WorksheetsVTVCab
Total questions: 16
Worksheet time: 6mins
VTVCab là viết tắt của ......?
Đài Truyền hình Việt Nam
Tổng Công ty Truyền hình cáp Việt Nam
Truyền hình cáp Việt Nam
............ là hành động của doanh nghiệp nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng.
Chăm sóc
Phục vụ
Dịch vụ
.............là hành động quan tâm đến khách hàng
Chăm sóc
Phục vụ
Dịch vụ
“Customer service” là cách thức phục vụ sao cho
Khách hàng cảm thấy ................ và ............... ở các thời điểm: trước, trong và sau của một dịch vụ nhằm mục đích tăng lợi nhuận cho công ty.
(a)
Bạn chính là (a)
Mô hình A.S.K bao gồm:.............
Kiến thức, Kĩ năng và Thái độ
Kiến thức, Năng lực và Thái độ
Thói quen, Năng lực và Thái độ
Có 3 trạng thái bản ngã trong giao tiếp: Phụ mẫu, Nhi đồng và .............
Gần gũi
Trẻ trung
Trưởng thành
Các nguyên tắc khi sử dụng ngôn từ là
Ngắn gọn
Khẳng định, tích cực
Thông dụng
Truyền cảm
Cụ thể
Theo bạn, chúng ta cần nhấn nhả hay ngắt nghỉ khi nào?
Thông tin quan trọng
Từ mình thích
Số liệu, dữ liệu
Chào kết thúc cuộc gọi phải bao gồm:
Cảm ơn khách hàng
Gác máy trước khách hàng
Chúc khách hàng
Chào khách hàng
Cuộc gọi nào mang lại cảm xúc cao nhất cho khách hàng và chúng ta cần xoa dịu ngay?
Tư vấn, cung cấp thông tin
Hỗ trợ, xử lý
Phàn nàn, khiếu nại
Hủy dịch vụ
Trong cuộc gọi Hỗ trợ, xử lý, việc quan trọng nhất bạn cần làm đầu tiên là gì?
Lắng nghe
Trấn an, đồng cảm
Cung cấp giải pháp
Xác định nguyên nhân
Trong cuộc gọi Phàn nàn, khiếu nại, điều gì quan trọng nhất?
Lắng nghe
Xoa dịu cảm xúc
Trấn an
Đưa ra giải pháp
Nên gọi tên khách hàng khi nào?
Càng nhiều càng tốt
Sau khi xin tên
Gọi khách hàng: Chị A ơi!
Khi xin lỗi/đồng cảm/trấn an/cảm ơn
Dạng cuộc gọi Tư vấn, cung cấp thông tin, quan trọng nhất là..........
Lắng nghe
Xác định nhu cầu
Bán hàng
Trả lời câu hỏi
Câu nói thể hiện sự đồng cảm với khách hàng:
Em rất tiếc vì trải nghiệm không tốt của anh chị với dịch vụ
Đây là trường hợp hy hữu bên em ạ
Em xin lỗi vì thái độ của bạn A
