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JP Certification 2021

Total questions: 40

Worksheet time: 2hrs 46mins

Name
Class
Date
1.

DUCERとは何の略でしょうか？

a)

Demand, Understand the Demand, Conceive Solutions, Execution, Reflection

b)

Demand, Understand, Conceive, Execution, Review

c)

Data Gathering, Understand, Conceive, Enthusiasm on Solution, Review

d)

Demand, Understand Opportunity, Conceive, Execution, Review and Data

2.

DUCERのこの部分は、インタラクションのWhatとWhyを確立するために、明確な質問をすることです。

a)

Demand

b)

Understand

c)

Conceive

d)

Execution

e)

Review

3.

______________ DUCERでは、ソリューションに関するすべての必要な情報をお客様に提供し、適切な言葉を使い、お客様の要求を解決するために必要なすべてのステップを行うことを言います。

a)

Demand

b)

Understand

c)

Conceive

d)

Execution

e)

Review

4.

このDUCERステップでは、インタラクションを確認し、CSCとして、またビジネスとして改善する機会を探し、最高のソリューションや体験がお客様に提供されたかどうかを判断します。

a)

Demand

b)

Understand

c)

Conceive

d)

Execution

e)

Review

5.

セールスフレームワークとは何でしょうか？

a)

Demand, Understand, Conceive, Execute, Review

b)

7 Habits of Highly Effective Salespeople

c)

Demand, Understand, Execute, Take the Opportunity to Close the Interaction

d)

Demand, Understand, Enthusiasm on Solution, Take the Opportunity & Close the Sale

e)

Demand, Understand, Conceive, Enthusiasm on Solution and Execution, Take the Opportunity & Close the Sale, Review

6.

このDUETの部分では、お客様の声に耳を傾け、"きっかけ "や "反論 "を特定して対処します。

a)

Demand

b)

Understand

c)

Conceive

d)

Enthusiasm on Solution

e)

Take the Opportunity & Close the Sale

7.

このDUETコンポーネントのキーの一つは、仮定的なクローズ・ステートメントを行うことです。

a)

Demand

b)

Understand

c)

Enthusiasm on Solution

d)

Take the Opportunity & Close the Sale

e)

Review

8.

段階を完成させてください: To provide a world-class customer experience by ________ which will enable a better experience and improve overall brand perception.

a)

bridging customer feedback to the business partners

b)

bridging customer feedback to the business

c)

bridging feedback to the business

d)

bridging customer feedback to the team

9.

どのような場合に共有のRefund Listファイルを使用するのか？

a)

Refunds due to partial returns

b)

Full refunds due to lost parcels

c)

Full refunds due to returns

d)

Partial refunds because of compensation or discount codes

e)

Partial refunds due to missing items

10.

CSオーダーを作成した後、MagentoとOCのどちらのフォーマットでコメントを残せばいいのでしょうか？

a)

original order number - cs order number - reason for cs order - signature

b)

original order number - reason for cs order - ticket id - signature

c)

original order number - reason for cs order - TL's approval

d)

reason for cs order - signature - ticket id

e)

original order number - reason for cs order - signature

11.

今までで一番小さい時計は何ですか？

a)

Petite 24

b)

Quadro

c)

Petite 28

d)

Iconic Link Ceramic

12.

お客様にRMAリンクを送信するためには、どのような要求が必要ですか？

a)

Faulty

b)

Replacement

c)

Return

d)

Exchange

e)

Lost Parcel

13.

有償修理オプションは、日本国内のオンラインお客様が対象できます。

a)

True

b)

False

14.

赤いリボンのギフトボックスはいくらですか。

a)

￥440

b)

￥280

c)

￥330

15.

お客様がPetite Amberの再入荷時期を尋ねている場合、どのようなタグを使うでしょうか？

(a)  

16.

お客様が受け取ったのは、動かない時計でした。このインタラクションには、どのようなタグを使用すでしょうか？

(a)  

17.

お客様が、3ヶ月前に購入した腕時計のサイズが合わないので返品したいと言ってきました。このやり取りにはどのタグを使うでしょうか？

a)

return-ws

b)

warranty-stopped

c)

exchange-ws

d)

return-dec

18.

ダニエルウェリントンのすべてのコレクションは何ですか？

a)

Quadro, Iconic, Classic, Petite, Elevation, Elan, Emalie, Aspiration

b)

Elan, Emalie, Aspiration, Classic Ring, Quadro, Classic Petite, Iconic Link, Classic

c)

Iconic Motion, Iconic Link, Classic, Grand Petite, Petite, Quadro, Iconic Ceramic, Iconic Automatic

d)

Quadro, Iconic, Classic, Petite, Color Dials, Eyewear, Elevation, Elan, Aspiration, Emalie

e)

Quadro, Iconic, , Eyewear, Dapper, Classic, Classy, Petite, Elevation, Grace, Elan, Emalie, Aspiration

19.

注文した商品よりも小さいサイズのリングが届いたとお客様から連絡がありました。そのお客様にどのような情報を提供すればよいでしょうか？(該当するものすべてをチェックしてください。)

a)

商品が新品の状態であることをお客様に伝える

b)

返品と交換のためのマニュアルリターンを提供します。

c)

電子メールでRMAリンクを送信します。

d)

指輪の内側の写真をリクエストします。

e)

商品到着日から30日以内の返品であることをお客様にお伝えします。

20.

時計のシリアルナンバーを調べて、本物かどうかを確認したいというお客様がいらっしゃいました。私たちは法的に認められた真正性のマクロを提供しましたが、お客様はどうしても時計を確認したいとのことでした。そのため、次のステップは何でしょうか？

a)

お客様が理解できなかった場合に備えて、真贋判定マクロを再送する。

b)

お客様にシリアルナンバーとバッチコードをお聞きします。

c)

お客様には、保証のためであればチェックしてもらうことができることを伝えます。

d)

TLにお客様の要望を伝え、協力をお願いする。

e)

お客様に、その時計をどこで購入されたかをお聞きします。

21.

日本ですでに利用可能なカラーダイヤルはどれですか？ 

a)

Petite Amber

b)

Petite and Iconic Link Emerald

c)

Iconic Link Arctic

d)

Iconic Link Amber

e)

Petite and Iconic Link Unitone

22.

DapperとClassy時計をお持ちのお客様が、ストラップの購入先を知りたいとおっしゃいました。このケースをどのように解決しますか？

a)

お客様に時計のサイズをお聞きします。

b)

代わりのストラップを紹介します。

c)

実際のストラップと代替品のストラップの幅の違いをお客様にお伝えします。

d)

ClassyとDapperの時計に使用できるストラップがないことをお客様に知らせします。 電話を終了します。

e)

お客様は代替ストラップが気に入らなかった場合には、お客様に返品規定をお伝えします。

23.

「One in 2021」戦略の一部はどれでしょうか？

a)

Serving instead of Processing

b)

Excellent Service Quality

c)

Revenue Focused

d)

People Focused

e)

Responsible Customer Service

24.

お客様は、「2個購入で10％OFF」のキャンペーンを利用して、時計（定価：￥24,200）とブレスレット（定価：￥7,700）を購入されました。商品を受け取った後、お客様から「ブレスレットのサイズが合わないので、返金してほしい」と言われました。返金額はいくらになりますか？

a)

なし。お客様のために交換処理をすることについて、TLの承認を得ることができます。

b)

￥7,700

c)

￥3,510

d)

￥4,510

e)

￥4,500

25.

時計の故障/破損の返品交換を宣言する前に考慮しなければならない理由は何ですか？

a)

赤線

b)

留め具がロックしない

c)

時間設定をしても、まだ動きません。

d)

緩いクラウン

e)

シールの白い斑点

26.

日本では有料の修理サービスを行っています。

a)

TRUE

b)

FALSE

27.

ダニエル・ウェリントンのウェブサイトで商品を購入した場合、どのようなものが含まれますか？

a)

手提げ袋

b)

商品ボックス

c)

赤いリボンのギフトボックス

d)

時計・アクセサリー用のクッション

e)

納品書

28.

商品到着後30日以内であれば、どのような商品を返品できますか？

a)

リング

b)

ピアス

c)

時計

d)

ネックレス

e)

ブレスレット

29.

日本のお客様が、オーストラリアにいる大切な人に送るための注文をしたいと考えています。このお客様にどのように対応しますか？(該当するものすべてにチェックを入れてください。)

a)

日本からオーストラリアへの発送ができないことをお客様に伝えします。

b)

お客様にオーストラリアのウェブサイトからの注文を勧めます。

c)

受取人が配送時にVATや関税を負担しなければならない可能性があることを、事前にお客様に伝えておきます。

d)

チェックアウトページで、請求先住所と送付先住所を同じにするようにお客様に指示してします。

e)

日本のウェブサイトから注文をいただくことができますので、オーストラリアへの発送を手配しますとお客様に伝えます。

30.

お客様が恋人のために時計とブレスレットを購入したいとおっしゃいました。このような場合、DUETはどのように適用されるのでしょうか？

a)

お客様の予算をお聞きします。

b)

お客様や彼女の好み（色やサイズなど）を聞いてみます。

c)

お客様には、よりお得なキャンペーンを実施しているときにお待ちいただくようお伝えしています。

d)

プレゼントをより見栄え良くするために、注文時にギフトボックスを追加するようにお客様にアドバイスします。

e)

プレゼントを受け取った彼女がどれだけ喜ぶかをお客様に伝えてします。

31.

キャンペーン期間中に複数の商品をご注文いただいたお客様が、ブレスレットのサイズが合わないので返品したいとおっしゃいました。お客様に最初にする質問は何でしょうか？

a)

お客さまの注文番号は何ですか？

b)

お客様が注文されたサイズは何ですか？

c)

お客様は既にブレスレットの調整を試されたのでしょうか？

d)

お客様は「サイズ違い」の意味は何でしょうか？

e)

お客様の好みのサイズは何ですか？

32.

お客様から小包紛失の報告があった場合、どのような手順を踏めばよいですか？

a)

お客様に、周辺を確認したかどうか、近所の人や同居人に荷物を見たかどうか聞いてみてください。

b)

LFで調査を開始します。

c)

CSオーダーをすぐに処理する。

d)

TLの承認を得て、CSオーダーを作成する。

e)

全額返金の手続きをします。

33.

土曜日に注文したお客様が、月曜日にいつ注文品が届くのか連絡してきました。このお客様への最適な回答を選んでください。

a)

遅くなって、誠に申し訳ございません。ご注文いただいた商品は、3～5営業日以内にお届けいたしますので、ご安心ください。

b)

週末にいただいたご注文は、翌営業日に発送されますので、ご了承ください。そのため、ご注文品が倉庫から出荷され、いつ配送されるかをメールでご確認ください。

c)

確認したところ、お客様のご注文は週末に行われたため、まだシステムで処理されています。 ご注文いただいた商品が発送されましたら、追跡情報をEメールでお送りいたしますので、ご安心ください。

d)

安心してご利用いただけます。標準的な配送期間は3～5営業日以内です。ご注文いただいた商品が発送されると、すぐに追跡情報をEメールでお送りします。

34.

お客様の時計が、届いてから数日後に突然動かなくなりました。お客様に尋ねるべき質問は次のうちどれでしょうか？

a)

お客様がいつ注文されたかをお聞きします。

b)

時計の時刻合わせをしたことがあるかどうか聞いてみます。

c)

お客様のご注文番号をお聞きします。

d)

お客様に時計を受け取ったときのことをお聞きします。

e)

止まった前に時計に何があったのか、お客様に聞いてみます。

35.

アイコニック・リンク・オートマティック」に採用されているムーブメントの機構はなんでしょうか？

a)

Automatic quartz movement

b)

Miyota 8215

c)

Miyota GL20

d)

Miyota 5Y20

e)

Miyota GL22

36.

与えられたシナリオに対して、お客様に尋ねるべき最初の質問を選んでください：　　　　　　　　　　　　お客様: "間違えてしまったので、注文をキャンセルしたいのですが。"

a)

ご注文番号を教えていただけますか？

b)

注文をキャンセルしたい理由を教えていただけますか？

c)

ご注文の際にどのようなミスがあったのかを明確にしていただけますか？

d)

再注文を希望されますか？

37.

お客様が当社のウェブサイトで注文した際に支払いの問題が発生した場合、どのようなステップを踏むしますか、またはお客様にどのようなアドバイスをするですか。

a)

キャッシュやクッキーを消去したり、別のブラウザを使用してみるようお客様にお願いします。

b)

お客様に別のメールアドレスや支払い方法で新規にご注文いただくようお願いします。

c)

お客様のメールアドレスをお聞きして、Adyenで確認させていただきます。

d)

次の注文をする前に、24時間待ってもらいます。

e)

ウェブサイトで表示されているエラーメッセージをお客様にお聞きします。

38.

5ヶ月前に時計を注文したお客様から、革ストラップがすでに半分に折れてしまったというクレームがありました。このお客様の要望に応えるためには、どのステップを踏むべきでしょうか？

a)

レザーストラップは保証対象外であることをお客様にお伝えします、お客様が新しいストラップをご購入いただけるようOC'sに割引コードをお尋ねします。

b)

お客様にストラップが保証対象外であることをお伝えした上で、ケースを保証および修理の専門家に転送をします。

c)

1回限りの免除のために、革製ストラップのCSオーダーを処理します。

d)

お客様に革紐が切れる前の状況を聞いてみます。

e)

この件に関しては、TLの協力をお願いをします。

39.

お客様が注文した時計がすぐに在庫切れになってしまいました。お客様が注文品を受け取ったとき、分針が外れているのを確認しました。お客様のご要望を解決するために、どのオプションが適用できるでしょうか？

a)

お客さまには、店頭で保証サービスを受けることをお勧めします。

b)

お客様に、別の時計を注文するために全額返金を希望するかどうかを尋ねます。

c)

お客様が注文した時計がすでにOOSであることを伝え、同じ価格の別の時計を選びたいかどうかを尋ねます。

d)

TLの協力を得て、倉庫に在庫が残っているかどうかを確認する。

e)

返品を手配し、すぐにCS注文の手続きを行います。

40.

現在、ダニエル・ウェリントンのアクティブなコレクションは何ですか？

a)

Quadro, Iconic, Classic, Petite, Elevation, Elan, Emalie, Aspiration

b)

Elan, Emalie, Aspiration, Classic Ring, Quadro, Classic Petite, Iconic Link, Classic

c)

Iconic Motion, Iconic Link, Classic, Grand Petite, Petite, Quadro, Iconic Ceramic, Iconic Automatic

d)

Quadro, Iconic, Classic, Petite, Color Dials, Eyewear, Elevation, Elan, Aspiration, Emalie

e)

Quadro, Iconic, Classic, Petite, Elevation, Elan, Emalie, Aspiration, Eyewear, Grace, Classy, Dapper

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