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WorksheetsGestion de la relation clientèle
Total questions: 40
Worksheet time: 21mins
L'agencement de la surface de vente est important pour :
Le consommateur
Le distributeur
Le producteur
La structure d'un hypermarché se décompose en :
Trois allées
Quatre allées
Le web-in-store représente la situation où :
Un client peut essayer un produit en magasin et l'acheter sur Internet
Un client peut commander en ligne un produit et le retirer en magasin
Un client peut commander un produit en ligne en point de vente
La situation qui permet qui permet de générer des parcours clients en faisant en faisant intervertir successivement plusieurs canaux correspond :
au crosscanal
au multicanal
à l'omnicanal
Le parcours client digital se pratique :
avant la visite dans le point de vente
avant, pendant et après la visite dans le point de vente
après la visite dans le point de vente
Univers représente une organistaion :
Avec des produits divers qui répondent à des besoins variés
Avec des produits divers qui répondent à des mêmes besoins
La zone où le trafic client est très important correspond à la :
Zone froide
Zone Chaude
Les produits d'appels se retrouvent plutôt en :
Zone froide
Zone chaude
Les achats d'impulsion sont importants dans :
L'allée pénétrante
L'allée centrale
Le parcours "sans coutures" signifie que le parcours du client est :
Sans frontière entre le e-commerce et le magasin
Avec un frontière entre le e-commerce et le magasin
Le client connecté signifie qu'il est :
En relation physique avec l'unité commerciale
En relation numérique avec l'unité commerciale
En relation physique et numérique avec l'unité commerciale
Les techniques de marchandisages concernent :
La mise en valeur des produits
La mise en valeur des sites marchands
La mise en valeur des services
Un espace de vente opérationnel est un espace :
Qui optimise le chiffre d'affaire
Qui optimise le parcours client
Qui optimise le travail des employés
Le marketing sensoriel mobilise :
Les 3 sens
Les 4 sens
Les 5 sens
Le e-merchandising a pour objectif :
D'augmenter les visites en UC physique
D'augmenter les visites en UC virtuelle
D'augmenter les visites en UC physique et virtuelle
Les objectifs du marchandisage des services sont de :
Satisfaire les clients
Optimiser le travail d personnel
Fidéliser les clients
Se différencier des concurrents
L'unité commerciale doit respecter la sécurité :
Du personnel
Du client
Du personnel et du client
Le plan merch prévoit :
Des règles d'implantation
Des règles d'hygiènes
Des règles de sécurité
Un linéaire bien rempli permet :
La visibilité de l'offre
De bonnes performances de l'UC
La satisfaction du client
La fidélisation du client
Le balisage de l'UC comprend :
L'information du client
L'orientation du client
La promotion des ventes
L'équipe de vente est motivée grâce à :
De bonnes conditions de travail
Des ordres venant du siège
Des responsabilités
Mettre l'offre en valeur signifie proposer
Le bon produit
Au bon prix
Au bon moment
Au bon endroit
En quantités suffisantes
Les enjeux de la mise en valeur de l'offre sont :
Le produit doit se vendre à l'aide d'un vendeur
Le consommateur doit se repérer et trouver facilement les produits
Le producteur souhaite vendre son produit sans l'aide du distributeur
Le distributeur veut présenter en rayon les produits correspondant aux besoins de ses clients pour les conquérir
Les différents types de marchandisage :
Le marchandisage d'organisation
Le marchandisage d'attention
Le marchandisage de gestion
Le marchandisage de dimension
Le marchandisage de séduction
Parmi les propositions suivantes, lesquelles désignent un mobilier de présentation de produits ?
Les gondoles
Les comptoirs
Les bergères
Les meubles réfrigérés
Le magasin dans le magasin
Le linéaire développé représente :
Le nombre de tablettes qui contient une gondole
La longueur du mobilier de présentation au sol
Le linéaire au sol multiplié par le nombre de tablettes
Les endroits les plus attractifs dans un rayon se situent aux niveaux :
Du bout de gondole
Des têtes de gondole
Des yeux
Des mains
Au milieu du rayon
Les particularités des UC virtuelles sont :
La mise en valeur du produit par une photographie, une animation, une vidéo...
La dimension limitée du site qui restreint l'offre de produit proposée
La disposition des produits et le délai de livraison prévu connus en temps réel
La mémorisation des achats qui augmente le temps passé sur le site de l'internaute
La reconnaissance de l'internaute grâce à un accueil sur le site et une relation commerciale personnalisés
La présentation de l'offre des UC virtuelles doit être attractive en veillant à :
L'ergonomie lente, agréable et simple d'utilisation
Le graphisme soigné, simple et dynamique
Le contenu du site intéressant, de qualité, actualisé régulièrement, multilinguistique
Le processus de commande complexe
L'animation du site visant à inciter à l'achat de certains produits
Un indicateur de performance pour évaluer l'action commerciale peut être :
Uniquement quantitatif
Uniquement qualitatif
A la fois qualitatif et quantitatif
Le taux de transformation ou de conversion mesure la transformation des visiteurs en acheteurs.
Vrai
Faux
L'indice des ventes se calcule de la manière suivante :
Nombre de produits vendus / Nombre de tickets (ou nombre d'acheteurs)
Chiffre d'affaire / Nombre de tickets ( ou nombre d'acheteurs)
Le taux d'encrage mesure le pourcentage de clients en possession d'une carte de fidélité
Vrai
Faux
L'évaluation de l'action commerciale doit prendre en compte :
Uniquement la performance du magasin
Uniquement la performance du site marchand
Uniquement la performance des réseaux sociaux
La performance du magasin, du site marchand et des réseaux sociaux
Le SEA est un mode de référencement :
Gratuit
Payant
L e SEO est un mode de référencement :
Gratuit
Payant
Le taux de transformation ou de conversion mesure la performance :
Uniquement dans le magasin
Uniquement sur le site internet
Sur le site internet et dans le magasin
Le taux de marque mesure :
Le % de marge par rapport au chiffre d'affaire hors taxe
Le % de marge par rapport au chiffre d'affaire TTC
La marge globale mesure :
Le bénéfice réalisé sur la vente de produits et services
Le chiffre d'affaires total réalisé sur la vente de produits et services
Le consommateur achète un produit uniquement pour sa valeur d'usage :
Vrai
Faux
