Font size
WorksheetsTMKH & Software MGT
Total questions: 32
Worksheet time: 18mins
Thế nào là Thỏa mãn Khách hàng? (Chọn câu trả lời đúng nhất)
Là đáp ứng mọi nhu cầu của KH vượt quá sự mong đợi
Là luôn đặt mình vào vị trí của từng KH để hiểu họ mong muốn gì
để thỏa mãn
Là luôn nghĩ tới lợi ích của bản thân trước khi giải quyết vấn
đề của Khách hàng
Tất cả các đáp án trên
Đâu là phương pháp có thể sử dụng để làm Thỏa mãn Khách hàng?
Quan sát Khách hàng bằng mắt
Quan sát Khách hàng bằng cảm nhận
Quan sát Khách hàng bằng trái tim
Tất cả các đáp án trên
4 Mức thỏa mãn Khách hàng sẽ tương ứng với điều gì sau đây?
Giá trị thông thường, Giá trị mong đợi thông thường, Giá trị KH
mong muốn, Giá trị bất ngờ
Giá trị mong đợi, giá trị bản thân mong muốn, giá trị bất ngờ,
giá trị cảm xúc
Giá trị cảm xúc, giá trị KH mong muốn, giá trị sản phẩm, Giá cả
hợp lý
Không đáp án nào đúng
Giá trị hàng hóa sẽ bao gồm:
Giá trị chức năng, giá trị cảm xúc
Giá trị sản phẩm, giá cả
Giá trị hữu hình, giá trị vô hình
Đáp án a và c
Một số điều không nên trong bán hàng là gì?
Quan tâm đến KH sau khi đồng ý mua
Gọi điện hỏi thăm KH sau khi bán
Không chăm sóc KH sau khi bán hàng
Không đáp án nào đúng
Những hoạt động giúp KH thỏa mãn khi mua hàng:
Tạo ấn tượng tốt ban đầu
Cung cấp thông tin dễ hiểu, đáp ứng yêu cầu của KH
Tư vấn phù hợp với nhu cầu của KH
Tất cả các đáp án trên
Đâu là những hành động tạo mối quan hệ tốt với KH sau bán hàng:
Chăm sóc KH sau khi bán hàng
Dịch vụ hậu mãi đáng tin cậy
Thường xuyên gọi điện hỏi thăm và tư vấn về cách sử dụng, chăm
sóc sản phẩm
Tất cả các đáp án trên
Kỳ vọng của KH được hình thành dựa trên cơ sở nào:
Kinh nghiệm mua sắm trước kia của KH
Những ý kiến của bạn bè, đồng nghiệp hoặc người thân
Những thông tin hứa hẹn từ các đơn vị quảng cáo và các đối thủ
cạnh tranh
Tất cả các đáp án trên
Các phương pháp theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn của KH
Hệ thống khiếu nại và góp ý
Điều tra sự thỏa mãn nhu cầu KH
Đánh giá sự thỏa mãn của KH bằng cách đóng giả người đi mua sắm
Tất cả các đáp án trên
Lợi ích mà sự thỏa mãn KH sẽ đem đến cho cửa hàng của bạn? (Chọn đáp án đúng nhất)
KH trung thành sẽ trở thành đại sứ thương hiệu cho cửa hàng
Chi phí dành cho việc chăm sóc KH thân thiết sẽ thấp hơn nhiều
so với việc tìm kiếm thêm những KH tiềm năng
Khách hàng trung thành sẽ đưa cửa hàng của bạn đứng ngoài sự
cạnh tranh về giá
Tất cả các đáp án trên
Đâu là phát biểu chưa đúng về thỏa mãn nhu cầu KH
Để thỏa mãn KH cần lấy KH làm trung tâm
Luôn theo dõi những sự kỳ vọng của KH nhằm thỏa mãn KH
Để thỏa mãn nhu cầu KH cần quan tâm tới cả đối thủ cạnh tranh
Để thỏa mãn nhu cầu KH cần quan tâm tới lợi ích của cửa hàng
trước tiên
Mức độ hài lòng của KH được đánh giá dựa trên:
Kết quả của sản phẩm so với kỳ vọng của KH
Giá cả của sản phẩm
Giá trị của sản phẩm được mô tả một cách rõ ràng
Không đáp án nào đúng
Một số sai lầm khi nhân viên tư vấn tại cửa hàng:
Chỉ tập trung vào việc quảng bá sản phẩm
Đưa ra hàng loạt các giải pháp cho vấn đề mà không quan tâm tới
việc KH có cần hay không
Không biết điều gì là tốt nhất cho KH
Tất cả đáp án đều đúng
Những kỹ năng nào có thể được sử dụng khi tìm hiểu nhu cầu KH
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng đặt câu hỏi
Kỹ năng xử lý thông tin
Tất cả đáp án trên
Đâu là kỹ năng lắng nghe trong những đáp án dưới đây:
Những câu nói hưởng ứng
Đồng điệu trong đối thoại
Những động tác đồng cảm
Tất cả đáp án trên
Hãy nêu các bước của Quy trình phỏng vấn theo đúng thứ tự và đặc điểm đúng của mỗi bước?
Chuẩn bị, phỏng vấn kỹ lưỡng và đánh giá ứng viên giỏi nhất
Chuẩn bị kỹ lưỡng; phỏng vấn lần lượt và đánh giá ứng viên giỏi
nhất
Chuẩn bị kỹ càng, phỏng vấn nghiêm túc và sâu sắc; đánh giá ứng
viên phù hợp nhất
Không có đáp án đúng
Thông tin STAR trong bước phỏng vấn là gì?
Là đưa ra tình huống khó để ứng viên xử lý, từ đó, phán đoán
được khả năng của ứng viên
Là dạng phỏng vấn dựa trên hành vi của ứng viên với 1 tình huống
trong quá khứ giúp nhà tuyển dụng phán đoán hành vi trong tương lai
Không có đáp án đúng
Là dạng phỏng vấn về suy nghĩ và cảm xúc, hành động của ứng viên
để đánh giá chọn ứng viên
Trước khi quyết định hình thức đào tạo chúng ta cần tự trả lời những yếu tố nào sau đây?
Mục đích, đối tượng của đợt đào tạo
Yêu cầu của người quản lý và mong muốn của nhân viên với đợt đào
tạo
Ngân sách và thời gian tối đa cho đợt đào tạo
Những tài liệu hay nguồn hỗ trợ hiện hữu của đợt đào tạo
Tất cả các đáp án trên
Những hình thức đào tạo nhân sự tại HEAD bao gồm?
Đào tạo trên công việc và thảo luận nhóm
Đào tạo bằng các câu đố, thẻ câu hỏi và phiên hỏi đáp
Đào tạo bằng cách cho đóng vai và nhận xét
Đào tạo bằng cách kiểm tra định kỳ sự tiếp thu của học viên
Tất cả các đáp án trên
Hình thức nào thường xuyên được áp dụng nhất tại HEAD theo giáo trình HMMS?
Đào tạo bằng các câu đố và thẻ câu hỏi
Đào tạo bằng thảo luận nhóm nhỏ
Đào tạo bằng cách đóng vai và kiểm tra định kỳ sự tiếp thu của
học viên
Đào tạo trên công việc
Kỹ thuật EDIP là gì?
Là kỹ thuật áp dụng trong bước hướng dẫn công việc, trong đó CHT
cần giải thích và làm mẫu cho nhân viên tự thực hiện công việc
Là kỹ thuật áp dụng trong bước hướng dẫn công việc, trong đó CHT
cần làm mẫu cho nhân viên bắt chước thực hiện công việc
Là kỹ thuật áp dụng trong bước hướng dẫn công việc, trong đó CHT
cần giải thích và làm mẫu cho nhân viên bắt chước và sau đó là tự thực hiện
công việc
Không có đáp án đúng
Kỹ năng "cho nhận xét" hiệu quả là?
Lắng nghe không phán xét
Tập trung vào quá khứ
Không nói về quá khứ
Nói cảm ơn
Xem như 1 món quà
Kỹ năng "cho nhận xét Feedforward" hiệu quả là?
Lắng nghe không phán xét
Tập trung vào quá khứ
Không nói về quá khứ
Nói cảm ơn
Xem như 1 món quà
Mô hình DESC dùng để nhận xét giúp nhân viên phát triển có thứ tự đúng lần lượt như thế nào?
Mô tả hành vi, điều chỉnh hành vi và kết quả của hành vi mang
lại khi thay đổi
Mô tả hành vi, giải thích ảnh hưởng và sự thay đổi khi hành vi
được điều chỉnh
Mô tả hành vi, giải thích ảnh hưởng, đề nghị điều chỉnh và kết
quả mang lại khi hành vi thay đổi
Giải thích ảnh hưởng của hành vi, đề nghị điều chỉnh và kết quả
mang lại khi hành vi thay đổi
Không có đáp án đúng
Kết quả công việc được tạo ra từ những nhân tố nào sau đây?
Động lực làm việc của nhân viên
Khả năng (kỹ năng và kiến thức) của nhân viên
Môi trường làm việc của nhân viên
Sự hỗ trợ nhiệt tình trong công việc của người quản lý với nhân
viên
Tất cả các đáp án trên
Động lực nghề nghiệp của nhân viên là gì?
Được tự do thực hiện và quyết định công việc của mình
Quyền lực và mối quan hệ
Ý nghĩa công việc
Lương thưởng
Tự chủ và sáng tạo
Đâu là những dấu hiệu nhân viên thiếu động lực trong đội, nhóm
Không nói gì và thở dài
Ngôn ngữ hình thể đóng
Nhún vai và đảo mắt
Nghỉ làm thường xuyên
Tất cả các đáp án trên
Khi nhân viên thiếu động lực, người quản lý cần tìm hiểu những khía cạnh nào của họ?
Nhân viên mong được làm gì trong tương lai
Phần công việc nào nhân viên thích nhất
Nhân viên cảm thấy thế nào về đội nhóm của mình
Quy trình mà nhân viên đang làm việc có vấn đề gì
Nhân viên đang lo lắng, căng thẳng, thiếu động lực về điều gì
nhất trong công việc
Cơ hội để có sự hài lòng của nhân viên cần đảm bảo ba điều kiện gì?
Nhất quán, chính xác và rõ ràng
Rõ ràng, nhất quán, minh bạch
Thống nhất, rõ ràng và công bằng
Không có đáp án đúng
Trong cơ hội để có sự hài lòng của nhân viên thì điều kiện rõ ràng là gì?
Nhân viên cần thấy được rõ giá trị của bản thân
Nhân viên cần hiểu rõ được vai trò của mình trong việc đưa ra
quyết định trong công việc
Nhân viên cần hiểu rõ vai trò, trách nhiệm và các mối quan hệ
quan trọng trong công việc
Tất cả các đáp án trên
Trong cơ hội để có sự hài lòng của nhân viên thì điều kiện nhất quán là gì?
Người quản lý cần nhấn mạnh việc tuân thủ quy định/quy trình và
chế độ thưởng phạt rõ ràng cho hành vi tốt/xấu.
Nhân viên cần hiểu 1 cách nhất quán vai trò của mình trong việc đưa ra quyết định trong công việc
Nhân viên cần tuân thủ quy định và quy trình 1 cách nhất quán,
không sai lệch
Không có đáp án đúng
Trong cơ hội để có sự hài lòng của nhân viên thì điều kiện minh bạch là gì?
Người quản lý cần nhấn mạnh tính minh bạch trong việc thực thi
các công việc với nhân viên
Người quản lý cần minh bạch trong quá trình nhận xét nhân viên
Nhân viên cần hiểu rõ được vai trò của mình trong công việc
Nhân viên cần biết tại sao điều này xảy ra và cái gì sẽ xảy ra và khi nào để có thông tin minh bạch và được tham gia vào quá trình ra quyết định và thấy bản thân có giá trị
