WorksheetsServicio al cliente
Total questions: 49
Worksheet time: 2hrs 38mins
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1.
¿Cómo definimos el término atención al cliente?
a)
La forma de ofrecer productos.
b)
La forma de relacionarse una empresa con sus clientes.
c)
La forma de relacionarse una empresa con sus clientes o futuros clientes.
2.
¿La atención al cliente puede ser?
a)
Telefónica o presencial.
b)
Telefónica, presencial o telemática.
c)
Telefónica, presencial, telemática o videoconferencia.
3.
Cuál de los siguientes NO forma parte de las fases o principios en la atención al cliente:
a)
Conocer cliente.
b)
Conocer producto.
c)
Autorrealización.
d)
Escucha.
4.
¿Cómo tratarías a un cliente polémico?
a)
Debemos animarle a que exprese sus necesidades, sonreír y mostrar seguridad en el producto.
b)
Debemos transmitir calma, transmitir seguridad en todo momento.
c)
Debemos darle la mejor solución posible, ser cortés y amable, escuchando sus quejas sin interrupciones.
d)
Debemos mostrar una solución sin ofenderle y hacerle ver que sus aportaciones son valiosas.
5.
¿Cómo definimos la calidad?
a)
Aplicación de técnicas y medios para alcanzar, mantener y mejorar la calidad de un producto o servicio.
b)
Aplicación de técnicas para que un producto o servicio llegue a su punto más alto.
c)
Aplicación de técnicas para satisfacer a un cliente o futuro cliente.
6.
¿Cuál de los siguientes no consideras un medio para medir la calidad de una empresa?
a)
Encuestas.
b)
Mistery Shopper o comprador misterioso.
c)
Anuncios.
d)
Emails.
7.
Para satisfacer a los clientes no basta con eliminar los motivos de insatisfacción o de quejas, es necesario asumir:
a)
La satisfacción de los clientes.
b)
La identificación de los clientes.
c)
*Una actitud pro-activa.
8.
La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos y clientes internos y cuales son sus necesidades.
a)
Verdadero.
b)
Falso.
9.
Los clientes deben percibir que en los productos y servicios que adquieren hay una relación de:
a)
Oferta y demanda.
b)
Costo y beneficio.
c)
Precio y calidad.
10.
Los clientes infelices son aquellos que si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán que es rojo.
a)
Verdadero.
b)
Falso.
11.
Son el tipo de clientes que cuando entran a un establecimiento comercial tienen espresiónes cómo estoy seguro de que no tiene lo que busco.
a)
El cliente conversador.
b)
El cliente discutidor.
c)
El cliente infeliz.
12.
El cliente conversador es aquel que entran a comprar un aparato y para cuando se van, usted conoce la historia de su vida.
a)
Verdadero.
b)
Falso.
13.
¿Cuál es el tipo de cliente que el hacer que este explique lo que busca, es una tarea penosa?
a)
El habitual.
b)
El que no habla.
c)
El paciente.
14.
El cliente indeciso es aquel que lo interrumpen cuando usted se encuentra en medio de una conversación con otro cliente y demandan su atención inmediata.
a)
Verdadero.
b)
Falso.
15.
¿A qué tipo de regla nos referminos cuándo el cliente nos indica "dime con precisión tus tiempos de entrega, la hora en la que me entregarás la cotización o si mi negocio verdaderamente te interesa"?
a)
Ayúdame a ayudarte.
b)
Justifica porqué te debo de comprar a ti.
c)
Siempre dime la verdad.
16.
La voz del cliente se escucha en el contexto; en sus expresiones verbales, pero principalmente en las no verbales gestos, actitud, entusiasmo, grado de confianza.
a)
Verdadero.
b)
Falso.
17.
¿Cual es el objetivo de la materia de atención al cliente?
a)
Dar apoyo en todo lo que está relacionado al cliente.
b)
Aprender hablar en público.
c)
Conocer mas de todo un poco.
18.
¿Que es servicio?
a)
Es el que hace feliz al cliente.
b)
Conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades del cliente.
c)
Es el que se presta cuando se da la ocación.
19.
Es el cliente qué provoca la discusión, pretende llevar siempre la razón, desconfia de las soluciones.
a)
Cliente sabelotodo.
b)
Cliente minucioso.
c)
Cliente polémico.
20.
¿Las ventas son consideradas como?
a)
Matemáticas.
b)
Psicológicas.
c)
Metódicas.
21.
¿Cuáles son las características del servicio?
a)
Intangibilidad, variabilidad, inseparabilidad, imperdurabilidad.
b)
Otros.
c)
Deseable, impermeable, aconcejable, etc.
22.
Sabe lo que busca, es concreto y conciso. Suele ser tajante:
a)
Cliente polémico.
b)
Cliente minucioso.
c)
Cliente sabelotodo.
23.
Cree que lo sabe todo, es muy orgulloso y quiere imponerse:
a)
Cliente polémico.
b)
Cliente sabelotodo.
c)
Cliente minucioso.
24.
¿Qué es el cierre de venta?
a)
Es el momento más importante para el cliente.
b)
Es el momento de terminar la venta.
c)
Es el momento menos oportuno para distraerse.
25.
¿Cuál es el primer paso que debemos de emplear a la hora de tratar con un cliente?
a)
Saludarlo.
b)
Decirle pase adelante y dejar que el busque lo que necesita.
c)
Dirigirnos hacie el, saludar, sonreír y si es posible dar nustro nombre y ofrecer nuestro servicio.
26.
Amistoso, colaborador, sonriente y pueden hacernos perder mucho tiempo:
a)
Cliente grosero.
b)
Cliente hablador.
c)
Cliente indeciso.
27.
¿Que es el entorno de venta?
a)
La competencia.
b)
El servicio.
c)
Lo que rodea el producto.
28.
Tímido e indeciso, le cuesta decidirse:
a)
Cliente hablador.
b)
Cliente grosero.
c)
Cliente indeciso.
29.
¿Qué es e cliente?
a)
Es el protagonista de la acción comercial.
b)
Es el que depende de una empresa.
c)
Es el que nos compra.
30.
¿Por qué se pierden los clientes?
a)
Por la atención, calidad del producto, precio, etc.
b)
Por las marcas.
c)
Por el local.
31.
¿Qué es una objeción?
a)
Otras causas.
b)
Son observaciones que hace el cliente al momento de ofrecerle el producto.
c)
Es un problema que el cliente nos presenta.
32.
Para qué el trabajo en equipo sea una motivación laboral se debe de regir por:
a)
Para qué el trabajo en equipo sea una motivación laboral se debe de regir por:
b)
Un buen jefe que los guíe, escuche, comprenda y dirija hacia las metas.
c)
Un buen grupo de personas con objetivos claros e independientes.
d)
Todas las anteriores.
33.
¿Para poder trabajar en común acuerdo es de suma importancia que haya?
a)
Emociones y sentimientos.
b)
Confianza e interdependencia.
c)
Alegría y sentido del humor.
d)
Ideas y ganas de hacerlo.
34.
¿Para que un grupo de personas sea considerado un equipo de trabajo es preciso?
a)
Que tenga un objetivo común.
b)
Que pretenda el alcance de la meta cooperando mutuamente.
c)
Exista la sinergia.
d)
Todas las anteriores.
35.
Supone que los resultados de un equipo de trabajo pueden ser superiores a la suma de los esfuerzos y capacidades de cada uno de los miembros de ese equipo.
a)
Objetivos del equipo de trabajo.
b)
Metas del equipo de trabajo.
c)
Sinergia del equipo de trabajo.
d)
Cohesión del equipo de trabajo.
36.
Cuando observamos que las personas se les asigna sus tareas y se les dice lo que deben hacer, pero rara vez se les pide opinión, ello es una característica de:
a)
Un equipo de trabajo.
b)
Un grupo de trabajo.
37.
Se considera un elemento clave para el trabajo en equipo:
a)
Roles definidos.
b)
Confianza.
c)
Compromiso.
d)
Todas las anteriores.
38.
El que un equipo de trabajo obtenga resultados positivos, va a depender de:
a)
Las personas que lo integran.
b)
Qué las personas se organicen para lograr los objetivos.
c)
De la compatibilidad entre las metas personales.
d)
Todas las anteriores.
39.
Desde el punto de vista de las competencias, podríamos decir que los resultados de un equipo de trabajo, dependen de las competencias claves:
a)
Saber-querer-poder.
b)
Saber-querer-creer.
c)
Querer-poder-hacer.
d)
Saber-querer-hacer.
40.
La fuerza que integra al ___ y su ___ se expresa en el sentido de ___ al equipo que manifiestan sus integrantes.
a)
Equipo-unión-pertenencia.
b)
Grupo-unidad-pertenencia.
c)
Equipo-unión-confianza.
d)
Equipo-trabajo-confianza.
41.
Trabajar en equipo significa:
a)
Crear un sentido de pertenencia.
b)
Motivar la responsabilidad y el compromiso mutuo.
c)
Aprovechar la diversidad.
d)
Todas las anteriores.
42.
En el trabajo en equipo, fortalece los lazos en común de los miembros:
a)
Compañerismo.
b)
Sinergia.
c)
Sentido de pertenencia y solidaridad.
d)
Todas las anteriores.
43.
Señale lo correcto en la importancia de trabajar en equipo.
a)
Es gratificante y aprendes mas de ti mismo.
b)
Ayuda a resolver conflictos.
c)
Se complementan las habilidades.
d)
Todas las anteriores.
44.
Es el conjunto de personas asignadas o autoasignadas, de acuerdo a habilidades y competencias específicas, para cumplir una determinada meta bajo la conducción de un coordinador:
a)
Trabajo en Equipo.
b)
Trabajando en reuniones de equipo.
c)
Equipo de trabajo.
d)
Ninguna es correcta.
45.
Cada persona cree en el buen hacer de los compañeros, por tanto se antepone el éxito del equipo al lucimiento personal. Estamos hablando de:
a)
Comunicación.
b)
Coordinación.
c)
Compromiso.
d)
Confianza
46.
¿Por qué es importante el trabajo en equipo?
a)
Porqué dos son más que uno.
b)
Porqué todos somos parte del objetivo general.
c)
Porqué somos unidos.
d)
Todas las anteriores.
47.
Dos o más personas que trabajan en forma independiente para alcanzar un objetivo global. Eso se llama:
a)
Trabajo en equipo.
b)
Grupo de trabajo.
c)
Colaboradores.
d)
Conjunto de personas.
48.
El factor más poderoso en la creación de equipos es el desarrollo de una identidad común; ¿ello hace referencia a?
a)
El sentido de pertenencia.
b)
La motivación.
c)
La confianza.
d)
El entendimiento de las partes.
49.
Cuando el equipo logra su objetivo y se reúne a todos los implicados y se les agradece por su trabajo, destacando el papel de cada uno. ¿Se refiere a?
a)
Celebrar los éxitos del equipo.
b)
Sér un líder.
c)
Aprovechar la diversidad.
d)
Impulsar la comunicación.
100 %
