WorksheetsCAPACITACIÓN - GESTIÓN COMERCIAL CC -CUR
Total questions: 20
Worksheet time: 10mins
Competencia blanda o soft skill de un asesor comercial.
Empatía
Manejo de CRM
Aplicar protocolos de servicio.
Manejar herramientas sociales media.
Que es la segmentación de mercados?
Agrupar el mercado por sus características.
Seleccionar una base de datos a gestionar.
Realizar telemercadeo a un grupo de clientes.
Dividir un mercado en grupos más pequeños de compradores que tienen diferentes necesidades, características y comportamientos.
Una persona que aplica la comunicación asertiva:
Habla de las personas.
Culpa a los demás de lo que pasa.
Se hace cargo de sus emociones y habla en primera persona.
Nunca asume responsabilidades.
Como se desarrolla la fluidez verbal?
Creando y contando historias en grupo o haciendo karaoke.
Escribiendo.
Redactando mensajes.
Escuchando discursos
Los 7 pasos del proceso de atención telefónica.
Saludo, identificación, solicitud, Motivo de la llamada, sondeo, manejo de objeciones, cierre y despedida.
Saludo, motivo de la llamada, cierre y despedida.
Saludo, presentación del producto, beneficios, características, precios, garantías y despedida.
Saludo, identificación, motivo, solución de objeciones y despedida.
Para qué se aplica la creatividad comercial?
Solucionar de manera creativa situaciones con los clientes.
Reducir los problemas con los clientes.
Mejorar la experiencia del cliente.
Ninguna de las anteriores.
“Tomar una buena decisión sobre el programa universitario es muy importante hoy en día ¿verdad?” es un ejemplo de la técnica de cierre:
Doble alternativa
Amarre
Puerco espín
Benjamín Franklin
¿le parece si le ayudo a realizar la inscripción en este momento o prefiere hacerla después? es la aplicación de la técnica de cierre:
Amarre invertido
Por conclusión
Por compromiso
Doble alternativa
Técnica donde se afirma información que el prospecto aun no a confirmado, para identificar si esta preparado para comprar o no.
Cierre doble alternativa
Por conclusión
por equivocación
Envolvente
Son estrategias que ayudan a conseguir más ventas de una forma sencilla, práctica, personalizada, y su objetivo es aumentar la rentabilidad.
Fidelización
Retención
Cross y Up selling
Ninguna de las anteriores
Son las actividades que las organizaciones llevan a cabo con el fin de reducir la pérdida de clientes.
Fidelización
Cross selling
Up selling
Retención
Una estrategia de retención es:
Improvisar en mecanismos de retención.
Invertir mucho dinero en herramientas promocionarles.
Ofertar el mínimo de servicios en el portafolio.
Usar la innovación y creatividad para ofrecer siempre cosas nuevas para el cliente.
¿Para que es importante identificar los clientes Premium?
Conocer el 20% de los clientes, que generan el 80% de las utilidades.
Invertir menos tiempo y recursos en estos.
Diseñar ofertas diferentes.
Tratarlos diferente.
Es la lealtad de un cliente a una marca, producto o servicio.
Satisfacción.
Fidelización.
Retención.
Posicionamiento .
Una estrategia de fidelización es:
Ofrecer descuentos aleatorios.
Enviar correos directos.
Mantener al cliente comprometido con la empresa.
Ninguna de las anteriores.
Es una de las herramientas más efectivas que las empresas tienen para llegar directamente a los clientes de una manera inmediata, personalizada, visual y escrita.
Llamada telefónica
Email marketing
Correo certificado
Ninguna de las anteriores
Realiza plantillas con tu logo, tus colores corporativos, tu tipografía, y conectarlo entre sí, para entrega directa y personalizada es una característica de:
Correo directo
Folletos
Volantes
Ninguna de las anteriores
Elemento del email marketing que invita a ser abierto.
El diseño
El asunto
El audio
Todas las anteriores
Uno de los indicadores mas importantes que mide la productividad de un teleoperador.
ASA
ACD
TMO
Ninguna de las anteriores
El ideal de esta métrica es que el 80% de las llamadas se responden antes de que el cliente espere 20 segundos.
TMO (Tiempo promedio de conversación)
ACW (Tiempo medio de postproceso)
NS (Nivel de servicio)
Ninguna de las anteriores
