WorksheetsASSURER LA RELATION CLIENT OMINICALE
Total questions: 24
Worksheet time: 18mins
Qu’est ce qu’une relation omnicanale ?
La relation client omnicanal est centrée sur le client
Elle se fait par le biais de différents canaux de communication
Quels sont les différents outils omnicanals ?
Téléphone
réseaux sociaux
site internet
Pourquoi mettre en place une relation client omnicanale ?
Tous ces canaux sont autant d’opportunités
Pour optimiser sa stratégie
Quels sont les deux critères indispensables à la communication par téléphone ?
Le formalisme
Le professionnalisme
Quels sont les deux avantages d’une communication par téléphone ?
Rapidité
Efficacité
Pourquoi adapter son attitude au téléphone ?
Pour donner une image positive de l’entreprise
Pour augmenter la satisfaction des clients
Citez 4 raisons pour lesquelles on est amené a appelé un client.
prospection
prise de RDV
relance
vente
Citez 4 raisons pour lesquelles un client est amené à nous appeler.
demande de renseignements
prise de rdv
prise de commande
réclamation
Qu’est ce que la méthode CROC ?
C’est une méthode utilisée lorsque on appelle un client
CONTACT RAISON OBJECTIF CONCLUSION
Qu’est ce que la méthode PPDP ?
C’est une méthode utilisée lorsque on appelle un client
PRESENTATION POURQUOI DEMANDE PRISE DE CONGES
Qu’est ce que la méthode PERP ?
C’est une méthode utilisée lorsqu’on répond à l’appel d’un client
PRISE DE CONTACT ECOUTE DU CLIENT REPONSE PRISE DE CONGE
Comment bien préparer son rdv téléphonique ?
préparer son environnement de travail
anticiper les objections
anticiper l’importance du dossier
Quels matériels doit-on prévoir ?
fichier contact
grille de reporting
trame d’entretien
documentation
Que doit-on faire pendant l’entretien téléphonique ?
respecter sa trame
respecter son objectif
répondre aux objections
prendre des notes
Quelle attitude adopter pendant l’entretien téléphonique ?
articuler
adapter son langage
garder le sourire
parler au présent
Que doit-on faire après l’entretien téléphonique ?
mise à jour du fichier client ou prospect
confirmer le rdv
remplir sa fiche reporting
Quelle est la différence entre un appel qualifié et non qualifié ?
Un appel est qualifié lorsqu'on a atteint son objectif
appel qualifié = prise de RDV ou vente réalisée
Comment établir le contact avec le prospect ou client ?
Se présenter
être poli
instaurer un climat de sympathie
avoir le sourire
Comment découvrir les besoins du client ou prospect ?
Le laisser parler
poser des questions ouvertes
prendre des notes
suivre sa trame
Qu’est-ce que la méthode SONCAS ?
SECURITE ORGUEIL NOUVEAUTE CONFORT ARGENT SYMPATHIE ECOLOGIE
C’est une méthode qui consiste à découvrir les motivations d’un acheteur
Quel est l’objectif de la reformulation ?
Vérifier que l’on a bien compris notre interlocuteur
Elle démontre une authentique attitude d’écoute
Comment argumenter avec efficacité ?
Adapter les arguments aux motivations
utiliser un vocabulaire riche, imagé, vivant
Mettre le prospect en situation d’utilisation
Comment gérer une objection par téléphone ?
Laissez l’interlocuteur aller jusqu'au bout de son objection
Pour y répondre il faut commencer par aller dans le sens de l’objection.
Comment finir son entretien téléphonique ?
Donner son numéro afin qu’il puisse vous appeler en cas d’empêchement
Reformuler le lieu et la date du RDV
Remercier son interlocuteur
