NEW
Font size
WorksheetsQUIZ CUSTOMER EXPERIENCE
Total questions: 28
Worksheet time: 14mins
1. Berikut ini makna yang benar dari Customer Experience (CX), kecuali….
a. CX adalah kesan yang dibawa pulang oleh customer terkait layanan perusahaan
b. CX bisa diterapkan ke semua customer secara sama rata
c. CX adalag yang customer pikirkan, rasakan, lakukan saat kontak dengan perusahaan
d. CX adalah hal-hal yang ditangkap oleh 5 indera dan mempengaruhi penilaian customer
2. Berikut ini yang termasuk implementasi memberikan positive experience bagi customer adalah :
a. Menawarkan minum atau permen saat customer menunggu layanan yang dijalankan oleh frontliner
b. Mengucapkan salam dan keluar dari meja kerja untuk mengantarkan customer setelah layanan selesai
c. Menghormati customer yang keberatan berjabat tangan
d. Semua jawaban benar
3. Yang merupakan Customer Experience Pain, kecuali….
a. Susah menemukan lokasi
b. Antrian di teller panjang
c. Mudah menemukan arah ke toilet
d. Produk yang ditawarkan tidak sesuai kebutuhan customer
4. Tindakan yang harus dilakukan frontliner untuk dapat menciptakan positive customer experience bagi customer yang sedang complain diantaranya, kecuali :
a. Menggali terlebih dahulu tentang masalah yang dhadapi customer
b. Menunjukkan empati dan memberikan solusi yang tepat saat customer complain
c. Jika tidak bisa memberikan solusi saat itu juga, langsung eskalasi ke pihak yang terkait saja
d. Jika tidak bisa memberikan solusi saat itu juga, lakukan eskalasi ke pihak terkait dan silahkan meminta kontak nasabah untuk melakukan follow up hingga masalah terselesaikan
5. Menjaga kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan lingkungan kerja. Menjaga penampilan selama melayani nasabah dan tidak berulang-ulang meninggalkan Nasabah yang sedang dilayani, merupakan bentuk implementasi dari …
a. Cepat
b. Handal
c. Nyaman
d. Semua Benar
6. Jiwa service Bank Mandiri harus diimplementasikan di seluruh contact point alasannya yaitu, kecuali….
a. Karena Jiwa Service merupakan kebijakan management
b. Karena penerapan Jiwa Service yang efektif di setiap contact point dapat menimbulkan Customer Experience
c. Karena Jiwa Service merupakan benang merah layanan Bank Mandiri
d. Untuk memberikan image layanan yg positif di mata Nasabah
7. Dalam menerapkan implementasi Jiwa Service, sebaiknya setiap individu/pegawai mulai dari…
a. Mindset/Pola Pikir yang mengarah pada Jiwa Service
b. Perbaikan Sistem
c. Perubahan Sikap dan Perilaku
d. Memahami pengukuran Jiwa Service
8. Menepati janji dengan menghubungi Nasabah sesuai kesepakatan waktu antara pegawai Bank dengan Nasabah untuk melakukan follow up adalah bentuk implementasi dari Jiwa Service, yaitu :
a. Cepat
b. Handal
c. Nyaman
d. Semua jawaban salah
9. Salah satu tujuan Jiwa Service adalah mendukung pencapaian bisnis melalui 3 hal yaitu,
a. Meningkatkan prestasi Bank Mandiri, menciptakan kepuasan nasabah, dan budaya perusahaan
b. Menciptakan good service brand, membangun loyalitas nasabah, dan sales through service
c. Menjaga prestasi Bank Mandiri, menjaga Good Corporate Governance Bank Mandiri, dan sales through service
d. Menciptakan good service brand, menciptakan kepuasan nasabah, dan budaya perusahaan
10. Apa yang dimaksud dengan Prinsip Layanan Compliance Critical ?
a. Menjalankan transaksi permintaan nasabah dengan handal
b. Menjalankan transaksi permintaan nasabah sesuai aturan
c. Berkontribusi terhadap bisnis sesuai arahan regulator
d. Menyampaikan informasi yang menjadi hak nasabah
11. Durasi maksimal interupsi yang benar adalah ?
a. 1 menit
b. 2 menit
c. 3 menit
d. 5 menit
12. Pernyataan berikut yang termasuk ke dalam prinsip layanan Customer Critical adalah?
a. Sampaikan informasi yang menjadi hak nasabah
b. Verifikasi keabsahan nasabah yang akan bertransaksi
c. Lakukan updating data, CDD/EDD nasabah
d. Melakukan Identifikasi Nasabah, khususnya Walk in Customer
13. Mengapa CS hanya diperbolehkan meninggalkan / interupsi nasabah maksimal 1x selama proses layanan?
a. Agar tidak menimbulkan persepsi negative bahwa Customer Service tidak memahami produk bank dengan baik dan lambat dalam bekerja
b. Agar nasabah yakin bahwa pegawai yang ditemui adalah pegawai Bank Mandiri
c. Untuk mendukung pencapaian target di cabang
d. Untuk mempertahankan nilai Service Exellence
14. Hal-hal berikut yang tidak boleh dilakukan CS adalah…
a. Gunakan 2 jari tangan untuk menunjuk formulir transaksi
b. Tidak berbicara / ngobrol dengan sesame pegawai mengenai hal yang tidak relevan dengan kepentingan nasabah
c. Menyapa nasabah dengan panggilan Mas/Mba
d. Melakukan CDD dengan menyebutkan data nasabah yang tertera pada system untuk memastikan data nasabah valid
15. Pernyataan berikut yang termasuk contoh nilai tambah yang dapat dilakukan CS saat melayani nasabah diantaranya adalah…
a. Sambut nasabah dengan tersenyum, berdiri, dan berikan salam dan sapaan yang antusias
b. Meminta izin saat meninggalkan nasabah dan mengucapkan terimakasih saat Kembali
c. Hampiri dan bantu nasabah disabilitas di kursi tunggu
d. Jika ada nasabah yang berseragam sekolah, panggil dengan sapaan “mba”
16. Pernyataan berikut yang termasuk contoh penerapan prinsip layanan “Handal” adalah…
a. Melayani nasabah dengan antusias dan ramah
b. Menginformasikan dan meminta kelengkapan dokumen yang dipersyaratkan (sesuai case request / maintenance nasabah)
c. Durasi inetrupsi nasabah maksimal 3 menit
d. Pada nasabah yang akan buka rekening, konfirmasikan pilihan produk nasabah, pilihan mandiri debit, dan pilihan layanan e-banking yang diinginkan
17. Tawarkan kepada nasabah produk Mandiri yang sesuai dengan kebutuhan berdasarkan hasil menggali profil nasabah merupakan contoh penerapan prinsip layanan…
a. Customer & Compliance Critical
b. Business & Customer Critical
c. Business &Compliance Critical
d. Tidak ada jawaban yang benar
18. Pernyataan berikut yang benar adalah…
a. Pegawai baru yang telah melayani nasabah harus tetap menggunakan name tag bertuliskan nama pegawai
b. Name tag pegawai hanya digunakan saat berada di cabang
c. Pegawai tidak diperbolehkan menggunakan kawat gigi
d. Tidak diperkenankan menggunakan lensa kontak
19. Mengapa CS perlu melakukan updating data, CDD/EDD, dan menjalankan transaksi sesuai prosedur yang berlaku?
a. Agar tidak menimbulkan persepsi negative bahwa Customer Service tidak memahami produk bank dengan baik
b. Untuk mengenal profil nasabah lebih dalam dan menjalankan aturan yang telah ditetapkan oleh regulator
c. Agar nasabah yakin bahwa pegawai yang ditemui adalah pegawai Bank Mandiri
d. Untuk mendukung pencapaian target di cabang
20. Berikut merupakan contoh manfaat dari penerapan Jiwa Service Bank Mandiri, kecuali :
a. Memberikan image yang baik Ketika nasabah menggunakan layanan Bank Mandiri
b. Meningkatkan loyalitas nasabah kepada produk dan layanan dari Bank Mandiri
c. Memberikan layanan yang sesuai kebutuhan frontliner
d. Menjaga hubungan yang baik dan menciptakan good service brand kepada nasabah
21. Bekerja secara disiplin dan tepat waktu sehingga dapat memberikan solusi kepada nasabah sesuai dengan SLA yang dijanjikan merupakann bentuk implementasi dari Jiwa Service, yaitu
a. Cepat
b. Handal
c. Nyaman
d. Semua jawaban salah
22. Menciptakan ggod service brand, membangun loyalitas nasabah, dan sales through service merupakan salah satu tujuan Jiwa Service dalam mendukung pencapaian bisnis yang dapat dicapai melalui implementasi dari Jiwa Service yaitu :
a. Cepat
b. Handal
c. Nyaman
d. Semua jawaban Benar
23. Salah satu contoh penerapan Jiwa Service pada Layanan Cabang adalah, kecuali :
a. Customer Service menggali kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga bisa memberikan solusi yang paling tepat
b. Melayani nasabah dengan cepat meski kurang teliti dan memberikan solusi yang kurang teapt kepada nasabah
c. Teller melayani jebutuhan nasabah dengan teliti dan cepat
d. Selalu menjaga kebersihan diri, ramah, dan antusias dalam melayani nasabah
24. Berikut merupakan alasan mengapa positive customer experience perlu diaplikasikan pada saat memberikan layanan kepada nasabah, kecuali :
a. Layanan yang diberikan kepada nasabah sudah baik, sehingga tidak perlu ditingkatkan
b. Ekspektasi nasabah untuk menerima pelayanan yang baik terus meningkat
c. Kompetisi yang ketat diantara kompetitor lain untuk memberikan pelayanan yang terbaik
d. Meningkatkan kemampuan dan kapabilitas pegawai dalam memberikan layanan kepada nasabah
25. Contoh dari penerapan positive customer experience diantaranya adalah, kecuali :
a. Menunjukkan empati yang tulus dan memberikan solusi sesuai dengan kebutuhan nasabah
b. Memanfaatkan gadget dengan maksimal saat layanan meskipun tidak terkait dengan keperluan nasabah yang sedang dilayani
c. Kebersihan dan kenyamanan banking hall yang selalu terjaga
d. Form yang tersedia untuk nasabah lengkap dan dalam kondisi yang rapih
26. Salah satu contoh dari penerapan Customer Experience Pain adalah :
a. Security dengan sigap membukakan pintu kepada nasabah
b. Ballpoint di writing desk bocor ketika digunakan untuk menulis
c. Tidak terdapat antrian ketika nasabah ke teller
d. Terdapat coffee corner yang disediakan sembari nasabah menunggu antrian
27. Yang tidak termasuk manfaat dari penerapan positive customer experience di Bank Mandiri adalah :
a. Nasabah mendapatkan pengalaman yang menyenangkan ketikan menggunakan layanan Bank Mandiri
b. Nasabah menjadi loyal untuk menggunakan produk-produk yang ditawarkan oleh Bank Mandiri
c. Nasabah merasa senang dan hanya mau dilayani oleh salah satu FL
d. Membantu meningkatkan bisnis Bank Mandiri di kemudian hari
28. Berikut merupakan contoh implementasi CX dalam masa darurat Covid-19 adalah :
a. Security mengukur suhu dan menawarkan hand sanitizer kepada nasabah
b. Customer Service mengucapkan salam dengan merapatkan kedua tangan di depan dada (salam namaste)
c. Frontliner menjaga kebersihan diri dengan rutin mencuci tangan dan melakukan physical distancing
d. Semua jawaban benar
