WorksheetsO Segredo da excelência no atendimento
Total questions: 14
Worksheet time: 10mins
Qual o principal benefício da Excelência no Atendimento para você e sua empresa?
Aumenta o diferencial competitivo para ambos
( você e a empresa)
Reduz o diferencial competitivo
Aumenta o diferencial competitivo somente para empresa
Quais dessas características NÃO pertence ao conjunto de fatores que auxiliam a forma de atender?
Aparência Pessoal / higiene
Conhecimento
Comunicação
Falta de atenção
Em relação ao DNA do atendimento, qual etapa faz o seu atendimento ser memorável?
Raiz - quando você é procurado pelo que você é pelo que você representa
Pessoal - quando você é procurado somente pelo que faz pelo cliente
Organizacional- é procurado pelo que você faz pela organização
Não faço a mínima ideia
Na posição de poder seja ela qual for, você precisa ser.....
Gentil, empático e simpático
Gentil, antipático e empático
Grosseiro, simpático e empático
Todas estão corretas
Sua voz é muito importante em um atendimento , assinale o item que você deve EVITAR ao falar com as pessoas.
Energia na voz - vai refletir o entusiasmo e atitude
Ritmo na fala - normal 125 palavras por minuto
Intensidade deve ser sempre percebida se: ( baixa ou alta)
Pressa ao falar, dificultar que as pessoas compreendam o que está sendo dito.
Segundo o livro "A magia do atendimento" de Lee Cockerel,l para você dar um atendimento memorável é preciso criar um roteiro, ensaiar e se preparar. Mas evitando deixar o atendimento robotizado. Diga se você concorda com esse conceito.
SIM
NÃO
A sua postura nas Redes Sociais pode influenciar o seu atendimento?
Sim
Não
O sorriso é muito importante em um ATENDIMENTO. Você sabe SORRIR com o olhar?
SIM
NÃO
AS VEZES
O que significa no atendimento você perceber a pessoa somente por sua aparência?
Que sua atenção a pessoa NÃO é verdadeira
Que devo atender aquela pessoa
Que devo cuidar daquela pessoa
Assinale as posturas que deve EVITAR quando estiver atendendo.
Usar a mão para apoiar a cabeça
Passar a mão no nariz ou roer as unhas
Ficar enrolando o cabelo ou coçar a cabeça
Olhar com indiferença para as pessoas
Braços cruzados quando estiver falando ou ouvindo
Qual tipo de pergunta devo fazer quando preciso saber do telefone do cliente?
Pergunta fechada
Pergunta aberta
Pergunta mista
Não sei
Qual pergunta devo fazer ao cliente quando preciso saber de alguma informação ?
Exemplo: senhor pode me informar mais sobre esse último evento?
Pergunta aberta
Pergunta fechada
Pergunta mista
Não faço a mínima ideia
Perguntas corretas podem influenciar no atendimento. Segundo James Thuber "É melhor conhecer apenas algumas perguntas do que saber todas as respostas. Indique quais perguntas geram resultados reais.
Perguntas Gerais -serve para conhecer o interlocutor
Perguntas de sondagem - investigar as necessidades
Perguntas de confirmação - serve como sistema de comprovação do que foi dito pelo cliente
Todas as respostas estão corretas
Quais as suas habilidades pessoais que ajudam no atendimento ao cliente?
