WorksheetsCall monitoring
Total questions: 20
Worksheet time: 20mins
BCO diwajibkan mengangkat telepon tidak lebih dari:
2 detik
3 detik
4 detik
5 detik
Ketika kondisi queue, BCO menerima complaint nasabah namun tidak melakukan referral. Maka dalam call monitoring BCO akan mendapatkan nilai?
Exceeds Expectation
Not Applicable
Unacceptable
Need improvement
Penguasaan ilmu pengetahuan,teknologi, dan ketrampilan teknis yang berhubungan dengan pekerjaan, dan ini dapat dikembangkan dan dipelajari dengan membaca, latihan dan lain-lain disebut?
Soft Skill
Hard Skill
Greeting Skill
Empathy Skill
Offering help yang benar setelah menerima case complaint adalah :
Ada hal lain lagi Pak/Bu?
Ada hal lain yang dapat saya bantu?
Ada hal lain yang ingin diinfokan?
Ada hal lain yang ingin disampaikan?
Berapa kali BCO boleh melakukan HOLD dalam 1x percakapan :
Hanya 1x
Maksimal 4x
Maksimal 2x
Maksimal 3x
BCO Amara terlanjur bertanya/konfirmasi ulang nomor kartu, padahal sudah terverified di AIC. Maka penilaian dari kategori procedure adalah:
Unacceptable (U)
Not applicable
Need improvement
Exceeds Expectation
Berikut yang bukan merupakan grade/score penilaian callmon:
EE (Exceeds Expectation)
NA (Need Applicable)
AE (Achieves Expectation)
U (Unacceptable)
Bco harus memperhatikan tone of voice ketika melayani nasabah, hal-hal yang tidak perlu di perhatikan adalah kecuali:
Nada suara data (monoton), lemas tidak helpful
Nada antusias dan percaya diri dengan sopan, ramah di keseluruhan percakapan
Nada tinggi & memancing reaksi negative nasabah
Casual tones
Berikut standar empaty yang mendapatkan nilai EE kecuali:
Saya turut prihatin atas kejadian yang menimpa ibu/bapak
Saya mengerti kekhawatiran Bapak mengenai hal yang baru saja terjadi pada Bapak
Selamat menggunakan kartu barunya Pak/Bu
Saya paham atas kekecewaan bapak/ibu
Bco tidak diperkenankan melakukan referral untuk kondisi, kecuali :
Kartu renewal belum diterima
Ch request blokir kartu
Release PIN
Complain
Selama percakapan, BCO Andin hanya menyebutkan nama nasabah sebanyak 2x. Maka penilaian yang diberikan untuk BCO tersebut adalah Unacceptable (U) pada kategori:
Customer name usage
Listen actively
Ask customer name
Probing name usage
BCO Siti menunda follow up permasalahan nasabah, maka akan dikenakan nilai:
U pada Analyzing Skill
NI pada Analyzing Skill
U pada Approriate Action
NI pada Approriate Action
Jika BCO membiarkan data kosong, atau tidak menyarankan nasabah untuk update data, maka akan mendapatkan nilai Unacceptable (U) pada:
Appropriate Action.
Verifikasi
Probing Skill
Problem Solution/Information
Berikut atribut dari softskill:
Verification
Analyzing Skill
Greeting
Sales skill
Berikut atribut dari hardskill kecuali:
Verification
Ask customers name
Analyzing Skill
Probing skill
Berikut ini cotoh kalimat tabu/casual dan tidak boleh disampaikan ke nasabah, kecuali:
“Mungkin sebaiknya ibu menghubungi cabang kami, Bu “
"Tagihannya cuma seratus ribu Pak..”
“Barangkali saya bisa jelaskan seperti ini, Pak”
“Saya akan segera hubungi Bapak kembali”
Berikut adalah greeting yang sesuai :
BNI Contact Center Selamat pagi/siang/sore/malam dengan Elsa bisa saya bantu ?
BNI Call Selamat pagi/siang/sore / malam dengan Elsa bisa saya bantu ?
BNI Call Selamat pagi/siang/sore/malam bisa saya bantu ?
BNI Call Selamat pagi/siang/sore / malam dengan Elsa ada yang bisa saya bantu ?
BCO Nino greeting pada detik ke 3 maka untuk nilai speed of respons adalah:
EXCEEDS EXPECTATIONS
ACHIEVES EXPECTATIONS
UNACCEPTABLE
NEEDS IMPROVEMENT
Ketrampilan seseorang dalam berhubungan dengan orang lain dan ketrampilan dalam mengatur dirinya sendiri disebut:
Hard skill
Call monitoring skill
Phoning skill
Soft skill
Berikut ini tidak akan mendapatkan nilai EE, kecuali:
Bco menanyakan ulang no kartu yang verified
Bco tidak closing sesuai standar untuk case complain
Bco melakukan vakum > 20 detik
Bco bercengkrama saat menerima refer
