NEW
Font size
Worksheets26082020 - Pre Test - Service Excellence
Total questions: 15
Worksheet time: 8mins
Pelayanan Prima adalah
Melayani dengan sepenuh hati
Memberi lebih dari yang pelanggan inginkan
Menggali informasi yang dibutuhkan pelanggan
Semua jawaban benar
Cara memulai hubungan dengan Pelanggan baik internal maupun eksternal ….
Selalu melihat sisi baik dari Pelanggan internal maupun eksternal
Cari kebutuhannya, dan apa yang dapat dilakukan untuknya
Pastikan bahwa Pelanggan paham bahwa kita ada batasannya
Arahkan Pelanggan baik internal maupun eksternal agar tau kebutuhan kita
Pada saat kita berjumpa dengan pelanggan, beberapa hal yang perlu kita lakukan adalah . . . ( kecuali )
Penamplan diri yang baik
Menyebutkan nama pelanggan
Membahas hobby yang saya suka
Bahasa tubuh yang positif
Yang termasuk Emotional Need
Akses internet, slip
Parkir, invoice
Nomor telp, harga
Dipahami, dianggap penting,
Ekspresi wajah, gerakan tangan, mata, dan sikap berdiri merupakan bentuk komunikasi ....
Non-Verbal
Verbal
Antar-Pribadi
semua jawaban salah
Yang bukan dasar Active Listening adalah ….
Menghilangkan semua gangguan
Mendengarkan tanda dan suara pembicara
Berikan tanggapan tanda paham
Diam sebagai tanda setuju
Berikut ini yang merupakan etika pelayanan selama berkomunikasi …
Duduk tegak dengan sedikit condong ke depan
Menanyakan apakah penjelasan sudah cukup dan dimengerti
Lakukan komunikasi asertif dengan bahasa positif
Semua jawaban benar
Mengapa grooming atau penampilan itu penting, kecuali ……
Bersifat Nyata Sebagai Dimensi Kualitas Pelayanan
Bagian Dari Citra (Image) Institusi
Membuat pelanggan (Stakeholder) Nyaman Bersama Anda
Agar Pengguna Jasa Rajin Ke Kantor
Berikut adalah Sikap Tubuh Yang Baik Dalam Pelayanan Pengguna Jasa, kecuali
Berdiri Tegak Namun Bahu Rileks (Santai)
Duduk Agak Kedepan, Sopan Dan Bagi Wanita Paha Tertutup
Melayani sambil mengunyah permen karet
Jalan Tidak Tergesa-gesa Dan Langkah Teratur
Berikut ini yang merupakan standar etika pada saat menerima telepon …
Suara meninggi
Gagang telepon jauh dari mulut
Mengucapkan salam
Membisu
Sebutkan alasan konsumen complain?
Harga yang terlalu mahal
Karena tidak suka dengan personel pelayan
Konsumen menaruh harapan tetapi tidak mendapatkannya
Tidak ada security yang menjaga kendaraannya
Mengapa kita perlu berempati pada saat pelanggan kita komplain?
supaya kita bisa ikut merasakan apa yang sedang pelanggan kita hadapi
supaya amarahnya mereda
supaya mereka merasa didengarkan
semua jawaban benar
Pada saat pelanggan mengeluh terhadap pelayanan yang diterima maka :
Kita mendengarkan keluhannya, berempati, menyampaikan prosedur yang berlaku serta mencari solusi yang terbaik
Kita menyalahkan orang yang menyebabkan pelanggan kita komplain
Kita mencoba menyampaikan prosedur yang berlaku dan mencari solusi yang terbaik
Kita pura pura tidak tahu menahu
Tahapan dalam menghadapi pelanggan yang menyulitkan
Menggali informasi terkait keluhan
Fokus pada individunya
Ucapkan permintaan maaf dengan tulus
Lakukan konfirmasi
Bagaimana etika sesama rekan kerja
Memanggil namanya dengan lantang bila membutuhkan bantuan
Boleh berteriak-teriak apabila jaraknya berjauhan
Meninggalkan konsumen dan meminta rekan lain untuk menggantikannya
Selalu mengucapkan kata tolong/terimakasih/ maaf ketika membutuhkan bantuan
Selalu melakukan senyum dan kontak mata
