WorksheetsAtender Clientes
Total questions: 30
Worksheet time: 19mins
Cultura Organizacional
Nociones básicas inventadas, descubiertas, desarrolladas y compartidas.
Hábitos y creencias establecidos por normas, valores, actitudes y expectativas por todos los miembros de una organización.
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores
Una cultura fuerte permite:
Reducir la incertidumbre
Crear identidad colectiva y compromiso
Crear orden social
Todas las anteriores
Cultura y clima organizacional es lo mismo
Falso
Verdadero
La afirmación: "Es un mecanismo de control que guía y moldea las actitudes y el comportamiento de los empleados". Se refiere a:
Clima organizacional
Cultura organizacional
Organización cultural
Al comparar la cultura organizacional con un iceberg, la primera parte de este, es decir la observada en la superficie, hace referencia a:
El trabajo en sí. Lograr que las actividades claves del trabajo contribuyan a un buen clima
Los aspectos visibles del clima y por ende, más fácilmente abordables
Los aspectos menos visibles, asuntos ocultos, que requieren un abordaje más profundo
¿ Cúal de estos es un componente de la cultura organizacional?
Valores, misión y visión
Ritos, costumbres y prácticas
Simbolos, lenguaje y estilos de comunicación
Todas las anteriores
Estado anímico colectivo del lugar de trabajo. Se refiere a los sentimientos y emociones de los trabadores en un momento dado
Cultura organizacional
Estrategia organizacional
Clima y estrategia organizacional
Clima Orgaizacional
¿ Cuáles elementos podrian modificar la cultura organizacional?
Factores internos
Presiones internas y factores externos
Factores externos
Ninguna de las anteriores
Conjunto de formas y expresiones, costumbres, tradiciones, creencias, ideologías, reglas, normas, hábitos, prácticas comunes, religión, vestimenta, comida, etc. Predominan en el común de la gente que la integra.
Cultura
Pais
Estilo de vida
Deseo
El clima organizacional puede cambiar rápidamente y la cultura organizacional es mas permanente y su cambio es lento. ¿Esa afirmación e cierta?
No
Algunas veces
Si
Nunca
¿Una de las funciones de la cultura organizacional es facilitar la aceptación de un compromiso personal como algo que puede superar los intereses administrativos?
FALSO
VERDADERO
Cuando la gerencia se centra en el objetivo obtenido más que en las técnicas y procedimientos para conseguirlos. Estamos hablando de una cultura con...
Orientación a los equipos
Orientación a las personas
Orientación a los resultados
Orientación a la autoridad
EL cliente es
Una persona física o jurídica
Es la que compra un producto o recibe un servicio
Tiene una relación comercial con la empresa
Todas son correctas
Los clientes internos son los miembros de la propia organización: Esta afirmación es:
Falsa
Verdadera
El cliente externo es:
Individuos u organizaciones que reciben los productos o servicios de la empresa
Los que trabajan en la empresa
Los vendedores de la empresa
Todas son falsas
Aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez
Clientes de compra ocasional
Clientes de compra habitual
Clientes de compra frecuente
Ninguno de los anteriores
Al cliente laguna mental se lo conoce...
Porque pregunta varias veces lo mismo.
Porque se enfoca en lo que quiere.
porque no para de hablar.
¿Cuál es la función del cliente interno?
Clasificar los perfiles
Colaborar y proveer servicios
Ordenar los negociadores
¿Cuál es la primera fase para dar una asoría de calidad?
Conocer a mi cliente e identificar sus necesidades
Indicar las caracteristicas del producto
Dar a conocer los beneficios del producto
Indicar los procedimientos y requisitos del producto
¿Uno de los siguientes elementos no hace parte de la imagen corporativa?
Politica de contratación
Logo- Eslogan
Estructura de locales
Uniforme de empleados
Colores - bolsas, empaques
Crear estrategias enfocadas en buscar que nuestros clientes permanezcan mas tiempo con nosotros, a traves de valores agregados y campañas.
¿La definición anterior corresponde a?
Campañas de fidelización
Campañas de retención
Campaña de ventas
Campañas de cartera
Extradamente inseguro.
Denota falta de confianza en sí mismo.
Es incapaz de tomar una decisión.
No sabe elegir, todo le agrada.
Pide constantemente la opinión del vendedor
¿Las anteriores son caracteristicas del tipo de cliente?
Reservado
Simpatico
Indeciso
Sabelotodo
Comprador es:
No solo recurre a la organización para recibir un servicio o comprar un producto sino que se siente identificado y recomienda el producto.
No recurre a la organización en busca de un servicio adicional, ni siente que exista una relación especial con los proveedores o la organización en si misma.
Utiliza el servicio ofrecido y se siente cómodo al regresar por ayuda.
De los siguientes enunciados, ¿Cuál no es un elemento de servicio al cliente?
Contacto cara a cara
Instalaciones
Reclamos y cumplidos
Polo democrático
Aquellas personas que adquieren los productos y servicios ofrecidos por la empresa suelen denominarse clientes potenciales.
Verdadero
Falso
Para llevar una política exitosa de atención al cliente, la empresa debe poseer fuentes de información sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus consumidores.
Falso
Verdadero
¿Qué instrumento podría utilizar para recopilar información al momento de realizar un diagnóstico de cultura en la empresa?
Observación
Cuestionario
Documentos de la empresa
Entrevistas
Todos los anteriores
Conocer todo sobre nuestro producto o servicio y proyectar seguridad, es la mejor estrategia para lidiar o tratar a un cliente:
Amiguero
Sabelotodo
Lamentable
Ofensivo
Las 4D del liderazgo consciente son:
Definir valores y estándares, demostrar, demandar y divulgar.
Definir objetivos y metas, demostrar, delegar y dirigir.
Destinar tareas, delegar, desafiar y diagnosticar.
Destinar recursos, diseñar, delegar y dirigir.
Para medir el nivel de satisfacción de los clientes externos, se pueden utilizar las siguientes propiedades: colaboradores, producto y empresa.
Falso
Verdadero
