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WorksheetsGestión de Servicios de TI - Conceptos Básicos
Total questions: 10
Worksheet time: 5mins
Cuando hablamos de ITIL nos referimos a:
Una norma o estándar de calidad
Una serie de procedimientos para dar soporte y atender a usuarios
Un marco de referencia de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores
¿Qué es la gestión de servicios?
La acción de servir a otros
La administración del personal que presta servicios
Las habilidades con las que cuenta el personal de TI para la gestión de incidentes y solicitudes
Conjunto de competencias organizacionales especializadas orientadas a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI?
Proporcionan recursos y capacidades a los clientes
Proporcionan costos y riesgos a los clientes
Proporcionan soluciones de negocio a los clientes
Proporcionan valor a los clientes
¿Qué es un Service Desk?
Es un centro de atención y gestión de llamadas
Es el responsable de la gestión de problemas de la organización
Punto único de contacto entre el proveedor de servicio y los usuarios
Hace referencia a los diferentes niveles de soporte de TI ofrecidos por la organización
Todas las anteriores
El Dueño del Proceso es el responsable de:
La adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
Asegurar que se cumplan las metas especificadas en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Realizar las actividades definidas en el proceso
Asegurar que el proceso se ejecute según lo documentado
Desde el enfoque de ITIL, dos características del VALOR son:
Costos y riesgos
Utilidad y garantía
Beneficios y costos
Percepción e importancia
Cuando hablamos de servicios, nos referimos a:
Algo que se entrega a otros
Acciones a favor de terceros con el fin de que puedan satisfacer sus necesidades
Medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que desean lograr los clientes sin que estos asuman costos ni riesgos específicos
Todas las anteriores
Ninguna de las anteriores
Que elementos componen la garantía de un servicio:
Disponibilidad, eficiencia, seguridad, continuidad
Disponibilidad, capacidad, continuidad, seguridad
Continuidad, conformidad, seguridad, capacidad
Seguridad, legalidad, conformidad, eficiencia
Cuáles de las siguientes son características de un proceso
Se puede medir
Responde a un evento especifico
Tiene clientes
Todas las anteriores
¿Cuál de las siguientes actividades NO es una responsabilidad del Service Desk?
Investigación y diagnóstico en primera línea
Cerrar las incidencias resueltas
Resolver aquellas incidencias que se puedan resolver
Cerrar todos los errores conocidos
