Font size
WorksheetsRezerwacje - kultura obsługi, cechy hotelarza, komunikacja.
Total questions: 30
Worksheet time: 15mins
Do najważniejszych zasad gościnności w hotelarstwie należą:
uprzejmość, szacunek, zdolność zrozumienia gościa, gotowość niesienia pomocy, serdeczne powitanie, wrażliwość na wszelkie potrzeby gościa
serdeczne powitanie, życzliwość, szacunek
uśmiech, uprzejmość, wrażliwość na wszelkie potrzeby gościa
gotowość niesienia pomocy,dyskrecja,takt
Najważniejsze zasady kultury osobistej to:
etyka, estetyka, etykieta
odpowiedzialność, uczciwość, pracowitość
uprzejmość, spostrzegawczość, szybka orientacja
życzliwość, bon ton, służebność
Do zasad etycznych charakteryzujących zawód hotelarza należą:
tajemnica zawodowa, estetyczny ubiór, kwalifikacje personelu
entuzjazm, dobro gościa, odwaga
tajemnica zawodowa, tajemnica powiernictwa, dobro gościa, odpowiedzialność moralna
kindersztuba, dyskrecja, kwalifikacje personelu
Porozumienie z wykorzystaniem głosu i słów to :
komunikacja werbalna
komunikacja niewerbalna
sprzężenie zwrotne
dekodowanie
Komunikacja dotycząca wszystkich ludzkich zachowań, postaw i obiektów innych niż słowa, które komunikują wiadomości i posiadają wspólne społeczne znaczenie to:
komunikacja werbalna
sprzężenie zwrotne
komunikacja niewerbalna
kodowanie
Pożądane cechy fizyczne u hotelarza to:
łatwość dostosowania się do sytuacji i zadania, uśmiech, takt
zdolność do samokontroli, cierpliwość, punktualność
miły wygląd zewnętrzny, dobra kondycja fizyczna, opanowanie wyrazu twarzy, spojrzeń, gestów
uczciwość, pracowitość, umiejętność podejmowania trafnych decyzji
Negatywna cecha w zawodzie hotelarza to:
poczucie odpowiedzialności
schludność
systematyczność
żadna z wymienionych
Na "pierwsze wrażenie w pracy z klientem" wpływają w szczególności:
poprawność językowa
panowanie nad emocjami
zdolności mediacyjne
wszystkie odpowiedzi poprawne
Jest to zespół norm i zasad wynikających z tradycji zawodu, kultury zawodu, wskazań etycznych itp.
Odpowiedzialność
Etyka zawodowa
Etyka pracy
Etyka
Zaznacz prawidłową odpowiedź. Mimika to:
sprzeczność interesów
ułożenie brwi, nosa, ust czy brody
jedna z barier w komunikowaniu się w postaci przeszkody fizycznej
droga przekazu komunikatu
Zasadami postępowania w etyce nie jest:
Uczciwość
Dotrzymywanie danego słowa
Działanie na niekorzyść klienta
Wywiązanie się z obietnic
Jaka to cecha?
Pracownik, który dba o ład i porządek swojego stanowiska pracy i jego otoczenia
cierpliwość
dyskrecja
zmysł organizacyjny
szybka orientacja
Jaka to cecha?
Pracownik recepcji wita powracającego gościa:
Witamy ponownie w naszym hotelu, czy chciałby Pan skorzystać z zabiegów wellness i spa tak jak ostatnio?
spostrzegawczość
umiejętność zapamiętywania nazwisk i twarzy
dokładność i rzetelność
wyczucie estetyki
Jaka to cecha?
Po wymeldowaniu gościa, pokojowa znajduje w pokoju okulary słoneczne GUCCI. Nie przywłaszcza ich sobie, mimo, że bardzo chciałaby takie mieć. Zgłasza fakt do kierownika służby pięter.
uczciwość
dyskrecja
wysoki poziom etyczny i moralny
stanowczość
Jaka to cecha?
Gościem hotelu jest sławny artysta, który przyjechał w celach prywatnych. Pracownicy hotelu szanują jego prywatność i nie proszą o selfie.
poczucie solidarności i koleżeństwa
zdyscyplinowanie
dyskrecja
wyczucie estetyki i harmonii
Tajemnica zawodowa obowiązuje:
tylko prawników, sędziów, notariuszy
tylko lekarzy i pielęgniarki
tylko pracowników oświaty (nauczycieli)
wszystkich wymienionych
"Magiczne słowa" to:
proszę, bardzo proszę, poproszę.
proszę, przepraszam, dziękuję.
przepraszam, potrzebuję, dopatruję.
przepraszam, przypuszczam, daruję.
Na "pierwsze wrażenie w pracy z klientem" wpływają w szczególności:
poprawność językowa
panowanie nad emocjami
zdolności mediacyjne
wszystkie odpowiedzi poprawne
Empatia to:
Wczuwanie się w uczucia i emocje rozmówcy
Przyjęcie cudzych wartości za własne i podporządkowanie się wynikającym z nich zasadom
Pełne i otwarte wyrażanie siebie w kontaktach z innymi
Rozstrzyganie konfliktów w wyniku wzajemnych ustępstw
Co należy zrobić żeby zdobyć zaufanie klienta?
Być opryskliwym
Uważnie słuchać
Być pewnym siebie
Zachowywać się niekulturalnie
W parajęzyku znaczenie mają:
wysokość i natężenie głosu
tempo mówienia
śmiech i ziewanie
zakłócenie płynności mowy
Proksemika.
przestrzenna odległość miedzy ludźmi
przestrzenna bliskość między ludźmi
znaczenie wzrostu człowieka
znaczenie intonacji głosu podczas negocjacji
Parajęzyk to inaczej
kultura osobista
komunikacja pozajęzykowa
wokal
wokalizacja
Strefa intymna.
15 - 45 cm
46 - 120 cm
120 cm - 360 cm
powyżej 360 cm
Strefa osobista.
15 - 45 cm
46 - 120 cm
120 cm - 360 cm
powyżej 360 cm
Strefa społeczna.
15 - 45 cm
46 - 120 cm
120 cm - 360 cm
powyżej 360 cm
Strefa publiczna.
15 - 45 cm
46 - 120 cm
120 cm - 360 cm
powyżej 360 cm
Język ciała stanowi ponad ........ wysyłanych informacji.
60%
70%
80%
90%
Dążenia do nawiązania i utrzymania bliskiego kontaktu z innymi ludźmi.
animacja
afirmacja
afiliacja
aranżacja
Ekspresja niewerbalna obejmuje:
gestykulację
mimikę
parajęzyk
proksemikę
akcent
