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WorksheetsGerencia de servicios
Total questions: 40
Worksheet time: 20mins
¿Cual de los siguientes criterios podrian considerarse para definir un servicio?
Cualquier cosa que pueda ser ofrecida a un mercado
Son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles
Arreglo de una oferta de mercado
Conjunto de herramientas tacticas de marketing
¿Cual de los siguientes elementos poodria considerarse un conjunto de estrategias que una empresa desarrolla en pos de su objetivo principal y misional?
El servicio al cliente
La satisfaccion
Fundamentos basicos
Respuestas basicas e intermedias
¿Qué y quiénes intervienen en el triángulo del servicio?
Procesos, presencia fisica y las personas
La organización, los directivos y sus reglas
El personal de contacto con el publico orientado al cliente
Cultura organizacional, liderazgo y la organización
Un cliente satisfecho comenta sus buenas experiencias a:
1 o 10 personas
4 o 5 personas
20 o 30 personas
19 o 20 personas
Un cliente insatisfecho comenta su mala experiencia a:
9 o 10 personas
1 o 2 personas
5 o 6 personas
11 o 12 personas
¿En cual de los siguientes elementos se ve reflejado la calidad del servicio?
Personal insatisfecho
Reglamentos
Relaciones publicas
Un personal comprometido y capacitado
¿Cual de las siguientes partes no es considerada como una de las Ps del servico?
Procesos
personas
Pregunta
Presencia fisica
Una mala estructuracion de los procesos podria producir:
Baja productividad
Bajo presupuesto
Relaciones solidas
Falta de abstecimiento
¿Cual de los siguientes elementos ejerce un fuerte impacto en la impresión que reciben los clientes?
Producto
Procesos
Presencia fisica
Promocion
¿Cual de los siguientes elementos es conocido como palancas estrategicas del marketing de servicios?
Marketing mix
Ps del servicio
Nichos De mercado
Segmentacion
¿Cual de los siguientes elementos no corresponde al diseño de concepto de servicio?
Producto basico
Servicio post venta
Servicios complemetarios
Proceso de entrega
Los servicios complementarios de facilitacion se requieren para:
Informar
Intercambiar
Segmentar
La prestacion del servicio
Los servicios complementarios de mejora añaden valor para:
Proveedores
Clientes
Intermediarios
Socios
¿Cual de los siguientes componentes no es considerado como un servicio complementario o de mejora?
Hospitalidad
Informacion
Cuidado
Consulta
La flor del servicio es un herramienta que permite diferenciarse de:
Socios
Clientes
Competencia
Intermediarios
En el servicio al cliente nunca se debe:
Prometer lo que no se va a cumplir
Opinar
Esperar
Abandonar
¿Cual de los siguientes elementos no esta considerado como uno de los 7 pecados del marketing de servicios?
Evacivas
Desaire
Apatia
Envidia
¿Como se llama al compromiso de un cliente para continuar visitando a una empresa por un largo periodo?
Liderazgo
Lealtad
Actitud
Experiencia
¿Como se le llama a los comentarios positivos o negativos acerca de un servicio que un cliente antiguo o actual hace a otro?
Comunicación persuasiva
Comunicación de boca en boca
Comunicación estrategica
Comentarios inapropiados
¿Como se le llama el autorizar a los empleados para que encuentren soluciones a problemas de servicio?
Empowerment
Posicionamiento
Beneficio
Tecnicas
¿ Que son las ventas?
Es el proceso mediante el cual dos, o más partes, se reúnen para discutir o establecer un dialogo
saber en qué lugares son las mejores estrategias para vender
Es cambio de productos y servicios por dine
¿cual es el tipo de venta que involucran contacto entre el comprador y el vendedor?
Ventas industriales
Ventas electrónicas
Ventas intermediadas
Ventas directas
Cual es la relacion entre marketing y las ventas
El marketing es la razón y las ventas son anuncios
Las ventas solucionan conflictos y el marketing Cooperar en lo posible con la otra parte.
El marketing es la parte en donde se planea y las ventas es la parte operacional la que lleva a cabo el plan de marketing
La relación entre el comprador y el vendedor es directa, es realizada personalmente
Ventas personales
Ventas por correo
Ventas telefónicas
Ventas por internet
La compra puede ser ejecutada en línea y luego el producto podrá ser enviado a domicilio
Ventas personales
Ventas por correo
Ventas telefónicas
Ventas por internet
los bienes adquiridos están destinados a ser revendidos o bien para ser utilizados en la producción de otros bienes o servicios.
ventas mayoristas
Ventas personales
Ventas por correo
Conjunto de técnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la comercialización de un producto
demanda
marketing
oferta
mercado
Una adecuada organización de ventas es aquella que:
Está dirigida por un director de ventas extremadamente autoritario
que critica sin acritud el mal desempeño
Aquella en la que el director general de la empresa es a la vez el
directorde ventas
Se trabaja en equipo y cada una de las funciones están perfectamente definidas.
Tiene un gran número de vendedores.
Cantidad de bienes o servicios que los compradores intentan adquirir en el mercado
demanda
ventas
oferta
mercado
Conjunto de compradores reales o potenciales del producto
demanda
ventas
oferta
mercado
Termino que define a una persona, que realiza una compra, a fin de satisfacer su necesidad o deseo.
demanda
Clientes
oferta
mercado
¿Qué genera una estrategia en ventas?
Retener clientes
Vender más
Retener y atraer clientes nuevos
Dar a conocer la marca en el mercado
¿Cuál de estas etapas consiste en buscar clientes potenciales?
Prospectacion
Presentación y negociación
Cierre de la venta
Postventa
Cuando se hace referencia a la revision del desarrollo de las ventas y seguimiento de cada empleado nos referimos a :
reclutamiento
control
planificacion
seguimiento
Consiste en la selección del personal adecuado e idóneo para componer un equipo de ventas.
reclutamiento
control
planificacion
seguimiento
Administrar los recursos y las acciones comerciales de forma eficaz para lograr los objetivos planteados.
reclutamiento
control
planificacion
seguimiento
El APOCA a que tipo de tecnica de venta pertenece
interna
externa
Las ventas van directamente al último consumidor, es decir, que no debe continuar en el mercado, sino que está destinado a consumo personal.
mayorista
minorista
intermediario
proveedor
la etapa final del proceso de venta es una serie de actividades que fomentan la buena voluntad del cliente y echan los cimientos para negocios futuros"
Prospectacion
Presentación y negociación
Cierre de la venta
Postventa
La presentación del mensaje de ventas debe ser adaptado a las necesidades y deseos de los clientes en perspectiva.
Prospectacion
Presentación y negociación
Cierre de la venta
Postventa
