Segmentasi pelanggan dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan. Segmentasi dapat dibedakan dalam geografik, demografik, prilaku dan psikografik. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan jenis berlangganan adalah sebagai berikut :

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Dengan demikian memudahkan dalam memberikan kewenangan atau solusi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah :

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Dengan demikian memudahkan dalam memberikan kewenangan atau solusi. Beberapa pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori transaksi adalah sebagai berikut, kecuali :

Contact center harus dapat menunjukkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan atau citra lembaga. Secara fungsi contact center dapat dibedakan dalam kategori marketing, sales, service dan suport. Salah satu pelayanan yang termasuk kategori support adalah sebagai berikut :

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu informasi, keluhan, transaksi, permintaan dan saran. Dengan demikian memudahkan dalam memberikan dalam

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam beberapa kategori yaitu informasi, keluhan, transaksi, permintaan dan saran. Dengan demikian memudahkan dalam memberikan kewenangan atau solusi. Pelayanan agent untuk melakukan perubahan jadwal penerbangan atas pemesanan tiket yang telah dilakukan, termasuk kategori :

Contact cneter harus dapat menunjukkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan atau citra lembaga. Mempublikasi nomor contact center diperlukan untuk memudahkan pelanggan mengetahui normor yang harus dihubungi. Yang termasuk promosi pada produk perusahaan adalah sebagai berikut, kecuali :

Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Dengan demikian memudahkan dalam memberikan kewenangan atau solusi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori permintaan adalah :

Contact center harus dapat menunjukkan kontribusi terhadap bisnis perusahaan atau citra lembaga. Mempublikasi nomor contact center diperlukan untuk memudahkan pelnaggan mengetahui nomor yang harus dihubungi. Yang termasuk promosi pada fasilitas perusahaan adalah sebagai berikut :

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent conact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Berbagai risiko dalam pelayanan contact center dapat terjadi, untuk itu harus diantisipasi. Salah satu risiko bisnis dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelaynana sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Beberapa hal yang harus dilakukan dalam memberikan solusi dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam operasional contact center, agent contact center mempuanyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa tugas pokok agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Agent contact center dituntut untuk memeberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Beberapa hal yang harus dilakukan dalam menangani keluhan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agnet contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan teridentifikasi dengan baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan indentifikasi pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Pengetahuan adalah informasi yang telah dikombinasikan dengan pemahaman dan potensi untuk bertindak, yang lantas melekat dibenak seseorang. Pada umumnya, pengetahuan memiliki kemampuan prediktif terhadap sesuatu sebagai hasil pengenalan atas suatu pola pelayanan. Beberapa pengetahuan yang dibutuhkan agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Kompetensi agent contact center dapat dikelompokkan dalam hard-skill dan soft-skill yang termasuk soft-skill adalah sebagai berikut :

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang adapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berbagai yang dapat memperbaiki perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :

Keterampilan menyimak adalah kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center agar dapat melaksanakan proses pelayanan secara efektif, efisien dan profesional. Beberapa hal yang menunjukkan bahwa agent contact center mampu menggunakan kemampuan menyimak dengan baik adalah sebagai berikut, kecuali :

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, ketrampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berlatih yang dapat meningkatkan ketrampilan adalah sebagai berikut, kecuali :

Ketrampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut:

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat opini adalah berikut, kecuali :

Ketrampilan bertanya adalah suatu kemapuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan lokasi dalam pelayanan contact center adalah:

Ketrampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tanya yang efektif adalah sebagai berikut :

Ketrampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan waktu dalam pelayanan contact center adalah :

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut :

Ketrampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan jumlah dalam pelayanan contact center adalah :

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Tangible, Empathy dan Responsiveness (RATER). Service Quality merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasaan pelanggan. Beberapa indikator Reliability dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Tangible, Empathy dan Responsiveness (RATER). Service Quality merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasaan pelanggan. Beberapa indikator Empathy dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Tangible, Empathy dan Responsiveness (RATER). Service Quality merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasaan pelanggan. Beberapa indikator Assurance dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utamadan saling melengkapi satu dengan lainnya. ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Interaksi yang dilakukan untuk mendapatkan informasi yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan, sehingga dapat terselesaikan dengan cepat adalah bagian dari dimensi service quality berikut ini:

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utamadan saling melengkapi satu dengan lainnya. ServQual dapat dikombinasikan dalam 2 elemen berbeda untuk menunjukkan semua elemen dalam dimensi pelayanan. Memberikan paket penawaran khusus yang sesuai dengan kebutuhan adalah bagian dari dimensi quality :

Beberapa media teknologi yang dapat digunakan sebagai kanal pelayanan pelanggan, baik secara swalayan maupun dengan bantuan agent. Beberapa pelayanan untuk mendapatkan pelayanan agent contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang digunakan agent untuk membantu verifikasi data pelanggan adalah sebagai berikut :

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Beberapa teknologi yang tepat yang dapat diterapkan untuk mengurangi Average Talk Time Agent Contact Center adalah sebagai, kecuali :

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat yang dapat diterapkan untuk mengurangi telepon iseng pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

Beragam teknologi memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Beberapa teknologi yang dapat digunakan agent contact center sebagai alat bantu dalam memberikan pelayanan pelanggan, salah satunya adalah Computer Telephony Intergration (CTI). Beberapa penggunaan teknologi Computer Telephony Intergration (CTI) di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksanaan pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan adalah sebagai berikut :

Key Performace Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran contact center yang digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu parameter yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan sebagai berikut :

Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh informasi kinerja yang penting dan diperlukan dalam menyelenggarakan manajemen kinerja secara baik. Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Besarnya resiko atas pelayanan yang harus ditangani adalah salah satu tantangan yang bersifat :

Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran pelayanan serta digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Beberapa cara dapat dilakukan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh informasi kinerja yang penting dan diperlukan dalam menyelenggarakan manajemen kinerja secara baik. Berbagai tantangan yang dihadapi dalam melayani pelanggan dapat digunakan sebagai indikator untuk mengukur kinerja pelayanan. Banyaknya pelayanan yang harus ditangani adalah salah satu tantangan yang bersifat :

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antaara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, kemasan produk, pelatihan pengguna dan hubungan pelanggan adalah parameter dengan tingkat kepuasan yang rendah

SEBAB

Hasil analisis survei kepuasan pelanggan yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan yang rendah dan tingkat kepentingan yang rendah adalah parameter yang perlu mendapatkan prioritas perbaikan. Dengan demikian bisa mendukung untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, prioritas perbaikan yang perlu dilakukan adalah ketersediaan dukungan online, purna jual dan hubungan pelanggan.

SEBAB

Dengan tingkat kepuasan yang rendah dan tingkat kepentingan yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan menginginkan perbaikan pada parameter tersebut.

Berdasarkan data tersebut, pencapaian Service Level (SL) minggu ini meningkat dibandingkan minggu sebelumnya dengan perubahan sebesar 1,94%. Pencapaian Service Level Contact Center pada minggu ini adalah 82,18% lebih besar dibandingkan minggu sebelumnya yaitu 80.24%.

SEBAB

Service Level yang rendah pada suatu contact center menunjukkan bahwa jumlah call yang dapat tertangani agent contact center dalam kurun waktu threshold lebih rendah. Dengan jumlah answer call yang lebih sedikit yaitu hanya 5.584, maka dapat disimpulkan bahwa jumlah incoming call minggu ini lebih sedikit dibandingkan minggu sebelumnya.

Berdasarkan data kepuasan pelanggan contact center tersebut, jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoters) lebih banyak dari yang detractors atau kecewa, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi positif.

SEBAB

Pada pengukuran Net Promoter Score (NPS) tersebut, semakin banyak pelanggan yang memberikan nilai 9atau 10 dan semakin sedikit pelanggan yang memberikan nilai 0-6, maka semakin tinggi pencapaian NPS suatu contact center.

Berdasarkan hasil survei kepuasan pelanggan contact center tersebut, pencapaian NPS adalah +2. Dengan jumlah pelanggan yang merekomendasikan (promoter) lebih banyak dari yang detractors atau passives, sehingga pencapaian nilai Net Promoter Score (NPS) menjadi positif

SEBAB

Secara umum metode pengukuran Net Promoter Score (NPS) pelanggan diberikan pertanyaan dengan 3 skala yaitu promoters,passives dan detractors. Responden yang berada dalam zona hijau disebut promoters dan yang berada dalam zona merah disebut detractors. Semakin banyak pelanggan yang menjadi promoter dan semakin sedikit pelanggan yang menjadi detractors, maka semakin tinggi pencapaian NPS suatu contact center.