NEW
Font size
WorksheetsCHT ONLINE 2021
Total questions: 20
Worksheet time: 3mins
Definisi yang
paling tepat dari komplain adalah?
Kemarahan konsumen yang disampaikan kepada service provider karena customer mendapatkan layanan yang tidak sesuai harapannya
Reaksi negatif customer yang disampaikan kepada service provider karena customer mendapatkan layanan yang tidak sesuai harapannya
Kekecewaan konsumen yang disampaikan kepada service provider karena customer mendapatkan layanan yang tidak sesuai harapannya
Keresahan konsumen yang disampaikan kepada service provider karena customer mendapatkan layanan yang tidak sesuai harapannya
Apa saja yang
diharapkan konsumen ketika dia melakukan komplain?
Didengarkan & disimak keluhannya (tidak dipotong keluhannya), lantas mendapatkan layanan bersifat empati
Mendapat layanan yang lugas & tidak berbelit-belit (tidak dioper ke bagian-bagian lain).
Mendapatkan alternatif solusi dari permasalahan segera.
a, b dan c benar semua
Kondisi yang
menjadi tantangan saat ini yang mencakup VUCA kecuali…
Volatility
Unexplain
Complexity
Ambiguity
Berikut adalah salah satu cara penyampaian keluhan konsumen yaitu...
Calm Complaint
Happy Complaint
Hard Complaint
Small Complaint
Berikut ini adalah tipe problem yang dialami konsumen berdasarkan matrix penanganan komplain
Normal
Important
Very Important
a, b dan c benar semua
Langkah keterampilan pertama yang perlu dilakukan untuk mengatasi komplain adalah?
Upayakan Menyimak
Tenangkan Diri
Ajukan Solusi
Nyatakan Maaf
Tips dalam mengajukan solusi ke konsumen adalah
No War
Customer is a King
Win Win Solution
Everything is for Customer
Berikut adalah peran pemimpin terkait masalah layanan dan komplain kecuali…
Pembuat Panduan
Identifikasi
Pengawas
Pencegahan
Berikut elemen dari SCAMPER kecuali
Subtitute
Combine
Modify
Profesional
Berikut ini adalah peran Leader dalam penanganan komplain dari konsumen
Bersama FLP, memberikan layanan terbaik kepada konsumen
Memantau kinerja layanan FLP
Menjadi parts of solution (dan bukannya menjadi parts of problem)
a, b dan c benar semua
Tips menenangkan diri
Tidak usah peduli dengan konsumen
Berpikir Out of the Box
Cari Solusi
Berpikir Positif
Berikut ini yang tidak termasuk teknik “tenangkan diri” adalah?
Relaksasi
Pernafasan
Product Knowledge
Eskalasi dengan Atasan
Mengulang kata kunci untuk memperjelas maksud yang disampaikan oleh konsumen adalah teknik “upayakan menyimak” yang mana?
Coaching
Listening
Empetizhing
Paraphrasing
Menyaring info, mengarahkan pembicaraan & mengkonfirmasi adalah kegunaan dari teknik pertanyaan?
Teramah
Terbaik
Tertutup
Terbuka
Langkah terakhir "TUNTAS" adalah "Selesaikan dengan Positif" artinya
Let's the Door Open, Ucapkan Terima Kasih
Let's the Door Open, Meminta konsumen untuk TIDAK komplain lagi
Let's the Door Open, Biarkan Konsumen Marah-marah
Let's the Door Open, Biarkan Konsumen Berasumsi
Berikut ini yang bukan termasuk kriteria dalam menganalisa prioritas masalah layanan adalah?
Masalah/komplain sering
Kurangnya SDM berkualitas
Penting bagi konsumen
Membuat konsumen pindah
Dalam model analisa Kepner-Tragoe, terdapat 4 kerangka utama saat Anda ingin menganalisa Masalah dan Solusi, kecuali
Analisa Masalah/Komplain
Analisa Solusi
Analisa Counter Measure
Analisa Situasi
Mengganti form berbentuk kertas menjadi form digital, merupakan penerapan teknik?
Combine
Magnify/Modify
Reverse
Substitute
Memperbanyak job desc FLP dalam kondisi tertentu, merupakan penerapan teknik?
Combine
Magnify/Modify
Reverse
Substitute
Metode SCAMPER digunakan agar layanan kita bisa memenuhi sifat 5 L, manakah yang tidak termasuk dalam sifat 5 L?
Liked by stakeholders
Less effort
Less Time
Leverege to competitiveness
