Font size
WorksheetsUPs Nhi
Total questions: 20
Worksheet time: 18mins
Theo bạn, khi đi mua sắm tại một cửa hàng, phía cửa hàng là người cung cấp dịch vụ thì khách hàng (bạn) đóng vai trò gì?
Người sử dụng dịch vụ
Người đánh giá dịch vụ
Người sử dụng và đánh giá dịch vụ
Cho các bạn 5 cấp độ dịch vụ sau đây : Cơ bản, Mơ ước, Không ngờ, Đúng mong đợi, Ngạc nhiên; hãy sắp xếp theo thứ tự từ thấp đến mà bạn cảm thấy là đúng nhất
Cơ bản, Mơ ước, Đúng mong đợi, Ngạc nhiên, Không ngờ
Cơ bản, Đúng mong đợi, Ngạc nhiên, Mơ ước, Không ngờ
Cơ bản, Đúng mong đợi, Mơ ước, Ngạc nhiên, Không ngờ
Mức độ dịch vụ Cơ bản là cung cấp dịch vụ như thế nào?
Là dịch vụ có phần gây thất vọng, ở mức tối thiểu và khách hàng có thể không quay lại sử dụng dịch vụ của bạn nữa
Không phải cấp độ dịch vụ đặc biệt, nó chỉ là cấp độ dịch vụ đơn giản trung bình. Khách hàng sẽ chỉ đến với bạn khi họ không còn lựa chọn nào tốt hơn
Cả 2 đáp án trên đều đúng
Mức độ dịch vụ Đúng mong đợi là cung cấp dịch vụ như thế nào?
Là dịch vụ có phần gây thất vọng, ở mức tối thiểu và khách hàng có thể không quay lại sử dụng dịch vụ của bạn nữa
Không phải cấp độ dịch vụ đặc biệt, nó chỉ là cấp độ dịch vụ đơn giản trung bình. Khách hàng sẽ chỉ đến với bạn khi họ không còn lựa chọn nào tốt hơn
Cả 2 đáp án trên đều đúng
Theo bạn, định nghĩa nào sau đây phù hợp nhất với cấp độ dịch vụ Mơ ước?
Khách hàng sẽ cảm thấy ngạc nhiên, thích thú với món quà hoặc dịch vụ của bạn đến từ sự quan tâm đặc biệt, chân thành của bạn
Loại hình dịch vụ tuyệt vời đến mức kinh ngạc. Đây là cấp độ dịch vụ khiến khách hàng không thể quên được, và trải nghiệm huyền thoại mà họ có được sẽ là câu chuyện khiến họ phải kẻ cho tất cả mọi người
Cung cấp cho khách hàng thứ họ cần, theo cách họ thích
Theo bạn, định nghĩa nào sau đây phù hợp nhất với cấp độ dịch vụ Ngạc nhiên?
Khách hàng sẽ cảm thấy ngạc nhiên, thích thú với món quà hoặc dịch vụ của bạn đến từ sự quan tâm đặc biệt, chân thành của bạ
Loại hình dịch vụ tuyệt vời đến mức kinh ngạc. Đây là cấp độ dịch vụ khiến khách hàng không thể quên được, và trải nghiệm huyền thoại mà họ có được sẽ là câu chuyện khiến họ phải kẻ cho tất cả mọi người
Cung cấp cho khách hàng thứ họ cần, theo cách họ thích
Theo bạn, định nghĩa nào sau đây phù hợp nhất với cấp độ dịch vụ Không ngờ?
Khách hàng sẽ cảm thấy ngạc nhiên, thích thú với món quà hoặc dịch vụ của bạn đến từ sự quan tâm đặc biệt, chân thành của bạn
Loại hình dịch vụ tuyệt vời đến mức kinh ngạc. Đây là cấp độ dịch vụ khiến khách hàng không thể quên được, và trải nghiệm huyền thoại mà họ có được sẽ là câu chuyện khiến họ phải kẻ cho tất cả mọi người
Cung cấp cho khách hàng thứ họ cần, theo cách họ thích
Tiêu chuẩn của cấp độ Mơ ước được thông qua 4 điểm chạm trong hành trình trải nghiệm, theo bạn thứ tự sắp xếp nào sau đây là đúng nhất?
Chào đón, Thấu hiểu. Giữ liên lạc, Lễ thử
Chào đón, Lễ thử, Thấu hiểu, Giữ liên lạc
Chào đón, Thấu hiểu, Lễ thử, Giữ liên lạc
Khái niệm nào sau đây đúng với tiêu chuẩn điểm chạm Chào đón ở cấp độ Dịch vụ Mơ ước nhất?
Chào đón khách hàng như thể họ là một vị khách như trong chính căn nhà của mình
Trân trọng mọi khoảnh khắc
Mỗi khách hàng rời đi với nụ cười trên môi
Khiến mọi khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng nhất
Khái niệm nào sau đây đúng với tiêu chuẩn điểm chạm Thấu hiểu ở cấp độ Dịch vụ Mơ ước nhất?
Chào đón khách hàng như thể họ là một vị khách như trong chính căn nhà của mình
Trân trọng mọi khoảnh khắc
Mỗi khách hàng rời đi với nụ cười trên môi
Khiến mọi khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng nhất
Khái niệm nào sau đây đúng với tiêu chuẩn điểm chạm Lễ thử ở cấp độ Dịch vụ Mơ ước nhất?
Chào đón khách hàng như thể họ là một vị khách như trong chính căn nhà của mình
Trân trọng mọi khoảnh khắc
Mỗi khách hàng rời đi với nụ cười trên môi
Khiến mọi khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng nhất
Khái niệm nào sau đây đúng với tiêu chuẩn điểm chạm Giữ liên lạc ở cấp độ Dịch vụ Mơ ước nhất?
Chào đón khách hàng như thể họ là một vị khách như trong chính căn nhà của mình
Trân trọng mọi khoảnh khắc
Mỗi khách hàng rời đi với nụ cười trên môi
Khiến mọi khách hàng cảm thấy họ là người quan trọng nhất
Tình huống: Khách hàng bước vào cửa hàng và có trẻ nhỏ đi kèm thì vừa vào các bạn nhỏ có rủ nhau chạy loạn trong store, khách vừa xem và thử rất nhiều mẫu khác nhau vừa phải quản các con, và lúc đó trong cửa hàng không quá đông khách, bạn sẽ làm gì?
Bạn tập trung tìm món đồ khách muốn
Chơi với con khách để khách hàng có thể thoải mái lựa chọn sản phẩm; luôn để ý đến khách để có thể hỗ trợ khi cần
Đi theo khách và đợi khi nào khách gọi để hỗ trợ
Khiến mọi khách hàng cảm thấy họ là người quan trong nhất là như thế nào? Những hành động cụ thể nào thể hiện được tiêu chí trên?
Luôn tập trung vào khách hàng (khi đã có KH trong store sẽ dừng lại mọi việc tập trung take care khách, không bị phân tâm bởi các yếu tố bên ngoài)
Trong trường hợp khi rời đi lấy đồ or hỗ trợ khách khác cần xin phép KH đang được tiếp sau đó mới rời đi (tránh vừa đi vừa nói)
Tránh di chuyển phía sau khách hàng (đi theo) khiến KH có cảm giác khó chịu, chọn góc quan sát hợp lý chếch 45* về bên trái or bên phải
Tất cả các đáp án trên đều đúng
Điền vào chỗ trống từ còn thiếu phù hợp với tiêu chuẩn dịch vụ Mơ ước tại điểm chạm Lễ thử?
- Chuẩn bị đồ thử cho khách hàng sẵn sàng thử
- (a) khách hàng trong quá trình thử
- Để khách hàng được đưa ra quan điểm và cảm nhận cá nhân khi thử, tránh phủ nhận ý kiến khách hàng; ghi nhận và tìm ra sp thật sự phù hợp cho khách hàng
Bước chuẩn bị sản phẩm sau đây phù hợp với sản phẩm nào nhất?
Tháo lỏng dây kéo/ móc cài, nới lỏng dây; Lấy toàn bộ giấy nhồi ra ngoài; Chuẩn bị cái đón gót và tất
Giày
Túi
Kính
Quần áo
Bước chuẩn bị sản phẩm sau đây phù hợp với sản phẩm nào nhất?
Mắt kính và đệm kính cần được lau sạch
Giày
Túi
Kính
Quần áo
Trong các cách chuẩn bị sản phẩm sau đây, cách nào phù hợp với sản phẩm Quần áo?
Tháo lỏng dây kéo/ móc cài, nới lỏng dây; Lấy toàn bộ giấy nhồi ra ngoài; Chuẩn bị cái đón gót và tất
Mắt kính và đệm kính cần được lau sạch
Là phẳng phiu; Tháo ra khỏi mắc treo; Tháo toàn bộ cúc, nới khoá sau
Lấy toàn bộ giấy nhồi và túi bọc bên trong ra; Lần lượt móc thử các quai cho khách, điều chỉnh độ dài sao cho phù hợp với khách hàng
Trong các cách chuẩn bị sản phẩm sau đây, cách nào phù hợp với sản phẩm Túi xách?
Tháo lỏng dây kéo/ móc cài, nới lỏng dây; Lấy toàn bộ giấy nhồi ra ngoài; Chuẩn bị cái đón gót và tất
Mắt kính và đệm kính cần được lau sạch
Là phẳng phiu; Tháo ra khỏi mắc treo; Tháo toàn bộ cúc, nới khoá sau
Lấy toàn bộ giấy nhồi và túi bọc bên trong ra; Lần lượt móc thử các quai cho khách, điều chỉnh độ dài sao cho phù hợp với khách hàng
Tình huống: Khách hàng mặc váy ngắn và xách nhiều đồ khi vào cửa hàng, loay hoay chọn giày và tìm chỗ để thử xong sp khách hàng chọn là 1 đôi sandals cài quai. Một nhân viên ra hỗ trợ khách, sắp xếp trình tự sau đây sao cho phù hợp nhất theo cách bạn mong muốn được hỗ trợ.
1.Đề nghĩ hỗ trợ giữ đồ trong quầy giúp khách or báo khách để đồ trên ghế
2.Mời KH qua gường và đi thử trong shop để kiểm tra độ thoải mái
3.Sau khi KH chọn đk sp mời KH ra ghế ngồi, chuẩn bị sp tháo quai cài sandals và đề nghị hỗ trợ đi thử giày cho KH
1,2,3
1,3,2
3,2,1
