y educados al hablar con el cliente
Todas son correctas
Si un agente se dirige a un cliente sin mirarle a la cara, hablando bajo y le responde con monosílabos, está aplicando un estilo de comunicación...
Agresivo
Pasivo
Asertivo
Introvertido
El estilo de comunicación asertivo es el más eficaz para comunicarse con el cliente
Verdadero
Falso
Si el personal tiene unas mismas características y se dirige al cliente de una forma determinada, ¿es una acción de atención comercial?
Si
No
La imagen corporativa es...
La concepción que tienen los clientes de otros clientes de la empresa
La concepción que tienen los clientes de los empleados de la empresa
La concepción psicológica que tienen los clientes de una empresa
La concepción psicológica que tienen los clientes de los empleados
Las fases de un proceso de atención al cliente son
Acogida, Despedida, Postventa y Seguimiento
Acogida, Gestión, Seguimiento y Despedida
Acogida, Postventa, Seguimiento y Despedida
Acogida, Gestiñon, Despedida y Seguimiento
El Banco de Niebla consiste en...
Reconocer parte de la culpa de la empresa, pero no decírselo al cliente
No reconocer la culpa de la empresa y echársela al cliente
Reconocer los argumentos del cliente, pero defendiendo la postura de la empresa
Ninguna
Las siglas CRM significan...
Customer retail management
Case relationship management
Customer relationship management
Customer relationship maintenance
La data warehouse es...
Donde la empresa guarda sus servidores
Un servidor en la nube con los datos principales de la empresa
Una base de datos donde se guarda la información de los clientes
Una base de datos donde se guardan las contraseñas de la empresa
