NEW
Font size
WorksheetsREMIDI KIP
Total questions: 50
Worksheet time: 52mins
Perselisihan yang diawali dari suatu kesalahpahaman yang terjadi dalam komunikasi , yang dapat mempengaruhi emosi orang-orang yang terlibat dalam komunikasi tersebut sehingga mengakibatkan ketegangan yang dapat menimbulkan permasalahan disebut ...
konflik diri
konflik antar individu
konflik
debat
Gangguan emosi yang terjadi dalam diri seseorang karena dituntut menyelesaikan suatu pekerjaan atau memenuhi harapan, minat tujuan dan tata nilai namun tak sanggup memenuhinya adalah pengertian dari konflik ...
antar personal
kelompok
diri
antar perusahaan
Salah satu kebutuhan dasar psikologis yang bisa menimbulkan konflik bila tidak terpenuhi adalah ...
keinginan mempunyai materi
keinginan memiliki sahabat
keinginan untuk dihormati
keinginan menjadi terkenal
Konflik yang terjadi pada manajer suatu perusahaan dengan para stafnya merupakan contoh konflik ...
antar anggota
antar kelompok
diri
antar jabatan
konflik yang terjadi karena adanya persaingan antar karyawan hotel untuk mendapatkan kenaikan jenjang karir adalah contoh konflik ...
antar staf
antar jabatan
antar kelompok
diri
Pemecahan masalah meningkat , motivasi meningkat , ikatan kelompok lebih erat adalah beberapa contoh dari ...
dampak negatif konflik
manfaat konflik
resiko konflik
alasan timbulnya konflik
Berikut ini merupakan salah satu anggapan yang salah mengenai konflik adalah ...
konflik akan teratasi jika saling mengalah
konflik akan teratasi dengan sendirinya bila dibiarkan
konflik dapat muncul karena kerjasama yang baik antar individu
konflik timbul dari rasa saling mempercayai
Meminta pihak yang terlibat duduk berhadap-hadapan dan berupaya bersama mencari pemecahan melalui disaksikan pihak luar adalah penanganan konflik dengan cara ...
mediasi
arbitrasi
negosiasi
validasi
Pelanggan yang berasal dari luar perusahaan yang memberi atau menerima barang dan jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan disebut pelanggan ...
internal
tetap
eksternal
penting
Alasan konsumen enggan melakukan komplain adalah ...
beranggapan akan mendapatkan ganti rugi
tidak mengetahui pasti hak-haknya
peduli pada perbaikan pelayanan
konsumen ingin menerima kompensasi
Tamu hotel bintang 5 yang komplain karena AC di kamarnya tidak menyala merupakan contoh dari ...
keluhan tamu pada hospitality karyawan
keluhan tamu pada fasilitas hotel
miskomunikasi antara karyawan dan tamu
pelanggan menuntut sesuatu diluar fasilitas
Tamu sebuah restoran italy yang menyediakan pizza dan pasta, mengeluh bahwa masih terdapat nanas dalam pizza yang disajikan padahal ia sudah meminta pizzanya disajikan tanpa nanas. Peristiwa tersebut merupakan contoh dari ...
keluhan tamu terhadap fasilitas restoran
keluhan tamu terhadap hospitality karyawan
miskomunikasi antara karyawan dan tamu
pelanggan menuntut sesuatu diluar fasilitas
Tamu hotel mengerluhkan kamar yang ia pesan , tidak dilengkapi dengan bath tub. Staf menjelaskan bahwa tipe kamar yang dipesan tamu tersebut memang tidak dilengkapi dengan bath tub namun tamu tetap bersikeras ingin pindah kamar yang ada bath tubnya. Kejadian tersebut merupakan contoh dari ...
keluhan tamu terhadp fasilitas hotel
keluhan tamu terhadap hospitality karyawan
miskomunikasi antara tamu dan karyawan
tamu menuntut sesuatu diluar fasilitas
Tamu sebuah restoran mengeluh kepedasan karena minuman yang ia pesan tak kunjung datang. Peristiwa tersebut merupakan contoh dari ...
keluhan tamu terhadap layanan restoran
keluhan tamu terhadap fasilitas restoran
tamu menuntut sesuatu diluar fasilitas
miskomunikasi antara tamu dan staf
Berikut merupakan cara yang bisa dilakukan untuk mengatasi konflik di tempat kerja, kecuali ...
menghadapi masalah
bersikap netral
bersikap tenang
bersikap tidak peduli pada orang lain
Berikut contoh konflik antara karyawan dan pimpinan , kecuali ...
sikap pilih kasih pimpinan
job description yang tidak jelas
kurang menghargai pekerjaan teman kerja
miskomunikasi
Di bawah ini adalah dampak buruk dari konflik, kecuali ...
produktivitas menurun
kepercayaan menurun
timbul masalah moral
kemampuan memecahkan masalah meningkat
Dampak positif dari konflik , kecuali ...
ikatan team lebih erat
kreativitas meningkat
proses pengambilan keputusan tertunda
keterampilan meningkat
Konsumen yang hanya diam dan menunjukan wajah muram tanpa mengungkapkan rasa kekecewaannya disebut pengeluh ...
konstruktif
agresif
aktif
pasif
konsumen yang dalam menunjukkan kekecewaannya mereka marah-marah dan menuntut sesuatu dengan berbagai cara disebut dengan pengeluh ...
pasif
aktif
konstruktif
agresif
Konsumen yang berani menyampaikan keluhan dengan baik dan disertai dengan saran dan kritik membangun serta mudah bernegosiasi dalam menyelesaikan masalah disebut pengeluh ...
aktif
pasif
konstruktif
agresif
Berikut tujuan orang menyampaikan keluhan, kecuali ...
perbaikan mutu pelayanan
mendapat ganti rugi
membalas dendam pribadi kepada staf perusahaan
mengharapkan kompensasi
Alasan terbesar pelanggan enggan datang kembali ke sebuah hotel adalah ...
tidak diberikan pelayanan yang baik
kurang memperhatikan pelanggan
keluhan yang disampaikan pelanggan tidak diatasi dengan baik
semua jawaban benar
Komplain disebut juga sebagai ...
konflik
keluhan
amarah
emosi pelanggan
Manakah media di bawah ini yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan ...
kotak saran
personal interview
semua benar
observasi / pengamatan
Hubungan telepon yang dilakukan dari satu hotel ke hotel lain dalam satu kota atau pembicaraan yang dilakukan dari satu tempat ke tempat lain dalam satu kota atau daerah-daerah adalah pengertian dari ...
hubungan internasional
hubungan lokal
hubungan antar pribadi
hubungan intelokal
Jika sedang bekerja di kantor, kemudian ada telepon masuk yang mengancam dan mencurigakan, yang menyatakan ketidakpuasan, sakit hati dan komplain, maka cara kita mengatasinya adalah ...
Mencatat jenis isu yang dimunculkan, nama telepon, tanggal dan waktu , pekerjaan penelepon
Mencatat latar belakang telepon, jenis kelamin, isu yang dimunculkan
Mencatat nama penelepon, kepada siapa komplain ditujukan, logat/aksen penelepon
Mencatat nama penelepon, tanggal dan waktu penelepon, isu yang dimunculkan
Apabila penelepon hendak berbicara langsung dengan pimpinan, apa yang harus dilakukan oleh penerima telepon...
Ucapkan salam , sebutkan nama Anda dan instansi perusahaan Anda
Sampaikan bahwa penelepon diminta untuk menghubungi kembali beberapa saat kemudian
Segera cari pimpinan, sampaikan ada penelepon yang hendak berbicara
Tanyakan terlebih dahulu nama penelepon
Ketika menelepon, kita harus mengatur dengan baik intonasi suara kita karena...
Kita tidak bisa melihat wajah dari lawan bicara , nanti bisa menimbulkan kesalahpahaman jika kita tidak mengatur intonasi dengan baik
pulsa cepat habis
Melatih mental berbicara dengan lawan bicara di telepon
mengurangi resiko kesetrum kabel telepon
Berikut ini merupakan cara berkomunikasi melalui telepon yang baik dan benar adalah ...
Bila ada kesalahan dalam menelepon, segeralah meminta maaf
siapkan peralatan komputer
mencatat hal-hal yang tidak penting
bertelepon di tempat yang ramai dan bising
Etika menggunakan telepon untuk keperluan bisnis...
jangan biarkan penelepon menunggu lama
Jangan menggunakan telepon untuk kepentingan pribadi
menggunakan handsfree kit
tidak ada jawaban benar
Kata telepon berasal dari kata tele dan phone yang berarti ...
dekat
bunyi
jauh dan bunyi
dekat dan bunyi
Suatu sistem komunikasi yang memungkinkan beberapa orang saling bertelepon dan saling melihat melalui monitor adalah ...
teleconference
FAX
telepon satelit
telepon interkom
Tombol yang berfungsi untuk mendapatkan nada pilih pada pesawat telepon disebut ...
tombol flash
tombol hold
tombol speaker phone
tombol redial
Tombol pada pesawat telepon yang berfungsi untuk menunda percakapan tanpa memutuskan hubungan adalah ...
tombol redial
tombol speaker phone
tombol hold
tombol angka 1
Tombol pada pesawat telepon yang berfungsi untuk mengulang kembali nomor terakhir kita menelepon setelah pesawat telepon dimatikan disebut ...
tombol redial
tombol flash
tombol hold
tombol speaker phone
Pesawat telepon yang diletakkan di dinding disebut ...
telepon dinding
telepon kapal
telepon meja
telepon genggam
Pesawat telepon yang diletakkan di meja disebut ...
telepon genggam
telepon dinding
telepon meja
telepon satelit
"Mohon maaf, saya sedang di luar kantor, mohon meninggalkan pesan" , adalah salah satu pesan yang ditinggalkan pada telepon dalam fasilitas ...
telepon dinding
voice mail
handphone
telepon satelit
Pesawat telepon yang diletakkan di pesawat disebut ...
telepon pesawat
telepon kapal
telepon meja
telepon dinding
Mesin yang dugunakan oleh seseorang yang jarang ada di tempat atau orang yang sibuk adalah ...
mesin penjawab telepon
mesin FAX
telepon satelit
handphone
Tombol pada pesawat telepon yang berfungsi sebagai pengeras suara adalah ...
tombol hold
tombol redial
tombol flash
tombol speaker phone
Mesin yang berfungsi untuk mengirimakan file atau alat elektronik sebagai fotokopi jarak jauh adalah ...
mesin fotocopy
mesin FAX
teleconference
printer
Berikut ini yang bukan merupakan etika menggunakan telepon genggam adalah ...
Saat menerima telepon jauhi keramaian
Saat menerima telepon , sebaiknya berhenti dan tidak berbicara sambil berjalan
Gunakan nada dering yang mencolok agar terdengar saat ada telepon masuk
Apabila sedang rapat, sebaiknya HP di silent jika perlu di non aktifkan
Berikut ini yang merupakan tugas dari petugas operator telepon adalah ...
menangani telepon masuk
menjaga hubungan baik dengan tamu
menjaga kebersihan ruangan
semua benar
Adapun sikap baik yang harus dilakukan oleh operator telepon adalah ...
senyum
ramah
postur tubuh yang baik dan sopan
semua benar
Di bawah ini adalah tata cara yang harus dijalankan oleh operator telepon , kecuali ...
Perkenalkan diri dengan mengucapkan salam, menyebut nama perusahaan dan nama Anda serta ucapkan siap membantu
jawab telepon dengan cepat
Hindari promosi produk perusahaan karena bukan tugas dari operator telepon
Buat catatan jika penelepon memberikan pesan kemudian sampaikan kepada yang bersangkutan
“Selamat pagi, Eti dari PT Surya Sejahtera , ada yang bisa saya bantu ?” percakapan tersebut merupakan contoh etika menerima panggilan masuk dari ...
panggilan telepon masuk secara langsung tanpa melalui operator telepon
panggilan telepon masuk melalui operator telepon
Panggilan telepon masuk yang disambungkan dari departemen lain
jawaban salah semua
Manakah perilaku yang harus dihindari pada saat berkomunikasi melalui telepon ...
semua benar
berbicara terlalu cepat
berbicara sambil makan
berbicara dengan desah nafas terdengar
Berikut adalah langkah-langkah dalam melakukan panggilan telepon keluar , kecuali ...
Tujuan menelepon harus jelas
Siapkan nomor telepon yang akan dituju
Jika telepon sudah tersambung, ucapkan salam dan sebutkan nama Anda dan perusahaan tempat bekerja serta ucapkan "ada yang bisa saya bantu ?"
Sediakan alat tulis dan kertas jika nanti perlu mencatat informasi
