WorksheetsServicio al cliente
Total questions: 22
Worksheet time: 57mins
¿Qué es mas costoso?
Atraer un cliente nuevo
Mantener un cliente
Ninguna de las anteriores
El servicio al cliente no es una poderosa herramienta de fidelización del cliente.
Verdadero
Falso
El servicio al cliente es una herramienta muy importante para vender los productos y atraer más clientes y desarrollar una ventaja competitiva.
Verdadero
Falso
Seleccione las principales barreras contra el buen servicio:
Políticas pensadas para la conveniencia del cliente.
Ninguna estrategia clara de servicio
Alta prioridad en rebajas de costos
No se escucha al cliente.
La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeño en el momento de la venta.
Verdadero
Falso
El buen servicio al cliente es un problema de desempeño
Verdadero
Falso
Si el servicio sobrepasa las expectativas que el cliente tiene hablamos de :
Satisfacción del cliente
Le entregamos menos de lo esperado
Le entregamos justo lo que necesitaba
Ninguna de las anteriores
Los elementos del triangulo de servicio son:
Estrategia de servicio- Cliente- Personal- Sistemas
Estrategia de servicio- Dinero- Personal- Sistemas
Estrategia de servicio- Dinero- Personal- Entorno externo
Estrategia de servicio- Cliente- Politicas- Sistemas
En el centro del triángulo del servicio se ubica:
El cliente
La estrategia
Los sistemas
El personal
La calidad se evalúa teniendo en cuenta:
Confiabilidad
Capacidad de pago del cliente
Capacidad de respuesta
Recursos tangibles
Qué es la servucción
Proceso para producir un producto
Proceso para producir un plan de mercadeo
Proceso para producir un valor diferenciador
Proceso para producir un servicio
Características fundamentales del servicio:
El servicio no se produce cuando el cliente lo demanda
El servicio se produce generalmente en contacto directo con el cliente
No es posible reprocesar ni anular el servicio
La calidad del servicio tiene que garantizarse antes de su producción
El servicio exige mejoramiento continuo de
Calidad, creatividad e innovación
Precio, creatividad e innovación
Calidad, creatividad , proveedores
Calidad, componentes e innovación
Seleccione algunos de los elementos de la servucción
Cliente
Soporte Físico
Soporte procedimental
Materia prima
Maquinaria
Los momentos de la verdad son definidos como?
El momento en que el cliente compra
El momento en que el cliente habla de la empresa
Ese preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio a través de cualquier canal.
Solo unos cuantos momentos de verdad tienen un impacto decisivo en las percepciones de los clientes.
Verdadero
Falso
Son técnicas de comunicación que influyen en el
comportamiento y en la respuesta a los
estímulos. Es la forma en la que nuestro cerebro
procesa la información.
El lenguaje
La comunicación
La programación neurolingüística- PNL
Los beneficios de la PNL son
Mejora la toma de decisiones
Mejora las relaciones
Mejora la comunicación
Consiste en el conjunto de fases o etapas que atraviesa una compañía desde el trabajo de marketing, es decir, desde la prospección del cliente, hasta que se efectúa la venta del producto o servicio.
El proceso de ventas
El proceso de servicio
El proceso de contacto
El proceso de segmentar
Seleccione algunas de las etapas del proceso de la venta:
Prospección .
Búsqueda de la información.
Aclaración, negociación y modificación.
Presentación de la propuesta.
Contacto inicial.
Existen los siguientes momentos de verdad
Momentos de verdad exitosos
Momentos de verdad pésimos
Momentos de verdad grado cero
Momentos de verdad finales
He comprendido el tema de servicio al cliente
Si
No
