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WorksheetsSERVICIO AL CLIENTE
Total questions: 16
Worksheet time: 32mins
El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo. Se denomina
Momento de Verdad
Conocer las necesidades de los clientes
El papel de la comunicación
Servicio al cliente
(e-commerce), es una buena estrategia para abrir nuevos mercados. Pertenece a la comunicación
Interna
Externa
Mixta
Ninguna de las anteriores
Son los miembros de la propia empresa. Están vinculados a esta por una relación de trabajo. La organización debe procurar afianzar ciertos principios entre sus empleados, entre otros: • Estimular la obtención de resultados. • Inculcar una cultura empresarial basada en la calidad y en la ética. • Hacerles partícipes del desarrollo y logros de la empresa
Clientes Internos
Clientes Externos
Clientes Potenciales
Clientes Reales
Los individuos u organizaciones que reciben los productos o los servicios de una empresa, o que se relacionan profesionalmente con ella,
Cliente Real
Cliente Externo
Cliente Interno
Cliente Irreal
LA PIRÁMIDE DE MASLOW: LAS NECESIDADES SOCIALES COMIENZAN A PARTIR DEL
Segundo Nivel
Tercer Nivel
Cuarto Nivel
Todos los niveles
LA PIRÁMIDE DE MASLOW: LAS NECESIDADES DE SEGURIDAD SE ENCUENTRAN EN EL
Segundo Nivel
Tercer Nivel
Cuarto Nivel
Todos los niveles
Los grupos de referencia son aquellos en los que un individuo se basa para dar forma a sus propios valores y actitudes, y que también sirven de guía para su comportamiento. Los grupos disociativos, son
aquellos con los que la persona no está de acuerdo, como un determinado partido político.
en los que está incluida la persona (familia y trabajo, por ejemplo)
aquellos con los que la persona se identifica y a los que quiere pertenecer.
Ninguna de las anteriores
Programas y tarjetas. Las empresas desarrollan programas de fidelización, con el fin de aumentar y repetir la compra de sus productos o servicios. — Programas «multiespónsor», son:
Se acumulan puntos para acceder a regalos.
en compras futuras. Por ejemplo, una cadena de supermercados que ofrece descuentos en cientos de artículos
En casi todas las compañías aéreas tradicionales, se desarrollan estos tipos de programas para clientes VIP
por medio de los cuales varias empresas llegan a un acuerdo y desarrollan programas de fidelización, como es el caso de una tarjeta con la que se obtienen puntos para descuentos en viajes
que creen saberlo todo y que tratan de invertir los papeles vendedor-comprador. El vendedor debe procurar mantener el control de la venta, siendo breve, eficiente y preciso. Hace referencia al cliente
manipulador
obstinados
Positivos
Silenciosos
que creen conocer de antemano todas las respuestas y consideran negativa cualquier sugerencia del vendedor. Este deberá actuar haciéndole sentir importante y mostrando una actitud tolerante.
manipulador
obstinados
Positivos
Silenciosos
Las personas que tratan con clientes se pueden encontrar con tipos de personas muy diversas. para conocerlos y actuar en consecuencia, un cliente Desconfiado se le debe dar un tratamiento
Escucharles con atención. Ser amables. Intentar buscar un acuerdo.
Escuchar su opinión. Felicitarlos y hacerles pensar que la decisión ha sido de ellos.
Información detallada y conveniente. Ofrecer las garantías y seguridades del producto
Se les debe presentar ventajas claras y permanecer impasibles a sus argumentos.
Las personas que tratan con clientes se pueden encontrar con tipos de personas muy diversas. para conocerlos y actuar en consecuencia, un cliente Silenciosos se le debe dar un tratamiento
Escucharles con atención. Ser amables. Intentar buscar un acuerdo.
Escuchar su opinión. Felicitarlos y hacerles pensar que la decisión ha sido de ellos.
Información detallada y conveniente. Ofrecer las garantías y seguridades del producto
Hablarles con preguntas abiertas para conocer sus necesidades y dudas.
No les gusta ninguna opción. No son dialogantes y piensan que tienen razón. Es el carácter del tipo de cliente
Desconfiados
Indecisos
silenciosos
Negativos
Si está lanzando un nuevo producto, puede ser buena idea que sus mejores clientes lo puedan ensayar antes que el resto. No sólo demuestra que los aprecia, sino que le sirve para obtener su opinión. Permítales probar su nuevo menú, clase de pilates o asesoría tributaria, a modo de cortesía. Se refiere a la forma de enamorar:
Envíeles una muestra de un nuevo producto o servicio
Incluya un obsequio con cada orden
Extienda beneficios de sus aliados estratégicos
Celebre sus logros
Agregue un pequeño obsequio a cada orden que haga un cliente. Puede ser una muestra de producto o un simbólico detalle como un pequeño muñeco de peluche que represente su negocio, una hoja para hacer origami o una galleta de la fortuna. Se refiere a la forma de enamorar:
Envíeles una muestra de un nuevo producto o servicio
Incluya un obsequio con cada orden
Extienda beneficios de sus aliados estratégicos
Celebre sus logros
Aunque debería ser habitual, pocas empresas se toman el trabajo de constatar que todo haya salido bien después de un servicio, de la compra de un producto o del tratamiento de un reclamo. Se refiere a la forma de enamorar:
Haga llamadas de seguimiento
Celebre sus logros
Ofrezca un servicio Posventa
Ofrezca un servicio Preventa
