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WorksheetsTipos de Marketing
Total questions: 17
Worksheet time: 10mins
Un elemento clave de la tercera etapa del consumo de servicios es:
La formación de expectativas
La identificación de una necesidad o deseo
Investigación de experiencias previas
Lealtad de marca y recomendación a otros
La identificación de una necesidad de un servicio determinado por parte del consumidor puede surgir gracias a:
Influencia de fuentes externas
Presencia de una satisfacción plena
Ausencia de características personales
Variedad de deseos cambiantes
Forman parte de los atributos que la gente busca en un servicio porque carece de la experiencia necesaria en ciertas áreas. Tales atributos suelen resumirse en tener confianza en las habilidades y el profesionalismo de quien provee el servicio.
(a)
Durante este proceso, el consumidor aprende sobre los atributos del servicio que debe tomar en cuenta y se forma expectativas sobre cómo las empresas consideradas para proporcionarlo se desempeñarán en esos atributos.
Evaluación de servicios alternativos
Decisión de compra
Búsqueda de información
Experiencia del servicio
Los proveedores de servicios pueden intentar influir en el proceso de toma de decisiones de sus clientes de diversas formas para mejorar sus posibilidades de ser el proveedor elegido:
Dar poca importancia a que su servicio esté en la consideración establecida, pues los consumidores elegirán a una empresa de forma arbitraria
Modificar y corregir las percepciones poco positivas de los consumidores
Evitar la introducción de nuevos atributos que se ajusten a tendencias temporales
Ajustar la importancia de determinados atributos en los que la empresa sobresale
Este atributo no se pueden evaluar antes de adquirir el servicio e incluye elementos como confiabilidad y soporte al cliente
Experiencia
Búsqueda
Credibilidad
Facilidad de uso
Este tipo de riesgo percibido genera inseguridad y a veces miedo en los consumidores:
Riesgo psicológico
Riesgo físico
Riesgo sensorial
Riesgo social
En este tipo de riesgo los consumidores experimentan la incertidumbre de que el servicio de resultados insatisfactorios:
Riesgo financiero
Riesgo físico
Riesgo psicológico
Riesgo funcional
Una estrategia que pueden seguir las empresas para reducir la percepción de riesgo de los clientes, es la siguiente:
Proporcionar una vista previa del servicio mediante vídeos o visitas a las instalaciones de la empresa
Dar pruebas a precio regular del servicio
Hacer publicidad sobre los distintos tipos de riesgo que pueden evitarse con el servicio
Grado en el que los clientes están dispuestos a aceptar una variación en la prestación del servicio. Lo más recomendable es exceder el nivel de satisfacción del cliente.
Servicio deseado
Expectativas del servicio
Nivel de satisfacción
Zona de tolerancia.
El momento de la verdad es el momento en que el proveedor y el cliente crean el proceso del servicio, representa la conjunción de la habilidad del representante de la empresa y de ausencia de expectativas del cliente.
Verdadero
Falso
Los servicios de alto contacto, representan un desafío para la empresa, pues tiene que hacer que la experiencia sea positiva para los clientes en términos del entorno físico y de sus interacciones con el personal de servicio
Verdadero
Falso
El sistema de servicio comprende dos elementos clave:
Núcleo técnico y sistema de prestación de servicios
Sistema de prestación de servicio y parte frontal del servicio
Elemento visible e invisible del servicio
Visualiza a los clientes como personajes que siguen patrones de conducta aprendidos a través de la experiencia y la comunicación, los cuales interpretan en determinadas interacciones sociales
Teoría de la interpretación
Teoría de roles
Teoría del guión
Teoría del teatro
Este enfoque sostiene que los clientes necesitan control durante el servicio, es decir, cuanto mayor sea el nivel de control durante la prestación del servicio, mayor será su satisfacción.
Teoría del control percibido
Teoría del control social
Teoría del control conductual
Teoría del control cognitivo
Son algunas dimensiones de la calidad del servicio:
Rendimiento del servicio
Capacidad de respuesta
Capacidad para competir con otras empresas
Neutralidad de los prestadores del servicio
Es el resultado más importante de la satisfacción del cliente y surge tras proporcionar excelentes experiencias de servicio que desarrollan la percepción de la calidad del servicio
Lealtad hacia la empresa
Aceptar precios más elevados del servicio
Recomendar el servicio a otros
Invertir en otros servicios similares
