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Total questions: 16
Worksheet time: 5mins
¿Cómo se llama el proceso que tiene relación directa con IP CONTACT CENTER y Atención al Cliente?
Gestión de Relacionamiento con clientes
Facturación & Cobranzas
Gestión Comercial
Operación & Mantenimiento
¿Qué es ARA?
Es una nueva área de la compañía.
Es nuestra compañera de Talento humano.
Autogestión, resolución al primer contacto y automatización.
Es un programa: Ana, Rosa, Amada.
¿Qué es Netlife Access?
Es una página web.
Es el nombre de nuestra aplicación móvil y extranet, para nuestros clientes.
Es un programa que está en desarrollo.
Es un documento.
¿Cuál es el número de ARA?
09-8-372-850-9
09-5-299-299-5
09-2-313-313-2
09-6-299-299-6
Los técnicos Netlife Assistance de ¿qué compañía son?
Netlife
Fiberhome
Telconet
Cajamarca
¿Cuáles son los indicadores del proceso de Gestión de Relacionamiento con clientes?
Tasa de recaudación y pagos.
Tiempo de instalación y soporte.
Nivel de respuesta Omnicanal y churn
Arpu y tasa de upgrades.
¿Qué es el churn?
Es una área de la compañía.
Indicador que representa el # de clientes cancelados.
Es un premio al final del año.
Es un beneficio.
¿Cuál es la meta del SLA OMNICANAL para 2021 y 2022?
94% y 95% respectivamente.
95% y 96% respectivamente.
93% y 94% respectivamente.
90% y 92% respectivamente.
ASA = TIEMPO PROMEDIO DE RESPUESTA
Verdadero.
Falso.
Tiempo de manejo de la llamada.
Nuevo indicador de la variable.
¿Cuál es la meta del ASA para el 2021 y 2022?
80% y 90% respectivamente.
90% y 95% respectivamente.
80% y 85% respectivamente.
75% y 80% respectivamente.
¿Cómo se mide la satisfacción de soporte telefónico?
Por encuestas enviadas a los clientes por mail.
Llamadas automáticas realizadas por un bot a nuestros clientes.
Encuesta realizada por el cliente al finalizar la llamada con nuestro IPCC.
Llamadas anónimas a nuestros clientes.
¿Cuál es la meta de la satisfacción de soporte telefónico para el 2022?
95%
88%
90%
92%
¿Cuál es la meta del tiempo promedio de atención telefónica para el 2021 y 2022?
08:45 y 09:00 respectivamente.
08:45 y ≤ 08:30 respectivamente.
09:00 y 08:45 respectivamente.
09:05 y 08:30 respectivamente.
¿Cuál es la meta de rellamada para el 2021 y 2022?
17% y < 17% respectivamente.
15% y 16% respectivamente.
20% y 18% respectivamente.
16% y 14% respectivamente.
Seleccione el OKR
Aumentar volumen de ventas con la más baja deserción del mercado. 0,70%
Aumentar el # de transacciones realizadas en nuestros canales digitales.
Incrementar las llamadas telefónicas.
Disminuir la resolución al primer contacto 80%.
¿Cuáles son las metas del churn para 2021 y 2022?
0,48% y 0,40% respectivamente.
1% y 0,80% respectivamente.
0,46% y 0,42% respectivamente.
0,48% y 0,46% respectivamente.
