التواصل هو عملية تبادل المعلومات فقط ،من خلال نظام مشترك من الرموز.

التواصل هو فن التحدث بفاعلية والإنصات بتحفز

وظائف التواصل هى

نقل المعلومات-

التعبير عن المشاعر-

التحفيز والتشجيع-

التحكم والتوجيه-

الإستماع بفاعلية-

من العناصر المتحكمة فى فاعلية التواصل محتوى الرسالة

مستويات الإستماع هى

التجاهل-

التظاهر-

انتقائى-

تحفزى-

تقمص عاطفى-

....... من مراحل خطوات التعليم

سلوكيات الإنصات هى

تركيز-

إنعكاس-

التأكد من الفهم-

في معظم الحالات ، سيقودك الاستماع العاطفي إلى تغيير شامل في النموذج

سلوكيات التحدث هى

ترتيب-

تعبير-

الفحص-

التواصل المرئي يمثل55% من قوة الرسالة

التواصل الصوتى عبر الهاتف يمثل 85% من قوة الرسالة

لا يعتبر الخجل والخوف من معوقات التواصل

تحتوى نافذة جو و هارى على 4 نوافذ

يجب مناقشة التفاصيل أثناء اعطاء ال

Feedback

خدمة العملاء هي سلسلة من الأنشطة التي تتم قبل وأثناء وبعد تلبية متطلبات العميل.

عدم التركيز على العميل هى طريقة لممارسة الأعمال التجارية تعزز تجربة إيجابية للعملاء في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

يعتبر الوعى هو اولى مراحل رحلة العميل

يوجد ستة أسباب لبناء التفكير الإيجابي

لعملاء هم الأشخاص الذين ليس لديهم حاجة أو رغبة معينة ولا يعتقدون أنه يمكن إرضائهم من خلال منتجك أو خدمتك.

........ أنواع العملاء هم

يقوم العملاء بتقييم عملك بناءً على 6 مقاييس

Reliability هى

معرفة وكفاءة الموظفين لتطبيق خبراتهم لبث الثقة والاطمئنان.

لبناء قاعده من الثقه مع العميل لا يجب ان تكون الشركه صادقه

عدم تلبية احتياجات العميل وتوقعاته لا يساعد الشركه على بناء الثقه مع العميل

محاولة تذكر مناسبات العميل الخاصة يساعد الشركة فى بناء قاعدة من الثقه مع العميل

معرفة كل شئ عن عملك لايساعدك فى إبهار العميل

يجب شكر العملاء عندما تسنح لنا الفرصه

:المشكلة هى

تعبير عن عدم الرضا لمنظمة ما فيما يتعلق بالمنتجات / الخدمات المقدمة أو عملية معالجة

الشكوى نفسها

شكوى العملاء دائما تكون لسببين

واقعية-

غير واقعيه-

........ تكون الشكوى فرصة لأنها

يتم تقسيم العملاء الذين يشتكون من خدمة العملاء الى 3 أنواع من العملاء

يخبر العميل الراضي ما بين 4 - 5 عن تجربته

يخبر العميل غير الراضي ما بين 9 إلى 15 عميلا عن تجربته .

العميل المحايد لا يخبر أحدا.

إبقاء خطوط الاتصال مفتوحة. (فحص البدائل) يعتبر من تقنيات التعامل مع الشكاوى

ذوقيات التعامل من خلال الهاتف هي الطريقة التي تستخدم بها الذوقيات لتمثيل نفسك وعملك للعملاء عبر الاتصال الهاتفي

........ أنواع المكالمات

تبدأ المكالمة الواردة بالتحية وتنتهى بالإغلاق

تبدأ المكالمة الصادرة بالإفتتاحية وتنتهى بالإغلاق

يجب التركيز مع المتصل خلال المكالمة

يجب ان يقوم ممثل خدمة العملاء بالإبتسام عند بدلية المكالمة

لا يجب ان يقوم ممثل خدمة العملاء بإستإذان العميل قبل ان يقوم بوضع المكالمه على الإنتظار

يجب شكر العميل عن العودة من الإنتظار

عند تحويل المكالمة يجب شرح سبب التحويل

لا يجب التحدث للطرف المحول اليه المكالمة قبل تحويلها

تعتبر الكلمات التالية من الكلمات التى لا يجب إستخدامها مع العميل أثناء المحادثة

تعتبر الكلمات التالية بدائل الجمل السلبة

هذا سؤال جيد, دعنى أكتشف ذلك -

هذا ما يمكننا القيام به-

سنحتاج للقيام بذلك-

العبارات الانتقالية هي كلمات لا تساعد على تقديم جملة وتجعلها أكثر سلاسة ليتقبلها المستمع

أنا أقدر ما تقوله

لا تعتبر هذه العبارة من العبارات المحرمة

فى الواقع أنا معجب بهذا

تعتبر هذه العبارة من العبارات الإنتقالية