NEW
Font size
WorksheetsТест СТО ЕДЦ
Total questions: 16
Worksheet time: 11mins
Если заявитель, не озвучив адрес начал сразу рассказывать о проблеме, его необходимо ОСТАНОВИТЬ:
Извините, я Вас перебью. Назовите, пожалуйста, адрес.
Я Вас перебью, извините, пожалуйста.
Слушаем суть проблемы, не перебиваем. Перебивать говорящего человека не вежливо. Он должен закончить свою мысль.
Время создания обычной заявки или консультации по одному вопросу:
3 минуты
4 минуты
2 минуты
Если оператору необходимо остановить заявителя для внесения информации в заявку, используем следующую фразу:
"Оставайтесь пожалуйста на линии. Я зафиксирую информацию, которую Вы предоставили."
"Минуту, пожалуйста. Я зафиксирую информацию, которую Вы предоставили."
"Одну минуту, пожалуйста. Я зафиксирую информацию, которую Вы предоставили ."
Перед постановкой абонента на «удержание» «hold» предупредить:
"Минуту, пожалуйста. Я уточню информацию."
"Не кладите трубку. Я уточню для Вас информацию."
"Оставайтесь, пожалуйста, на линии я уточню информацию."
Время «удержания» «hold» единовременно не должно превышать :
3 минуты
2 минуты
1 минуты
Если оператору требуется дополнительное время для уточнения вопроса:
Спасибо за ожидание .Оставайтесь, пожалуйста, на линии, еще некоторое время.
Большое спасибо за ожидание. Оставайтесь, пожалуйста, на линии, еще некоторое время.
Спасибо за долгое ожидание, для решения Вашего вопроса мне потребуется ещё некоторое время. Оставайтесь, пожалуйста на линии.
Спасибо за ожидание, для решения Вашего вопроса мне потребуется ещё некоторое время. Оставайтесь, пожалуйста на линии.
Если в ответ на приветствие тишина или плохо слышно:
Алло, говорите, пожалуйста . Я Вас слушаю. Вас не слышно.Алло,говорите…
Говорите, пожалуйста ,Вас не слышно….Перезвоните,пожалуйста,Вас не слышно.
Я Вас не слышу, говорите. Перезвоните позже, возможно связь наладится.
Фиксация срочной заявки не должна превышать:
2 минуты
1 минуты
3 минуты
Если темой вызова была консультация по заявке или общая консультация по вопросам ЖКХ, возможно задать дополнительный вопрос:
Я Вам смог(ла) помочь?
Я Вам помог(ла). Всего доброго.
Могу ли я еще чем-нибудь Вам помочь?
Как правильно произносить с ударением:
дОговор
догОвор
договОр
Какая формулировка является верной?
"Мужчина, назовите адрес..."
"Ваш контактный номер телефона..."
"Молодой человек, квартиру назовите..."
Словами вежливости являются:
Спасибо, пожалуйста, извините
Должен, надо, нужен
Ага, угу, вот
Нельзя использовать при общении с заявителем:
Сценарии проекта
Полные ответы на вопросы
Слова-паразиты, сокращения, жаргон, частый повтор слов
Задача операторов проекта ЕДЦ:
Сбор заявок от жителей и консультация по вопросам
Знание иностранных языков
Прием показаний счетчиков
По каким вопросам звонят жители города:
Жилищного Коммунального Хозяйства
Где сделать прививку
Куда поехать отдыхать
Жители какого города звонят для подачи заявок в ЕДЦ?
Старый Оскол
Москва
Новосибирск
Можайск
