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WorksheetsConocimientos A40
Total questions: 15
Worksheet time: 11mins
¿En un mercado cada más exigente y cambiante porque es tan importante para las empresas brindar satisfacción a sus clientes? Marque la respuesta correcta.
Las empresas buscan satisfacer a sus clientes porque así aseguran vender productos cada vez más caros.
Según Maslow, los seres humanos buscan satisfacer la necesidad de aceptación, por lo que las empresas son conscientes que, un cliente satisfecho es un cliente fiel.
La satisfacción en los clientes para las empresas ya no es importante, porque los clientes son cambiantes
Los clientes satisfechos, son clientes que pagan mucho más por el mismo producto.
¿Para ofrecer una atención y servicio personalizado y así obtener la adecuación del producto a la demanda de los clientes, que datos necesitamos recopilar? Marque la respuesta correcta.
Debemos de identificar el poder adquisitivo de nuestros futuros clientes.
Recopilar los antecedentes políticos e históricos de la comunidad.
Se recopila los datos demográficos, psicológicos, sociológicos, que definan sus necesidades, expectativas y demandas.
Se analiza el entorno macro y micro económico.
¿Cuándo mencionamos “programar” en gestión de tiempo a que nos referimos? Identifique la respuesta correcta.
A coordinar las actividades de la empresa, como las fiestas, cumpleaños, vacaciones de los empleados.
Márcate tus propios plazos de entrega y cúmplelos
Gestionar el tiempo que toman los colaboradores en su refrigerio.
Tratar de recortar el tiempo que se pierde, sugiriendo alargar las horas laborales.
Cuando hablamos de *factor diferencial* de los colaboradores nos referimos a...
Comunicación pasiva.
Actitud positiva.
Precios cómodos para el cliente.
Capacitación en atención al cliente.
Sí buscamos definir de una manera clara y concisa la diferencia entre una comunicación asertiva y agresiva. ¿Cuál NO sería esta diferencia? Marque la respuesta correcta.
Es cuando nuestras palabras y comportamiento no afectan al derecho del bienestar de los demás.
Cuando logramos llegar a un entendimiento y solución con otras personas.
Podemos ser claros, empáticos y razonables en alguna situación.
Ser agresivo o asertivo es en teoría lo mismo, solo que en uno de estos tipos somos más amables.
¿Cómo determinamos que una actividad en nuestra empresa es urgente? Marque la respuesta correcta.
Dentro de la empresa verificamos que es lo que más requerirá de inversión y lo clasificamos como urgente.
Todos los procesos son urgentes, en distintos grados, pero lo son.
Se determina que algo es urgente cuando es el primer proceso en la empresa.
Cuando requiere una atención inmediata y con las consecuencias que acarrea no hacerla.
Se encuentran prohibidos los métodos de ____________________ que afecten la reputación del consumidor.
Venta y ofrecimiento de productos y servicios.
Cobranzas.
Verificación.
Actualización de datos.
Documento que establece criterios para brindar una buena atención el cual está dirigido a todos los colaboradores.
MOF
Respuesta a quejas y reclamos.
Manual de Atención al Cliente
Protocolos de Atención.
¿Cómo analizan los expertos las sanciones (multas, sanciones) que aplican las empresas encargadas de regular los derechos de los consumidores?
“Las entidades reguladoras hacen bien su trabajo, son las empresas quienes no colaboran con aplicar las normas.”
“Los sistemas de control, y supervisión están fallando, las municipalidades están obligadas a realizar inspecciones periódicas”
“El trabajo de control de calidad y atención al cliente es solo competencia de las empresas, no de otras autoridades.”
“Las entidades reguladoras de los derechos de los consumidores tienen convenios turbios con las empresas, por eso no actúan de manera correcta.”
Indecopi ha señalado que en ciertas circunstancias la empresa puede redondear de manera elevada el precio de un producto. Señale cuál es la circunstancia.
Cuando se realiza un evento benéfico la empresa puede redondear de manera elevada sin consultar al cliente.
Cuando la empresa desea realizar regalos a sus empleados, la empresa puede nred0ondera los precios de manera elevada, consultando con el cliente.
Los establecimientos pueden consultar al consumidor si acepta el redondeo elevando el precio al decimal superior siempre que este sea destinado a una donación.
Es una clave para la comunicación asertiva:
Tratar a los clientes con amabilidad.
Atender Velozmente.
Seguir las pautas de Atención.
Escuchar y evaluar el contexto.
¿El ocio es?
No urgente e importante.
Urgente e importante.
Urgente y no importante.
No urgente y no importante.
¿Pertenece a los criterios básicos para una buena atención?
Apatía
Comunicación agresiva
Empatía
Proactividad
Disconformidad que no guarda relación directa con el giro del negocio.
Queja
Consulta
Reclamo
Solicitud
Plazo máximo de respuesta a un reclamo en el libro de reclamaciones
3 días calendarios
30 días hábiles
30 días clendarios
7 días hábiles
