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WorksheetsCUESTIONARIO DCHS
Total questions: 72
Worksheet time: 41mins
El GDP es el equivalente de:
Producto interno bruto potencial
Producto interno bruto nominal
Producto interno bruto
Escoja la teoría del patrón de comercio:
Teoría del tamaño del pais
Teoría del tamaño de la nación
Teoría del tamaño de la población
Es una estrategia de gestión orientada a crear una conciencia de calidad, en todos los procesos que se realicen en cualquier tipo de organización.
Quality Control
TQM
APQP
Es perseguir las consecuencias de la satisfacción del clientes de sus productos y servicios y también la satisfacción de los empleados en cualquier tipo de organización:
TQM
Six Sigma
Quality Control
La calidad total compuesta de sus esferas de gestión enfoca productividad hacia:
Colaboradores, clientes y mejora continua en la CDV
Empleados, consumidores y mejora continua en la PDV
Proveedores, clientes, colaboradores y mejora continua en la CDV
Al actuar en los procesos de mejora continua se debe finalizar con
Documentar el desenlace
Documentar la conclusión
Documentar la solución
Usted como gerente de servicios debe alinear sus estrategias a:
Calidad total- filosofía corporativa-PDV y el servicio basado en el consumidor
El servicio en el usuario, calidad total, filosofía corporativa y PDV
Calidad total- filosofía corporativa-PDV y el servicio basado en el usuario
El grado en el que los miembros se identifican con la organización como un todo mas que con su particular grupo de trabajo o campo de experiencia profesional y en el que las unidades organizativas son animadas a funcionar de una manera coordinada es:
Identidad e integración del modelo operativo
Identidad e integración del modelo de servicios
Identidad e igualdad del modelo de gestion
Las oportunidades y amenazas de una empresa se las determina a través de:
Análisis interno
Análisis del entorno
Análisis externo
La facultad para declarar dividendos le corresponde a:
Comité de empleados
Junta de accionistas
Gerente financiero
El estado de resultados se elabora en base al siguiente principio contable
Devengado
Efectivo
NIF
El dictamen del auditor independiente que un gerente debe conocer, puede tener los siguientes resultados:
Opinión calificada, opinión negativa
Opinión calificada, opinión negativa, abstención, con salvedades
Opinión calificada, opinión positiva, abstención, con salvedades
Opinión no calificada, opinión positiva, abstención, con salvedades
En el marketing estratégico se debe comprender las necesidades, comportamientos y tendencias en el mercado, para lo cual se debe realizar estudios en el mercado. Estos estudios para fines de marketing estratégico debe ser únicamente:
Cuantitativos, ya que se tienen que generalizar la información recabada hacia toda la población.
Cualitativos, para una primera aproximación
Todas las respuestas son correctas
Ninguna respuesta es correcta
En el marketing estratégico se debe comprender las necesidades, comportamientos y tendencias en el mercado, para lo cual se debe realizar estudios en el mercado. Estos estudios para fines de marketing estratégico debe ser únicamente:
Descriptivos, ya que se tiene que generalizar la información recabada hacia toda la población
Exploratorios, para tener una primera aproximación.
Ninguna de las opciones de respuesta es correcta
Todas las opciones de repuesta es correctas
Una estrategia publico objetiva indiferenciada implica:
Ofrecer un marketing mix adaptado para cada publico objetivo
Ofrecer un marketing mix diferenciado para cada publico objetivo
Ofrecer un marketing mix indiferenciado para cada publico objetivo
Todas las respuestas son correctas
Entre los instrumentos de comunicación comercial BTL-below de line se encuentra:
Relaciones publicas
Promoción de venta
Ninguna respuesta es correcta
Todas las respuestas son correctas
Dentro del modelo de gestión de servicios al conjugar la tecnología y la innovación, contemplamos tres engranajes que son
Calidad, innovación y servicio
Servicio, proveedores, cliente
Clientes, sistemas estratégicos, empleados comprometidos
Entre las estrategias de cambio como consecuencia de una implementación de una estrategia de calidad total:
Mejor entendimiento cliente
Mejor entendimiento del modelo de negocios
Ninguna respuesta es correcta
Todas las respuestas son correctas
Entre las estrategias de distribución (plaza) están:
Estrategia, intensiva, selectiva y exclusiva
Estrategia de interés, selectiva, inclusiva
Estrategia de selección y exclusiva
Entre las areas de cambio como consecuencia de una implementación de una estrategia de Calidad Total:
Mejor relacion con los distribuidores
Mejor relacion con los proveedores
Todas las respuestas son correctas
Ninguna respuesta es correcta
El área financiera de una empresa debe ser lo suficientemente capaz de:
Realizar una proyección de ventas para determinar si es aconsejable invertir en un nuevo proyecto
Todas las respuestas son correctas
Analizar posibles inversiones y determinar si conviene o no
Que es la tasa Libor.
Tasa interna de retorno para saber si es rentable o no la inversión
Tasa de interés sobre el capital anual para depósitos a largo plazo
Es una tasa de interés que los bancos de Londres ofrecen para depositar a corto plazo
Cual es la formula para calcular el PER
(PRICE EARING RATIO)
Precio de la acción en mercado/ BPA
BPA/ Precio de la acción en mercado
PE=CF/1-(CV/VTNAS)
El WACC es:
Costo promedio ponderado del PIB
Costo promedio ponderado del capital
Costo promedio ponderado del interés
Propósito del estado de flujo de efectivo:
Conocer las perdidas y ganancias de la empresa
Conocer flujos ingresos, costos y gastos
Es la fotografía de la organización
El activo no corriente en contabilidad se divide en
Corto y largo plazo
Deudas por cobrar y pagares
Tangibles e intangibles
¿Que son los procedimientos ?
Son el camino que vamos a seguir en la gestión empresarial, es decir, por cada actividad o unidad se desarrolla un procedimiento
Es la gestión empresarial, es decir, por cada actividad o unidad se desarrolla un proceso
Son los pasos que se van dando en la gestión empresarial, es decir, por cada actividad o unidad se desarrolla un proceso
¿Qué es la cadena de valor?
Son los pasos que se van dando en la gestión empresarial, es decir, por cada actividad o unidad se desarrolla un proceso.
Es el proceso que tienen todas las empresas, instituciones, organizaciones, emprendimiento, multinacionales y es así como la gestión por procesos evalúa, analiza y propone mejoras continuas en cada uno de sus componentes
Son las actividades que tienen todas las empresas, instituciones, organizaciones, emprendimiento, multinacionales y es así como la gestión no se evalúa, analiza y propone mejoras continuas en cada uno de sus componentes
¿Administración general?
Dirigir, Controlar, planificar, gestionar
Controlar, implementar, actuar
Coordinar, planificar, gestionar y controlar (medir) todas las actividades referentes a la administración empresarial.
¿Cuáles son las actividades de apoyo y de gestión?
Depende del giro de negocio y tamaño de la empresa
Dirección gerencial, logística, marketing ventas
Infraestructura, tecnología y cal center
La sumatoria de procedimientos en términos de valor generado es igual a:
Administración por flujos
Administración por procedimient
Administración por conexión
Administración por proceso
Es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra cosa de su misma especie haciendo referencia a:
Servicio
Calidad total
Calidad
Administración por la calidad total
El ciclo de Deming está compuesto por
Planificar, procesar, actuar y medi
Diagnosticar, medir, procesar, controlar
Planificar,Controlar, Mejorar la calidad
Planificar, hacer, verificar y actua
¿Qué es ventaja competitiva?
Es conocida, esperada, cotidiana
Es única, especial, diferente, no es conocida.
No es única, es diferente y poco aplicable
Qué es valor agregado?
Sorpende, impacta y complace al cliente
Es lo que espera el cliente al momento de compra de bienes y servicios
Es el plus que el cliente final no lo espera, que sorprende
¿Cuál es el proceso integral que tiene una empresa?
Ventaja competitiva y Valor agregado
ventaja competitiva
Valor agregado
Ninguna de las opciones es correcta
Es la gestión de calidad total es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las practicas promovidas por el experto en materia de control de calidad se conoce como
Eficiencia
Calidad total
TQM
Va relacionado y aplica a todas las actividades de la empresa y organizaciones.
Es un concepto una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y esta localizado hacia el cliente. El concepto de calidad tradicionalmente relacionado con la calidad del producto se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización, lo definimos como:
Calidad Total
Mejoramiento Kaizen
TQM
¿A qué se refiere el mapa de Ishikawa?
Espina de pescado
Se construye de derecha a izquierda, la cabeza tiene el problema central y luego colocamos las sub causas
Arbol de problemas
¿Cuáles son las 6M
Materiales
Maquinaria
Mano de obra
Materiales
Maquinaria
Métodos
Medio ambiente
Materiales
Maquinaria
Métodos
Medio ambiente
Mano de obra
Es un proceso disperso de procedimientos y comunicación dentro de la cadena de valor que emerge un enfoque revolucionario de gestión que mide y mejora la calidad, he llegado a ser un método de gestión de mejora continua y se lo conoce como
Seis sigma
Deming
Trilogia de Juran
Cuello de botella
Engloba a identificación de procesos desde la parte cuantitativa con pesos y magnitudes.
Diagrama Ishikawa
Arbol de problemas
Seis sigma
En las organizaciones en miras de mejora se aplica gestiones de priorización para alcanzar un nivel recomendable de esfuerzo aplicando:
Normas OCA
Ley TQM
Normas Iso
Ley Pareto
Los objetivos de las políticas de calidad de la empresa que buscan conseguir un certificado de calidad son las:
Certificaciones de calidad
Isos
Certificación de calidad
Certificación de productividad¿Quién es mi cliente
BSC/Mapa Estratégico / Cuadro de mando Integral tiene 4 perspectivas que son?
Aprendizaje, negocio, cliente, proceso
Innovación, cliente, procedimientos, procesos
Aprendizaje, cliente, proceso, financiera
¿La alta dirección de servicios incluye?
Análisis de la situación y el dice lo cultural de estrategias para obtener los objetivos de la entidad, asi como la aplicación de las estrategias esenciales y el control de los resultados y finalizar en la satisfacción total. BSC
Análisis de la situación y el dice lo cultural de estrategias para obtener los objetivos de la entidad.
La aplicación de las estrategias esenciales y el control de los resultados y finalizar en la satisfacción total. BSC
Ud. como gerente de servicios debe alinear sus estrategias a
Calidad Total / Filosofía Corporativa / PDV y el servicio basado en el usuario
Está enfocado en desarrollar servicios para el usuario final
Cultura Corporativa / Filosofía Corporativa / PDV y el servicio basado en el usuario
En los cambios necesarios de la Alta Gerencia se debe realizar las acciones mencionadas excepto:
Demostrar el compromiso de la alta gerencia.
Escuchar a los clientes internos como externos para determinar con exactitud los requerimientos, desde la cadena de valor.
Reducir el costo financiero en los programas de servicio, desde la cadena de valor
Hacer las cosas bien desde la primera vez en base al usuario.
La “verdadera” Cultura de servicio aterriza su KPI en:
Costumer journey
Momento de verdad y de dolor
Satisfacción neta-momento wow
¿Usted es un Gerente de Servicios de una multinacional “INNOVUS S.A.” y tiene como objetivo diseñar un nuevo servicio (conocimiento, diseño, medición) para lo cual utilizará las siguientes herramientas?:
Breachmarketing, cuadro de mando integral
Costumer journey, momento wow
Empaty map, Blueprint y customer journey.
El plan táctico de servicios debe enfocarse a:
Públicos de interés e stakeholder
Colaboradores y clientes externos
Proveedores y clientes.
.
Clientes internos y externos
Usted como Gerente de Servicios debe implantar un modelo de servicios de una empresa multinacional a nivel local- Francia y luego expandir su modelo a EEUU y Sudamérica, ¿Qué es lo primero que implementaría y segundo
Gobierno corporativo y gobierno de servicio.
Gobierno de servicio y RSE.
Gobierno corporativo y SCRUM
¿Quién es mi cliente?
Todo aquel, incluido yo
Públicos de interés
Todo aquel, que no sea yo
Se debe establecer en las funciones y los niveles pertinentes dentro de la Organización.
Principio de Deming
Ley de Pareto
Trilogía de Juran
El doctor Deming aporto con:
5 principios de calidad
13 principios de calidad
7 principios de calidad
14 principios de calidad
Los stakeholders son:
Publico de interés
Personas, grupos u organizaciones que pueden influenciar, ejercer poder y controlar la información, afectándolas decisiones empresariales o verse afectadas por éstas
Accionistas, colaboradores, clientes, proveedores, distribuidores
El Triángulo de los servicios es
Esquema integral
4 elementos claves, estrategia,, sistema, personas y clientes
Sistemas, proveedores y servicios
La empresa no iguala el desempeño del servicio con las promesas ofrecidas al cliente
-Brecha del cliente
- Brecha de diseño y estándares
del servicio
- Brecha de desempeño
Liderazgo que crea un cambio valioso y positivo en sus seguidores, promueve el compromiso colectivo hacia una renovación de metas y valores de la organización, e impulsa modos más efectivos y eficientes para llevar a cabo los procesos:
Liderazgo tradicional
Liderazgo transformacional
Liderazgo autocratico
Representan los pilares fundamentales dentro del modelo de cultura del servicio:
Personas, estrategia, cultura y tecnología
Personas, estrategia, filosofia y tecnología
Personas, estrategia, procesos y tecnología
En la cadena de valor, la gestión comercial, marketing y ventas forman parte de las
Actividades generales
Actividades apoyo
Actividades gestion
¿El medio ambiente, el bienestar social, la reputación y la rentabilidad son esferas del RSC?
Responsabilidad Social Corporativa / Responsabilidad Corporativa
Responsabilidad Social Ciudadana y Responsabilidad Corporativa
Responsabilidad Etica Social / Responsabilidad Corporativa
La Estrategia del Servicio parte de algunos componentes importantes en el análisis como son:
Valor agregado, propuesta de valor y mapa de clientes.
Gobierno de servicio, portafolio de productos, ventaja competitiva.
Gobierno de servicio, portafolio de productos, ventaja competitiva, valor agregado, propuesta de valor y mapa de clientes.
El mapa o corredor del cliente cuenta con interelaciones entre el servicio y el cliente en donde existen:
Momentos de verdad y de dolor técnicamente identificado
Costumer journey
Mapa integral
mapa de públicos de interés según Marcelo Manucci está
conformado por… ........................ para tener un servicio específico para
cada uno.
Lideres del mercado, internos, referentes, accionista.
Lideres del mercado, internos, externos, referentes, accionista, inversores.
Lideres del mercado, internos, externos, referentes
¿Cuál de los siguientes elementos que no forman parte en la construcción del modelo de servicio?
servicio percibido por la junta de accionistas
Servicio percibido por los proveedores
Servicio percibido por el cliente
Los elementos que forman parte de la responsabilidad social corporativa son:
Personas, empresa y colaboradores
Personas, empresa y medio ambiente
Personas, empresa y junta de accionistas
Que es el Kaize
Pila para hacer las cosas mejor
Pilar de la calidad total, enfocado hacer las cosas mejor
Pilar donde se asienta la calidad total, hacer las cosas mejor
Cuáles son los hábitos de un innovador
Ser curioso, persistencia no Asumir riesgos, no cometer errores, conectarse, tomar notas interesantes.
Ser curioso, persistencia y no asumir riesgos, cometer errores, desconectarse, escribir ideas, tomar notas interesantes.
Ser curioso, persistencia, Asumir riesgos, cometer errores, desconectarse, escribir ideas, tomar notas interesantes.
Que es el diagrama de Pareto
Constituye un sencillo y grafico método de análisis que permite discriminar entre las causas más importantes de un problema y las que lo son menos
Constituye un complicado método de análisis que descartar las causas más importantes de un problema
Constituye un sencillo y grafico método de análisis que no permite visualizar las causas mas importantes del problema
Que es la lluvia de idea
Técnica de pensamiento, tormenta de ideas creativo.
Técnica de pensamiento, tormenta de ideas creativo utilizada para estimular la producción de ideas
Técnica de pensamiento, tormenta de ideas creativo utilizada para estimular la producción de un elevado número de ideas por parte de un grupo, acerca de un problema y sus soluciones.
Cuáles son los principios primordiales
Crítica no está permitida, la libertad de pensamiento es indispensable
Esta permitido, la libertad de pensamiento es indispensabl
Crítica está permitida, no existe libertad
