Free Printable Temu Atambau 9

1.

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan dibutuhkan peran contact center untuk menunjukkan kontribusinya. Setiap kegiatan pelyanan contact center diharapkan dapat mendukung kegiatan bisnis atau organisasi. Secara umum, beberapa peranan contact center yang berdampak secara langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Menangani peningkatan jumlah pesanan

b)

Menangani pembayaran pelanggan

c)

Membantu mengedukasi prosedur transaksi baru

d)

Menangani transaksi pelanggan baru

e)

Menangani penambahan paket

2.

Seiring dengan perkembangan kebutuhan pelanggan dibutuhkan peran contact center untuk menunjukkan kontribusinya. Setiap kegiatan pelayanan contact center diharapkan dapat mendukung kegiatan bisnis atau organisasi. Secara umum, salah satu peranan contact center yang berdampak secara tidak langsung terhadap pendapatan perusahaan adalah sebagai berikut:

a)

Membantu eskalasi kasus pelayanan

b)

Meningkatkan jumlah pelayanan

c)

Menangani pembayaran pelanggan

d)

Membantu mempromosikan produk baru

e)

Menangani transaksi pelanggan baru

3.

Berbagai jabatan dalam operasional contact center ditugaskan untuk memastikan pelayanan dengan berkualitas. Berbagai hambatan yang dihadapi agent contact center harus ditangani dengan baik, sehingga agent dapat melaksanakan tugasnya dengan maksimal. Jika mayoritas agent mengalami hambatan dalam menyelesaikan permasalahan pelanggan, maka yang bertanggung jawab untuk menyelesaikan adalah:

a)

Trainer

b)

Back Office

c)

Desk Control

d)

Quality Assurance

e)

IT Support

4.

Manajemen contact center harus dapat menunjukkan kontribusinya dengan melaporkan kegiatan pelayanan. Laporan pelayanan contact center dapat disusun dalam kategori pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pihak terkait. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori keluhan adalah:

a)

Penanganan kesalahan transfer di mesin ATM

b)

Penawaran langgan produk TV berbayar

c)

Pembatalan pemesanan paket berlangganan

d)

Pelayanan kesalahan pemesanan paket

e)

Pelayanan ketidaksesuaian pengiriman produk

5.

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu pelayanan informasi, pelayanan transaksi, pelayanan permintaan, keluhan dan saran. Dengan melakukan pencatatan kategori, maka dapat dilaporkan kontribusi contact center kepada pihak terkait. Diantara beberapa pelayanan contact center berikut ini, yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah:

a)

Pelayanan perubahan paket berlangganan

b)

Pelayanan simulasi kredit kendaraan

c)

Penanganan kegagalan transaksi di mesin ATM

d)

Penanganan gangguan jaringan internet

e)

Pembelian paket berlangganan

6.

Ketersediaan teknologi Computer Telephony Integration dibutuhkan dalam operasional contact center. Beberapa manfaat atau penerapan teknologi Computer Telephony Integrationdi contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Mengatur prioritas antrian untuk pelanggan platinum

b)

Mengatur call-back untuk pelanggan yang abandon

c)

Memungkinkan agent bebas login dari seat yang berbeda

d)

Menyediakan pop-screen informasi pelanggan

e)

Menyediakan softphone dialer untuk mencatat data pelanggan

7.

Perkembangan teknologi memungkinkan contact center untuk menggunakan berbagai aplikasi yang dapat mendukung pengingkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan. Customer Relationship Management System (CRM) merupakan salah satu teknologi yang dibutuhkan di contact center. Teknologi ini akan membantu dengan peranan sebagai berikut, kecuali:

a)

Mengetahui status pelayanan pelanggan

b)

Mempercepat prioritas antrian

c)

Meningkatkan produktifitas agent

d)

Mengurangi resiko pelayanan

e)

Meningkatkan potensi penjualan

8.

Teknologi Automatic Call Distribution (ACD) menjadi bagian penting yang disediakan pada setiap pelayanan contact center. Beberapa manfaat menggunakan Teknologi Automatic Call Distribution pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Memberikan Announcement untuk menunggu

b)

Mencatat status aktivitas agent

c)

Mengatur distribusi beban kerja pelanggan

d)

Menyediakan laporan jumlah pelayanan

e)

Mengatur antrian pelayanan pelanggan

9.

Teknologi Call Recording System dalam pelayanan contact center dikenal juga sebagai Quality Management System. Beberapa manfaat menggunakan teknologi Call Recording System pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Menjamin keamanan transaksi

b)

Pengembangan kemampuan agent

c)

Menyediakan pelayanan swalayan

d)

Pengawasan kesesuaian standar pelayanan

e)

Sebagai alat bukti pelayanan

10.

Dalam pelayanan contact center pengawasan pelayanan perlu dilakukan untuk menjamin proses pelayanan berlangsung dengan baik. Beberapa teknologi yang dapat digunakan dalam pengawasan operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Quality Recording System

b)

Workforce Management System

c)

Knowledge Management System

d)

Customer Relationship Management System

e)

Call Management System

11.

Suatu contact center mempekerjakan 56 orang agent dengan Average Handling Time 220 detik., mencatat aktivitas calldalam interval 60 menit. jika dalam menghitung incoming call tidak memasukkan short abandon dan tidak ada drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Service level 15 detik adalah 78.89%

b)

Kecepatan pelayanan adalah 12 detik

c)

Tingkat kesabaran penelpon adalah 31 detik

d)

Service level 20 detik adalah 85.38%

e)

Service level 25 detik adalah 88.09%

12.

Suatu contact center mempekerjakan 56 orang agnet dengan Average Handling Time 220 detik, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dalam menghitung incoming call dengan memasukkan short abandone dan tidak ada drop call. Jika ingin melakukan efisiensi biaya, maka target service level yang memungkinkan adalah :

a)

Service Level 70% dalam 25 detik

b)

Service Level 70% dalam 30 detik

c)

Service Level 70% dalam 20 detik

d)

Service Level 80% dalam 20 detik

e)

Service Level 80% dalam 25 detik

13.

Suatu contact center mempekerjakan 56 orang agent dengan Average Handling Time 220 detik, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Jika dalam menghitung incoming call tidak tidak memasukkan short abandone dan tidak ada drop call. Beberapa pernyatan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Total Answer Call adalah 794 call

b)

Jumlah short abandone adalah 5 call

c)

% Answer call adalah 93.63%

d)

Total Abandon call adalah 59 call

e)

Abandon Rate adalah 6.37%

14.

Suatu Contact Center mempekerjakan 56 orang agent dengan Average Handling Time 220 detik, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan memasukkan short abandone dalam menghitung incoming call dan tidak ada drop call, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Service level 15 detik adalah dibawah 80%

b)

Jumlah call terjawab dalam 25 detik adalah 774

c)

Service level 20 detik adalah diatas 80%

d)

Jumlah call terjawab dalam 15 detik adalah 669

e)

Service level 25 detik adalah diatas 85%

15.

Suatu contact center mempekerjakan 56 orang agent dengan average gandling time 220 detik, mencatat aktivitas call dalam interval 60 menit. Dengan memasukkan short abandon dalam menghitung incoming call dan tidak ada drop call, maka salah satu pernyataan yang benar adalah :

a)

Occupancy contact center tersebut adalah 86.65%

b)

Occupancy contact center tersebut adalah 86.54%

c)

Occupancy contact center tersebut adalah 86.75%

d)

Occupancy contact center tersebut adalah 86.88%

e)

Occupancy contact center tersebut adalah 86.43%

16.

Suatu contact center menerima 250 incoming dalam interval per setengah jam pelayanan. Dengan menggunakan 30 agent yang bertugas menunjukkan average talk time pada interval tersebut adalah 3 menit dan average after call work time adalah 5 detik. Contact center tersebut menetapkan target threshold pencapaian service level adalah 15 detik. Dengan menggunakan erlang tools, beberapa pernyataan yang benar berdasarkan fakta tersebut adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Pencapaian Average Speed of Answer lebih dari 10 detik

b)

Penambahan agent akan meningkatkan pencapaian service level

c)

Pencapaian Service Level kurang dari 80%

d)

Pencapaian Average Handling Time lebih dari 180 detik

e)

Pencapaian Occupancy Rate kurang dari 75%

17.

Suatu contact center menerima 225 incoming dalam interval per jam pelayanan. Dalam pelayanan menunjukkan average talk time pada interval tersebut adalah 4 menit dan average after call work time adalah 10 detik. Beberapa pernyataan yang benar berdasarkan fakta tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Call load pelayanan adalah 15.63 erlang

b)

Jika ada 23 agent, maka occupancy rate dibawah 70%

c)

Jika ada 21 agent maka average speed of answer diatas 10 detik

d)

Kebutuhan agent pada SL 90% adalah 22 orang

e)

Kebutuhan agent pada SL 80% adalah 20 orang

18.

Suatu contact center menerima 500 incoming dalam setengah jam interval pelayanan. Dengan menggunakan 73 agent yang bertugas menunjukkan average talk time pada interval tersebut adalah 4 menit dan average after call work time adalah 5 detik. Contact center tersebut menetapkan target threshold pencapaian service level adalah 25 detik. Dengan menggunakan erlang tools,beberapa pernyataan yang benar berdasarkan fakta tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Pencapaian average handling time adalah 245 detik

b)

Pencapaian service level kurang dari 80%

c)

Pencapaian percent answer call lebih dari 70%

d)

Pencapaian average speed of answer kurang dari 10 detik

e)

Pencapaian occupancy rate lebih dari 80%

19.

Suatu contact center menerima 300 incoming dalam setengah jam interval pelayanan. Dengan menggunakan 40 agent yang bertugas menunjukkan average talk time pada interval tersebut adalah 3 menit dan average after call work time adalah 10 detik. Contact center tersebut menetapkan target threshold pencapaian service level adalah 20 detik. Dengan menggunakan erlang tools, beberapa pernyataan yang benar berdasarkan fakta tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Pencapaian occupancy rate kurang dari 60%

b)

Pencapaian average speed of answer kurang dari 10 detik

c)

Pencapaian service level lebih dari 90%

d)

Pencapaian average handling time adalah 190 detik

e)

Pencapaian percent answer call lebih dari 95%

20.

Suatu contact center menerima 125 incoming dalam interval per serempat jam pelayanan. Dalam pelayanan menunjukkan average talk time pada interval tersebut adalah 280 detik dan average after call work time adalah 10 detik. Contact center tersebut menetapkan target service level 85% dengan threshold 20 detik. Dengan menggunakan erlang tools, beberapa pernyataan yang benar berdasarkan fakta tersebut adalah sebagai berikut, kecuali :

a)

Jika ada 50 agent maka occupancy rate kurang dari 80%

b)

Kebutuhan agent dengan SL 85% adalah 47 orang

c)

Jika ada 50 agent maka Avg speed of answer kurang dari 10 detik

d)

Kebutuhan agent dengan SL 80% adalah 46 orang

e)

Kebutuhan agent dengan SL 90% adalah 48 orang

21.

Suatu Contact Center beroperasi 7 hari kerja dengan target service level 80/20. Setiap shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Untuk menghitung kebutuhan agent menggunakan data pada tabel berikut . Dengan menerapkan 2 shift kerja, shift 1 masuk jam 06:00, shift 2 masuk jam 12:00. Beberapa minimum tenaga kerja yang harus disediakan dalam 1 hari kerja.

a)

53 agent

b)

50 agent

c)

49 agent

d)

51 agent

e)

52 agent

22.

Suatu contact center beroperasi 7 hari kerja dengan target service level 80/20. Setiap shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Untuk menghitung kebutuhan agent menggunakan data pada tabel berikut. Dengan menerapkan 3 shift kerja, shift 1 masuk jam 06:00, shift 2 masuk jam 08:00 dan shift masuk jam 12:00. Berapakah minimum tenaga kerja yang harus disediakan dalam 1 hari kerja :

a)

45 agent

b)

44 agent

c)

46 agent

d)

47 agent

e)

48 agent

23.

Suatu contact center beroperasi 7 hari kerja dengan target service level 80/20. Setiap shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Untuk meghitung kebutuhan agent menggunakan data pada tabel berikut. Berdasarkan kondisi tersebut, beberapa pertanyaan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Kebutuhan agent jam 10:00-11:00 adalah 32 agent

b)

Kebutuhan agent jam 09:00-10:00 adalah 29 agent

c)

Kebutuhan agent jam 13:00-14:00 adalah 30 agent

d)

Kebutuhan agent jam 11:00-12:00 adalah 31 agent

e)

Kebutuhan agent jam 08:00-09:00 adalah 25 agent

24.

Suatu contact center beroperasi 7 hari kerja dengan target service level 80/20. Setiap shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Untuk menghitung kebutuhan agent menggunakan data pada tabel berikut. Dengan menerapkan 3 shift kerja, shift 1 masuk jam 06:00, shift 2 masuk jam 09:00, shift 3 masuk jam 12:00. Berapakah minimum tenaga kerja yang harus disediakan dalam 1 hari kerja :

a)

46 agent

b)

45 agent

c)

44 agent

d)

43 agent

e)

47 agent

25.

Suatu contact center beroperasi 7 hari kerja dengan target service level 80/20. Setiap shift kerja menggunakan total 9 jam kerja pelayanan termasuk 1 jam istirahat. Untuk menghitung kebutuhan agent menggunakan data tabel berikut. Dengan memperlihatkan distribusi beban kerja harian dari contact center tersebut, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

a)

Beban kerja jam 14:00-15:00 adalah 21.31 erlang

b)

Beban kerja jam 12:00-13:00 adalah 13.41 erlang

c)

Beban kerja jam 13:00-14:00 adalah 24.91 erlang

d)

Beban kerja jam 10:00-11:00 adalah 26.16 erlang

e)

Beban kerja jam 11:00-12:00 adalah 25.04 erlang

26.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post-call survey dengan menggunakan SMS. Indikator awal menunjukkan bahwa kurangnya kewenangan agent contact center dalam menyelesaikan masalah yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi ketidakpuasan pada survei tersebu, maka tindakan yang paling tepat yang harus untuk dilakukan adalah :

a)

Meningkatkan ketersediaan pelayanan dengan menambah jam kerja pelayanan

b)

Menurunkan terjadinya turnover dengan memperketat proses seleksi agent

c)

Meningkatkan kompetensi agent dalam menyelesaikan permintaan pelanggan

d)

Meningkatkan kapasitas pelayanan dengan menambah jumlah trunk line

e)

Meningkatkan kapasitas pelayanan dengan menyediakan agent cadangan

27.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post call survey dengan menggunakan online survey indikator awal menunjukkan bahwa kesulitan untuk menghubungi nomor telepon contact center yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi ketidakpuasan pada survei tersebut, maka tindakan yang paling tepat yang harus untuk dilakukan adalah sebagai berikut, kecuali:

a)

Meningkatkan kapasitas trunk line

b)

Menyediakan pelayanan melalui email

c)

Menyediakan pelayanan melalui whatsapp

d)

Meningkatkan pengawasan kualitas pelayanan

e)

Menyediakan pelayanan swalayan melalui chatbots

28.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan berdasarkan post-call survey dengan menggunakan SMS. diperoleh hasil bahwa 10 penelpon yang menyatakan sangat tidak puas, 25 yang tidak puas atas pelayanan contact center 365 yang puas, 205 yang sangat puas dan 135 yang netral. Indikator awal menunjukkan bahwa cara penyelesaian masalah pelanggan yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan darta tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Melakukan bimbingan penguasaan prosedur untuk agent

b)

Meningkatkan kompetensi agent dalam memberikan solusi

c)

Pencapaian CSAT adalah 77.03%

d)

Pencapaian CSI adalah 3.99 skala 5

e)

Meningkatkan kapasitas dengan menyediakan agent tambahan

29.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post-call survey dengan menggunakan online survey diperoleh data sesuai dengan tabel. Indikator awal mewujudkan bahwa seringnya mendapatkan nada sibuk yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Responden yang mempromosikan (Promoters) adalah 37%

b)

Nilai NPS adalah 19

c)

Responden yang kecewa (Detractor) adalah 19%

d)

Total Responden adalah 321

e)

Responden yang pasif (Passives) adalah 44%

30.

Suatu contact center melakukan survey kepuasan pelanggan secara bulanan, berdasarkan post-call survey dengan menggunakan online survey diperoleh data sesuai dengan tabel. Indikator awal menunjukkan bahwa seringnya mendapatkan nada sibuk yang sering dipermasalahkan pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Responden yang mempromosikan (Promoters) adalah 34%

b)

Nilai NPS adalah 13

c)

Total Responden adalah 315

d)

Responden yang kecewa (Detractors) adalah 21%

e)

Responden yang pasif (Passives) adalah 46%

31.

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Customer Satisfaction cenderung meningkat

b)

First Contact Resolution cenderung menurun sampai dengan bulan Mei

c)

Jumlah answer call cenderung meningkat

d)

Abandone Rate cenderung berkualitas naik dan turun

e)

Pencapaian Service Level cenderung meningkat

32.

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali :

a)

Customer Satisfaction belum mencapai target yang ditetapkan

b)

Total cost selalu diatas Rp 700 Juta

c)

Jumlah incoming call selalu diatas 70.000 calls per bulan

d)

Pencapaian % Answer Call selalu diatas 95%

e)

Sevice Level sellau terjaga diatas target

33.

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut, pernyataan yang benar adalah:

a)

Cost per Agent bulan Juni adalah Rp 12.760.695

b)

Cost per Agent bulan Maret adalah Rp 13.390.568

c)

Cost per Agent bulan Juni adalah Rp 12.701.695

d)

Cost per Agent bulan Mei adalah Rp 12.776.991

e)

Cost per Agent bulan April adalah Rp 12.684.573

34.

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut, beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

a)

Cost per call belum mencapai target

b)

First Contact Resolution belum mencapai target

c)

Service Level selalu mencapai target

d)

Quality Score belum mencapai target

e)

Customer Satisfaction belum mencapai target

35.

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut. Pernyataan yang benar adalah sebagai berikut:

a)

Pencapai KPI bulan April lebih tinggi dari bulan Mei

b)

Pencapaian KPI bulan Juni adalah 98.81%

c)

Pencapaian KPI bulan Mei adalah 99.36%

d)

Pencapaian KPI bulan Juni lebih tinggi dari bulan April

e)

Pencapaian KPI bulan April adalah 99.70%

36.

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut, pernyataan yang benar adalah:

a)

Incoming Call bulan Juni adalah 78.556

b)

Incoming Call bulan Maret adalah 69.059

c)

Incoming Call bulan Mei adalah 76.056

d)

Incoming Call bulan April adalah 71.003

e)

Incoming Call bulan Juni lebih kecil dari bulan Mei

37.

Berdasarkan data kinerja contact center pada tabel tersebut, pernyataan yang benar adalah:

a)

Pencapaian KPI bulan Mei adalah 98.55%

b)

Pencapaian KPI bulan Mei adalah 99.63%

c)

Pencapaian KPI bulan April lebih tinggi dari bulan Mei

d)

Pencapaian KPI bulan April adalah 99.13%

e)

Pencapaian KPI bulan Maret adalah 98.65%

38.

Berdasarkan data kinerja contact center dalam tabel. Jika dibandingkan pencapaian bulan Mei dengan pencapaian kinerja bulan April, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

a)

Pencapaian Customer Satisfaction meningkat

b)

Pencapaian Service Level Meningkat

c)

Pencapaian Quality score meningkat

d)

Jumlah Answer Call per bulan meningkat

e)

Pencapaian Percent Answer Call meningkat

39.

Berdasarkan data kinerja contact center dalam tabel tersebut, pernyataan yang adalah benar:

a)

Pencapaian KPI bulan Maret adalah 99.72%

b)

Pencapaian KPI bulan April adalah 99.20%

c)

Pencapaian KPI bulan Juni adalah 98.72%

d)

Pencapaian KPI bulan Mei adalah 99.28%

e)

Pencapaian KPI bulan April lebih tinggi dari bulan Maret

40.

Berdasarkan data kinerja contact center dalam tabel. Jika dibandingkan pencapaian bulan Juni dengan pencapaian kinerja bulan Mei, maka beberapa pernyataan berikut ini adalah benar, kecuali:

a)

Jumlah call per bulan lebih banyak

b)

Pencapaian Service Level meningkat

c)

Turnover karyawan semakin buruk

d)

Pencapaian Quality Score meningkat

e)

Pencapaian FCR meningkat

41.

KASUS : Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp 1.085.248.800 untuk masa pakai 3 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp 351.900.000 pada gedung luas ruangan 100 m2 yang disewa Rp 280.000 per meter persegi per bulan selama 5 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 12 seat dan 20 agent. Biaya per agent sebesar Rp 7.250.000 sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp 950 per menit. Jumlah Answer Call sebanyak 37.500 call dan Average Handling Time 180 detik. Biaya pemeliharaan adalah 20% dari biaya bulanan investasi teknologi dan renovasi. Rata-rata biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp 15.909.140 . Berapakah cost per call dari contact center tersebut?

a)

Rp 9.140

b)

Rp 8.970

c)

Rp 8.940

d)

Rp 8.910

e)

Rp 9.040

42.

KASUS : Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp 1.085.248.800 untuk masa pakai 3 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp 351.900.000 pada gedung luas ruangan 100 m2 yang disewa Rp 280.000 per meter persegi per bulan selama 5 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 12 seat dan 20 agent. Biaya per agent sebesar Rp 7.250.000 sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp 950 per menit. Jumlah Answer Call sebanyak 37.500 call dan Average Handling Time 180 detik. Biaya pemeliharaan adalah 20% dari biaya bulanan investasi teknologi dan renovasi. Rata-rata biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp 15.909.140 . Berapakah cost per seat dari contact center tersebut?

a)

Rp 28.249.758

b)

Rp 28.249.785

c)

Rp 28.240.785

d)

Rp 28.243.785

e)

Rp 28.239.758

43.

KASUS : Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp 1.085.248.800 untuk masa pakai 3 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp 351.900.000 pada gedung luas ruangan 100 m2 yang disewa Rp 280.000 per meter persegi per bulan selama 5 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 12 seat dan 20 agent. Biaya per agent sebesar Rp 7.250.000 sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp 950 per menit. Jumlah Answer Call sebanyak 37.500 call dan Average Handling Time 180 detik. Biaya pemeliharaan adalah 20% dari biaya bulanan investasi teknologi dan renovasi. Rata-rata biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp 15.909.140 . Berapakah persentase biaya agent?

a)

0.4357

b)

0.4277

c)

0.4475

d)

0.4578

e)

0.4622

44.

KASUS : Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp 1.085.248.800 untuk masa pakai 3 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp 351.900.000 pada gedung luas ruangan 100 m2 yang disewa Rp 280.000 per meter persegi per bulan selama 5 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 12 seat dan 20 agent. Biaya per agent sebesar Rp 7.250.000 sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp 950 per menit. Jumlah Answer Call sebanyak 37.500 call dan Average Handling Time 180 detik. Biaya pemeliharaan adalah 20% dari biaya bulanan investasi teknologi dan renovasi. Rata-rata biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp 15.909.140 . Berapakah cost per agent dari contact center tersebut?

a)

Rp 16.924.585

b)

Rp 16.949.855

c)

Rp 16.909.555

d)

Rp 16.994.855

e)

Rp 16.942.585

45.

KASUS : Suatu contact center melakukan investasi teknologi sebesar Rp 1.085.248.800 untuk masa pakai 3 tahun dan melakukan renovasi ruangan sebesar Rp 351.900.000 pada gedung luas ruangan 100 m2 yang disewa Rp 280.000 per meter persegi per bulan selama 5 tahun. Contact center beroperasi 24/7 dengan 12 seat dan 20 agent. Biaya per agent sebesar Rp 7.250.000 sudah termasuk biaya manajemen. Biaya telepon adalah Rp 950 per menit. Jumlah Answer Call sebanyak 37.500 call dan Average Handling Time 180 detik. Biaya pemeliharaan adalah 20% dari biaya bulanan investasi teknologi dan renovasi. Rata-rata biaya operasional kantor bulanan adalah sebesar Rp 15.909.140 . Berapakah persentase biaya telekomunikasi?

a)

0.3153

b)

0.3053

c)

0.2859

d)

0.2835

e)

0.2953

46.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian NPS adalah 34%. Dengan jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang detractirs dan passives, sehingga pencapaian nilai Net Promoters Score (NPS) menjadi positif

Sebab

Secara umum metode pengukuran Net Promoters Score (NPS) dengan menggunakan angka 0-10 responden yang memberikan nilai 9 atau 10 disebut promoters dan yangmemberikan nilai 0-6 disebut detractors. Bagi responden yang memberikan nilai 7 atau 8 disebut passives atau pelanggan yang tidak merekomendasikan.

a)

Pernyataan dan alasan salah

b)

Pernyataan salah, alasan benar

c)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

d)

Pernyataan benar, alasan salah

e)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

47.

Bedasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian NPS adalah +2. Dengan jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang detractors atau passives, sehingga pencapaian nilai Net Promoters Score (NPS) menjadi positif.

Sebab

Secara umum metode pengukuran Net Promoters Score (NPS) pelanggan diberikan pertanyaan dengan 3 skala yaitu promoters, passives dan detractors. Responden yang berada dalam zona hijau disebut promoters dan yang berada dalam zona merah disebut detractors. Semakin banyak pelanggan yang menjadi promoters dan semakin sedikit pelanggan yang menjadi detractors, maka semakin tinggi pencapaian NPS suatu contact center.

a)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

b)

Pernyataan salah, alasan benar

c)

Pernyataan benar, alasan salah

d)

Pernyataan dan alasan salah

e)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

48.

Indikator kinerja Service Level digunakan untuk mengukur tingkat ketersediaan pelayanan agent contact center. Pencapaian Service Level ditunjukkan dengan jumlah call yang dapat terjawab dalam kurun waktu tertentu dibandingkan dengan jumlah incoming call. Pada bulan Maret pencapaian Service Level pada 82.21%

Sebab

Indikator kinerja First Contact Resolution digunakan untuk mengukut tingkat penyelesaian permintaan atau permasalahan pelanggan yang ditangani oleh agent contact center. Pencapaian First Contact Resolution ditunjukkan dengan jumlah kasus yang dapat diselesaikan seketika dibandingkan dengan jumlah call yang dapat terlayani.

a)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

b)

Pernyataan benar, alasan salah

c)

Pernyataan dan alasan salah

d)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

e)

Pernyataan salah, alasan benar

49.

Berdasarkan data laporan kinerja pada tabel pencapaian kinerja Service Level meningkat setiap bulan dari Januari sampai dengan Maret. Namun peningkatan pencapaian Service Level tidak secara langsung berpengaruh pada tingkat kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction.

Sebab

Peningkatan kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi olehperubahan pada pencapaian Quality Score dan First Contact Resolution. Semakin besar Quality Score dan First Contact Resolution, maka semakin tinggi pencapaian Customers Satisfaction.

a)

Pernyataan benar, alasan salah

b)

Pernyataan dan alasan salah

c)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

d)

Pernyataan salah, alasan benar

e)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

50.

Berdasarkan data laporan pada tabel, ada penambahan jumlah agent setiap bulan. Seiring dengan penambahan jumlah agent yang bertugas, maka mendukung tercapainya Answer Call yang lebih banyak dan pencapaian Service Level yang lebih tinggi.

Sebab

Secara umum peningkatan jumlah agent yang bertugas berdampak pada biaya operasional pelayanan yang lebih besar. Sebaliknya dengan jumlah agent yang lebih banyak, maka rata-rata jumlah Answer Call per agent akan menjadi lebih sedikit.

a)

Pernyataan salah, alasan benar

b)

Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat

c)

Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat

d)

Pernyataan dan alasan salah

e)

Pernyataan benar, alasan salah

Temu Atambau 9

Total questions: 50

Worksheet time: 2hrs 40mins

Similar Resources on Wayground