Bởi vì nhân viên chiếm số lượng đông đảo nhất trong công ty

Bởi nhân viên là người quyết định khách hàng có cảm thấy được đối xử như là số 1 hay không

Vì nhân viên tạo ra văn hóa của công ty

Tất cả các đáp án trên

Trách nhiệm làm chủ với những vấn đề của công ty

Không trả lời khách hàng: "Đó không phải việc của tôi"

Dù bạn phụ trách mảng gì, khách hàng coi bạn là công ty, vì vậy bạn cũng phải coi mình là công ty

Tất cả các đáp án trên

Lãnh đạo có mục đích rõ ràng là tập trung vào khách hàng, truyền tải điều đó trong toàn tổ chức

Thương hiệu của công ty phải truyền tải được các giá trị công ty cam kết với khách hàng, truyền thông đến khách hàng, nói với khách hàng

Quy trình vận hành của doanh nghiệp được thiết kế dựa trên động lực, mục tiêu lợi ích của tổ chức

Người lao động được đào tạo, được truyền cảm hứng, được khích lệ và được hưởng lợi khi lấy khách hàng làm trung tâm

Tư vấn - Hài lòng

Bán - Mua hàng

Thuyết phục - Mua hàng

Bán - Cảm nhận

Sai lầm phổ biến của nhiều người bán hàng là tỏ ra yêu quý khách hàng chỉ để bán được hàng

Khi coi việc bán được hàng là điều kiện, bạn sẽ hết yêu quý khách hàng ngay lập tức khi họ không mua hàng của mình

Bạn cần có tình cảm thật với khách hàng chỉ khi họ có tình cảm thật với bạn

Điều kiện của việc yêu quý 1 ai đó là đừng đưa điều kiện

Vì họ đã tạo ra những trải nghiệm tốt trước đó 1 cách nhất quán.

Vì họ có đội ngũ chuyên gia xử lý khủng hoảng chuyên nghiệp

Vì khách hàng của Starbucks dễ tính

Vì Starbucks là 1 thương hiệu nổi tiếng

Bạn càng chân thành với người khác thì người khác sẽ càng đối đãi với bạn bằng tấm lòng bao dung

Người thông minh thật sự không ham lợi ích nhỏ trước mắt mà vun vén niềm tin của mọi người đối với mình

Cảnh giới cao nhất của thông minh là tấm lòng vị tha, chân thành

Tất cả các đáp án trên

Thống nhất lãnh đạo và cam kết của lãnh đạo

Có lý do đủ mạnh để chuyển đổi văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm

Tuyển đúng người

Gắn kết nhân sự theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm

Xác định các giá trị cốt lõi

Khách hàng - Nhân viên

Nhân viên - Khách hàng

Khách hàng - Doanh thu

Nhân viên - Doanh thu

Chúng ta không thể chiến thắng khi đi ngược lại với xu hướng trải nghiệm tất yếu của khách hàng mục tiêu

Việc níu kéo một mô hình cũ không còn phù hợp với hành vi tiêu dùng của khách hàng không phải là cuộc chiến không cân sức

Khi tập trung vào khách hàng, họ sẽ cho chúng ta biết cần phải làm gì để họ chọn chúng ta

Ta chỉ có thể thắng đối thủ khi tập trung vào khách hàng và được khách hàng chọn mình thay vì chọn đối thủ

Biết đối thủ đang làm gì để làm khác họ; không phải để chạy theo, cản đường hay bắt chước

Biết đối thủ làm gì để làm ngược lại

Để nắm được thói quen và hành vi tiêu dùng của khách hàng

Để tìm ra năng lực sở trường của doanh nghiệp

Năng lực sản xuất

Kênh phân phối

Trải nghiệm khách hàng

Công nghệ

Coi doanh thu là mục đích, làm khách hàng hài lòng là phương tiện để đạt mục đích lợi nhuận

Bám vào áp lực doanh số, đưa ra và áp dụng các chính sách mới chỉ để có thêm doanh thu, lợi nhuận

Lợi ích của khách hàng mâu thuẫn với lợi ích của công ty, không xây dựng được niềm tin cho khách hàng

Tất cả các đáp án trên

Luôn luôn cần phân tích đối thủ

Khi khách hàng không lựa chọn công ty bạn

Khi muốn mang lại trải nghiệm xuất sắc cho khách hàng

Khi lựa chọn chiến lược, hoạch địch chương trình dài hạn hoặc bắt đầu 1 việc kinh doanh mới

Sản phẩm và chương trình đưa ra có hơi hướng của sự bắt chước

Giải pháp đưa ra có hơi hướng của sự cản đường đối thủ

Không mang lại lợi ích gì cho khách hàng vì không xuất phát từ nhu cầu thực sự của khách hàng

Tất cả các đáp án trên

Lấy việc làm cho khách hàng hài lòng là mục đích đầu tiên, doanh số là kết quả

Áp dụng lấy khách hàng làm trung tâm, chấp nhận doanh thu có thể giảm đi trong ngắn hạn

Coi việc lấy khách hàng làm trung tâm là 1 dự án, chương trình

Có khả năng đồng cảm với khách hàng để tạo nên TNKH xuất sắc, có được niềm tin, lòng trung thành của khách hàng

Là cuộc chiến chống lại thói quen và hành vi của người dùng

Là cuộc chiến chống lại các đối thủ cạnh tranh

Là cuộc chiến chống lại cái cũ

Tất cả các đáp án trên

Hành động xuất phát từ mong muốn của khách hàng, là điều khách hàng luôn đánh giá và coi trọng

Tìm ra cái mà công ty bạn có lợi thế hay sở trường để thực hiện

Tạo ra sự giao thoa giữa năng lực lõi của doanh nghiệp và điều mà khách hàng mong muốn

Tất cả các đáp án trên

Niềm tin vào doanh số

Niềm tin với việc lấy khách hàng làm trung tâm

Niềm tin vào lãnh đạo

Tất cả các đáp án trên

A. Không có 1 định hướng chiến lược rõ ràng

B. Bị gắn chặt vào những điều cũ

C. Thiếu nhân sự triển khai

Đáp án A, B

Không thể thất bại

Biết ưu tiên làm gì và không làm gì

Có niềm tin mạnh mẽ vào cái đã chọn

Tất cả các đáp án trên

Quen với tư duy và lề lối cũ, không dám thách thức, không dám bắt đầu cái mới

Sợ mất đi các quyền lợi, nguồn thu cũ khi làm cái mới

Sợ thất bại

Tất cả các đáp án trên

Cần tính toán kỹ lưỡng về những điều sẽ mất đi khi bỏ cái cũ

Khả năng bỏ đi cái cũ thể hiện năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, cá nhân trong thời đại cuộc sống số và cách mạng công nghiệp 4.0.

Khi trong đầu đã chứa đầy cách tư duy, thói quen, định kiến cũ thì không thể lĩnh hội được cái mới

Bất kỳ ai trong tổ chức, dù là những người đã từng giỏi, đã từng có đóng góp lớn trong quá khứ mà giờ đây không có khả năng tiếp nhận và thay đổi theo những bước tiến của công ty thì đều không còn phù hợp

Có 1 định hướng, chiến lược rõ ràng

Nhìn vào điều sẽ đạt được từ cái mới thay vì tính toán điều mất đi khi bỏ cái cũ

Không sợ thất bại, dám thách thức đương đầu với những lối nghĩ cũ, cách làm cũ, lề lối cũ

Tất cả các đáp án trên

Công nghệ là yếu tố quyết định để mang lại Trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Công nghệ làm tốt những việc nó làm tốt nhất để con người rảnh tay tập trung vào việc tạo nên cảm xúc cho khách hàng

Công nghệ đóng vai trò quan trọng nhất trong việc tạo nên cảm xúc cho khách hàng

Tất cả các đáp án trên

Văn hóa doanh nghiệp - Công nghệ

Văn hóa dịch vụ - Nguồn lực tài chính

Văn hóa dịch vụ - Công nghệ

Văn hóa doanh nghiệp - Con người

Tôi cần công nghệ gì để biến quy trình trên thành hiện thực?

Tôi cần quy trình gì để làm việc đó?

Tôi cần gì để tạo nên trải nghiệm nhất quán

Tôi muốn làm gì cho khách hàng?

A. Từ công nghệ

B. Từ nhân viên

C. Từ hành vi của khách hàng

D. Đáp án B, C

E. Đáp án A, B

Lưu trữ đầy đủ dữ liệu khách hàng, dễ dàng truy xuất khi cần thiết

Cập nhật, chia sẻ kịp thời những câu chuyện truyền cảm hứng

Tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên để họ tập trung vào việc cảm nhận, thấu hiểu & chia sẻ với khách hàng

Tất cả các đáp án trên

Niềm tin - Mối quan hệ

Niềm vui - Kỳ vọng

Túi tiền - Niềm tin

Hy vọng - Tình yêu

Sản phẩm không có yếu tố Nhật Bản nhưng Nhân viên bán hàng giới thiệu với khách hàng là sản phẩm của Nhật Bản để bán được hàng

Sản phẩm lỗi được công ty phân loại, thông báo, trưng bày riêng và bán với giá thấp hơn

Poster chương trình giảm giá để hình ảnh của sản phẩm đã bán hết trước đó

Dáng người của khách hàng không hợp với trang phục bó sát, sẽ lộ nhiều khuyết điểm nhưng nhân viên vẫn nhiệt tình khen đẹp để khách hàng vui và quyết định mua sản phẩm

Áp lực doanh số

Tư duy kinh doanh ngắn hạn, bỏ qua lợi ích và cảm xúc của khách hàng

Quản trị chắp vá, thiếu tính hệ thống

Tất cả các đáp án trên

Thực phẩm bẩn làm suy yếu sức khỏe con người, Lợi nhuận xấu làm suy yếu sức khỏe, sức cạnh tranh của doanh nghiệp

Đều là kẻ thù của Trải nghiệm khách hàng

Đều là những điều hiển nhiên, không thể xóa bỏ

Tất cả các đáp án trên

Khách hàng mất niềm tin vào doanh nghiệp, thương hiệu

Doanh nghiệp mất khách hàng, mất doanh số, mất sức cạnh tranh với đối thủ

Môi trường kinh doanh bị ô nhiễm, thiếu lành mạnh

Tất cả các đáp án trên

Lợi nhuận xấu là kẻ thù của Trải nghiệm khách hàng

Lợi nhuận xấu không ảnh hưởng đến sự tự hào của người lao động với doanh nghiệp

Càng lo về doanh số và lợi nhuận, càng phải xây dựng trải nghiệm khách hàng tốt

Nếu bạn ham lợi nhuận xấu, bạn đang trao cho đối thủ của mình 1 món quà

Hài lòng - Không hài lòng

Nhớ - Nói

Cảm nhận - Đánh giá

Suy nghĩ - Lan truyền

Là cái khách hàng nghĩ, chứ không phải cái chúng ta nghĩ như thế nào về việc chúng ta làm

Là nhận thức của khách hàng sinh ra từ những tương tác

Làm Trải nghiệm khách hàng phải hiểu nhận thức, kỳ vọng và hành vi của khách hàng

Tất cả các đáp án trên

Mức độ và hiệu quả khách hàng đạt được mục tiêu của họ - VD: Sản phẩm mà công ty cung cấp có đáp ứng nhu cầu của khách hàng hay không?

Nỗ lực khách hàng bỏ ra để đạt được mục tiêu - VD: Các quy trình, thủ tục, dịch vụ hỗ trợ…của công ty có tạo ra sự thuận tiện, dễ dàng hay rắc rối, phức tạp?

Cảm xúc khách hàng có được khi giao tiếp với công ty để thực hiện mục tiêu - VD: Con người, nhân viên của công ty có khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng, quan tâm, thấu hiểu, sẵn sàng hỗ trợ hay làm họ khó chịu, bực tức?

Tất cả các đáp án trên

Khách hàng đạt được mục tiêu

Sự thuận tiện, dễ dàng

Cảm xúc của khách hàng

Cả 3 yếu tố trên

Khách hàng đạt được mục tiêu

Sự thuận tiện, dễ dàng

Cảm xúc của khách hàng

Cả 3 yếu tố trên

Khách hàng đạt được mục tiêu

Sự thuận tiện, dễ dàng

Cảm xúc của khách hàng

Cả 3 yếu tố trên

Là khoảng cách giữa điều khách hàng nghĩ và điều chúng ta nghĩ

Là khoảng cách giữa công ty và khách hàng

Là khoảng cách giữa thông điệp công ty truyền tải với thực tế trải nghiệm của khách hàng

Tất cả các đáp án trên

Khoảng cách kỳ vọng càng lớn, sự thất vọng càng cao

Khi mới ra sản phẩm, hãy đẩy kỳ vọng của khách hàng lên đỉnh

Nhiệm vụ của quảng cáo và truyền thông là lan tỏa giá trị chứ không phải thay đổi giá trị sản phẩm trong tâm trí khách hàng

Đừng mong sản phẩm nổi tiếng trước khi tốt, hãy tốt trước khi nổi tiếng

Cam kết đổi hàng cho khách hàng trong vòng 30 ngày, khi khách hàng mang sản phẩm tới nhân viên đưa ra các điều kiện, thủ tục, quy trình rườm rà, làm khó khách hàng

Khách hàng đặt mua online, khi nhận sản phẩm thì chất liệu, phom dáng khác xa với quảng cáo trên mạng

Đưa số điện thoại hotline hỗ trợ khách hàng 24/7 nhưng khi khách hàng gọi nhiều lần không ai nghe máy

Tất cả các đáp án trên