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WorksheetsLa comunicación telefónica
Total questions: 25
Worksheet time: 23mins
La solución de problemas es una técnica que:
Sirve para controlar las emociones y para efectuar cambios deseados en la conducta
Se usa para reducir la ansiedad asociada a la incapacidad para tomar decisiones
Se trata de una técnica que se basa en controlar la respiración e inspiración
Señala los indicadores de vulnerabilidad para que una persona pueda sufrir una crisis de ansiedad y estrés
Baja autoestima
Aturdimiento
Comportamiento provocador
Desesperación
Las primeras palabras que dirijas a la persona que está al otro lado del teléfono deben ser (dos palabras, en plural)
(a)
¿Qué elementos intervienen en el proceso de comunicación telefónica en el que no se graba la conversación?
Un único emisor, varios receptores; el código utilizado es el lenguaje hablado, también interviene la comunicación no verbal, el canal es la línea telefónica, no existe soporte.
Normalmente un único emisor, un único receptor; el código utilizado es el lenguaje hablado, también interviene la comunicación no verbal, el canal es la línea telefónica, no existe soporte.
Normalmente un único emisor, un único receptor; el código utilizado es el lenguaje, también interviene la comunicación no verbal, el canal es la línea telefónica, no existe soporte.
Un único emisor, varios receptores; el código utilizado es el lenguaje hablado, el canal es la línea telefónica, no existe soporte.
La serie de fases que tienen lugar en una llamada telefónica:
Preparación, desarrollo, despedida.
Inicio, presentación, desarrollo, cierre, despedida.
Inicio, presentación, desarrollo, despedida.
Preparación, contacto, intervención, despedida.
Escribe con tus palabras una técnica de control del estrés
Tras atender a un cliente a través del teléfono, ¿cómo terminarías la llamada antes de colgar?
Adiós
Hasta pronto
Que tenga un buen día
De acuerdo y colgar.
En España el número para llamar a emergencias es el ..
1122
122
121
112
Los dos tipos básicos de comunicación humana se clasifican en...
verbal y no verbal
formal e informal
oral y escrita
telefónica y postal
La comunicación verbal...
se realiza a través de dibujos en letreros y de sonidos.
se realiza a través de palabras; cuando hablamos, escribimos o leemos.
se realiza a través de la expresión facial y la postura corporal.
se realiza a través de gritos y sonidos fuertes.
La comunicación no verbal...
se realiza a través de adjetivos, sustantivos, preposiciones
se realiza a través de novelas, cuentos, leyendas...
se realiza a través de imágenes, gestos, sonidos, señales...
¿Qué tipo de comunicación utiliza la persona de la imagen?
comunicación verbal
comunicación no verbal
Los emoticonos son complementos de la comunicación escrita y equivalen a
comunicación no verbal.
comunicación verbal.
comunicación oral.
comunicación escrita.
Ser un comunicador competente requiere de las siguientes habilidades, excepto
Escucha activa
Resolución de conflictos
Tener siempre la razón
Empatia
Para que haya comunicación deben existir dos personas, una que entrega la información y otra que la recibe; cuál es el nombre de estos elementos de interlocución:
(a)
En la comunicación telefónica, es muy importante:
Principalemente la comunicación verbal.
Principalmente la comunicación no verbal.
La comunicación no verbal y la verbal.
La comunicación no verbal es indiferente.
La imagen que estamos dando en una comunicación telefónica se refleja en:
La voz.
El tono.
La sonrisa.
Todas las respuestas anteriores son correctas.
¿Cuáles son los cuatro componentes esenciales de la atención telefónica?
Todas las respuestas son falsas
El ritmo,el lenguaje,el silencio y la argumentación
La voz,el lenguaje,la escucha y el silencio
¿Cómo pueden ser los silencios?
Positivos o negativos
Grandes o pequeños
Débiles o fuertes
Todas las respuestas son incorrectas
Oir es:
Entender lo que se oye
Entender y procesar lo que se oye
Percibir sonidos sin necesidad de entender lo que se oye
Percibir sonidos con necesidad de entender lo que se oye
¿Qué es el canal?
Es el medio a través del cual llega el mensaje al receptor.
Es el conjunto de reglas para transmitir el mensaje.
Es el que envía el mensaje
Es el que recibe el mensaje.
Señala las tres estrategias de la escucha activa:
Visualización
Eco
No escuchar
Reformulación
Aclarar dudas
Cuando realices una llamada telefónica saliente, hay que tener en cuenta:
Ser conciso
Prepara un guion para organizar el mensaje de forma clara y concisa
Sonríe antes de descolgar el teléfono
En la fase de alarma, selecciona las dos afirmaciones correctas:
La persona reconoce la situación problemática que está teniendo
Aparece la frustración
Intenta afrontar la situación
Aumenta el ritmo cardíaco y la sudoración
