TECNOLOGÍA

2. Es correcto afirmar que actualmente solo se comercializa servicio en alta definición, es decir ya no se comercializan los modelos de IRD LR15 y LR16.

PROGRAMACIÓN Y PRODUCTO

3. En Chile han existido 3 tipos de ofertas de programación. Selecciona las afirmaciones verdaderas sobre la descripción de cada una:

indica a que hace referencia cada uno:

PROGRAMACIÓN Y PRODUCTO

4. Todos los packs Incluyen DIRECTV Asistencia técnica con la cual tienen acceso a:

PROGRAMACIÓN Y PRODUCTO

5. Si un cliente con un plan Legacy migra a un pack o a un plan de la nueva oferta comercial, no se puede devolver al plan que tenía inicialmente. La anterior afirmación es:

SISTEMAS

6. Selecciona las definiciones correctas de los sistemas mencionados a continuación:

FACTURACION

7. Selecciona las descripciones correctas de las IP mencionadas a continuación:

FACTURACIÓN

8. Los ajustes solo aplican para corregir errores de compañía en la Facturación del cliente, por lo tanto nunca debemos aplicar ajustes para brindar un beneficio económico al cliente y lograr un compromiso de pago. La anterior afirmación es:

FACTURACIÓN

9. Un cliente solicita pagar el total de su deuda en línea (pago telefónico), válidas y su tarjeta de crédito es Transbank. (VISA, MASTERCARD, DINERS, AMERICAN EXPRESS). Indica la ruta del Vizor a la que debes ingresar para tomar su solicitud:

FINANZAS Y TRÁMITES ADMINISTRATIVOS

10. Cobranzas no debe sugerir al cliente realizar ningún cambio en la programación que implique Downgrade y Cancelación de Premium. Según el proceso Intención de Baja de Premium en Cobranzas, solo si el cliente manifiesta 1. No reconocer el cobro del Premium, 2. Finalizó oferta/descuento del Premium y desconocía el cobro a precio de lista y esto dificulta nuestra negociación, podemos realizar la Cancelación de Premium. Este es el único cambio en la programación del cliente que tenemos autorizado bajo estos parámetros. La anterior afirmación es:

RETENCIÓN (CHURN)

11. Si un cliente manifiesta intención de cancelación del servicio, además de negociar el compromiso de pago debes consultar el motivo de la intención de baja e intentar rebatir o solucionar su dificultad, si posterior a eso el cliente insiste en cancelarlo, de acuerdo al estado de su cuenta deberás. Selecciona las afirmaciones correctas:

TST

12. Si un cliente te reclama una W.O debemos desde vizor seleccionar la W.O que el cliente nos informa, verificar que la información de la W.O coincida con lo que reclama el cliente y en el menú del lado derecho seleccionar la opción correspondiente a lo que nos informa el cliente: Pospone/ cancela/ reclama/ Instaló no Activó/ Presunto robo técnico/ Daños en propiedad/ Falta Estética, entre otras. La anterior afirmación es:

OPERACIÓN

13. Todos los números de IBS de clientes que se hayan gestionado por Inbound deberán ser ingresados en el campo de ASPECT, si luego de que el cliente te indique su número de RUT/DNI/CI se corta la llamada deberás buscar su número de IBS y colocarlo en ASPECT. La anterior afirmación es:

GENERALIDADES COMERCIALES

14 .La palabra CHURN hace referencia a la tasa de deserción de nuestros clientes la cual puede ser voluntaria o involuntaria. Indica cuando es voluntaria y cuando involuntaria. Selecciona las afirmaciones verdaderas:

TIPIFICACIÓN

15. Los casos donde se toma pago en línea o se orienta al cliente para el pago por Internet, deben ser tipificados como en Aspect como:

TIPIFICACIÓN

16. La tipificación “Suspender Gestión” deben estar autorizada por supervisor dejando claro en observaciones de Aspect el nombre de quien la autorizo, además se deberá entregar el número de cliente que se tipifico de esta forma en la tarima. La anterior afirmación es:

GESTIÓN DE COBRANZA

17. Indica cual es el plazo máximo que puedes otorgar para realizar compromiso de pago en gestión IN y OUT:

GESTIÓN DE COBRANZA

18. Selecciona las afirmaciones verdaderas sobre los escenarios en que debemos identificar motivo de no pago:

GESTIÓN DE COBRANZA

19. Selecciona las afirmaciones verdaderas sobre las ofertas/herramientas que tenemos disponibles para gestionar en Cobranzas cuando el cliente manifiesta alguna dificultad económica para el pago:

MODELO COMERCIAL

20. La etapa de CONECTAR es una etapa muy importante del Modelo Comercial de Retención ya que te permite generar empatía con el cliente y ganar su confianza, también se puede decir que la Empatía debe ser transversal durante toda la negociación independiente del resultado final de la llamada. La anterior afirmación es: