Font size
WorksheetsKultura obsługi gości
Total questions: 10
Worksheet time: 30mins
Do najważniejszych zasad gościnności w hotelarstwie należą:
uprzejmość, szacunek, zdolność zrozumienia gościa, gotowość niesienia pomocy, serdeczne powitanie, wrażliwość na wszelkie potrzeby gościa
serdeczne powitanie, życzliwość, szacunek
uśmiech, uprzejmość, wrażliwość na wszelkie potrzeby gościa
gotowość niesienia pomocy,dyskrecja,takt
Do potrzeb gości hotelowych zaliczamy potrzeby:
fizjologiczne, bezpieczeństwa, szacunku
fizjologiczne, bezpieczeństwa, socjalne, szacunku, samorealizacji
fizjologiczne, bezpieczeństwa, samorealizacji
socjalne,samorealizacji,bezpieczeństwa
W światowym hotelarstwie wyróżnia się trzy podstawowe grupy klientów:
goście krajowi, goście zagraniczni, goście stali
goście indywidualni, goście grupowi, goście z wyboru
goście hotelowi, passanci, outuserzy
goście jednokrotni, goście grupowi, goście przypadkowi
Podstawowe typy gości w hotelu to:
sangwinik, melancholik, flegmatyk, choleryk, ekstrawertyk, introwertyk
flegmatyk, sangwinik, choleryk
melancholik, choleryk, introwertyk
ekstrawertyk, sangwinik, melancholik
Najważniejsze zasady kultury osobistej to:
etyka, estetyka, etykieta
odpowiedzialność, uczciwość, pracowitość
uprzejmość, spostrzegawczość, szybka orientacja
życzliwość, bon ton, służebność
Do zasad etycznych charakteryzujących zawód hotelarza należą:
tajemnica zawodowa, estetyczny ubiór, kwalifikacje personelu
entuzjazm, dobro gościa, odwaga
tajemnica zawodowa, tajemnica powiernictwa, dobro gościa, odpowiedzialność moralna
kindersztuba, dyskrecja, kwalifikacje personelu
Goście hotelu charakteryzujący się bardzo dużą gościnnością i kulturą osobistą oraz przywiązujący bardzo dużą uwagę do stroju to:
Brytyjczycy
Francuzi
Włosi
Chińczycy
Pracownicy hotelu podczas obsługi gości zagranicznych powinni zwrócić uwagę na:
potrzeby gości hotelu
przestrzeganie zasad kultury osobistej
potrzeby i oczekiwania gości hotelu oraz zasady savoir – vivre
narodowość gości
Proces przekazywania i odbierania informacji między dwiema osobami lub pomiędzy grupą osób, wywołujący określone skutki oraz rodzaje sprzężeń zwrotnych to:
komunikacja niewerbalna
komunikacja werbalna
dekodowanie
komunikacja interpersonalna
Główne bariery w komunikacji interpersonalnej to:
różnice w postrzeganiu lub rozumieniu danej rzeczy,różnice językowe, zakłócenia w przesyłaniu informacji
emocje, klimat porozumienia, odpowiedni kod przekazu
nieufność rozmówcy, jasny i prosty język, aktywne słuchanie
niezgodność komunikatów werbalnych z niewerbalnymi, wykorzystanie sprzężenia zwrotnego, intonacja
